搭了多年台鐵，遇到的服務狀況不盡相同。但在這個中秋節，卻碰到了一次令我跌破眼鏡的經歷。身為自由記者、重度視聽障身份的我，忍不住想把這件事記錄下來，作為一個經典反面教材。
2024年9月15日，中秋節前兩天，週日下午4點20分左右，台北車站B3的台鐵閘門前人頭湧動。我與熙來攘往的旅客一樣，提著行李，背著背包，準備踏上回苗栗的旅程，心中滿懷著即將與家人團圓的喜悅。
我同時有重度視障，以及無法辨識周遭語言的聽障。因為對台北車站已算輕車熟路，模糊的視力能勉強避開危險的東西，因此手上拿的不是手杖，而是溝通使用的iPad。或許這樣讓我乍看之下沒特別像視障者，但實在沒多餘的手了。
我走到閘門左側，尋找工作人員協助。螢幕上是我事前打出的內容：「你好：我是視／聽障者，我要搭火車前往苗栗站，可以協助我買票、申請引導嗎？謝謝。另外因為聽不到語言，請對我的iPad說話以聽寫進行溝通，或在上面打字。」上層的「語音辨識內容」放大至雞蛋大小，溝通時可讓對方在此打字或聽寫，並以我視力能輕鬆讀取的字體大小呈現；而下層比較小的文字則請對方看。
接待我的是一位戴眼鏡、短頭髮、身材頗瘦的工作人員。他帶我到一旁的售票機前協助操作，但接下來的對話和行為，卻讓我感到意外。
障礙者購票過程中的溝通落差
在購票機台前，工作人員操作一會後使用語音辨識問我：「全票嗎？255元。」
我心生疑惑，這是我第一次碰到明知我是障礙者、卻詢問是否買「全票」的狀況。一般情況下，台鐵工作人員都會預設協助障礙者買半價的「愛心票」，因為《身心障礙者權益保障法》第58條規定，國內大眾運輸業者對於身心障礙者及必要陪伴者一人，應予以半價優待並得優先乘坐。
我表示自己要買愛心票，他則要我出示手冊。令人不解的是，255元的半價應為128元，但根據他最後找回的零錢判斷，票價似乎不足100元。原本說的全票255元應該是自強號價格，半票也不可能這麼便宜。
這個過程中，工作人員沒有說明票種及變更的原因，也沒有確認我是否同意搭哪班車，只是收下我遞出去的錢就買好了。更糟糕的是，他忽視我在iPad上明確表示的溝通需求，而是在車票上寫下搭車時間、月台等資訊，對於有視障的我其實很難辨識。
買完票，工作人員引導我回到閘門，刷卡並將車票還給我。然而，我不確定他是否已協助申請引導服務，於是就在旁邊等了約10分鐘，他則忙著回應其他旅客的疑問，沒再注意我。
等待期間，我開始懷疑到底會不會有人來協助我上月台？抱著疑惑用iPad拍照放大看車票，才驚訝地發現，這張票竟是82元的「區間車」愛心票。一開始說的「255元」價格像是全票自強號，而我回應說要愛心票後，最後為何變成買區間車了？而且購票過程中他完全沒有詢問我是否願意搭乘比自強號慢上1個多小時的區間車。更不用說搭區間車其實可以直接刷悠遊卡進站，完全省去買票的麻煩。
意識到這一情況後，我再次找到那位工作人員，詢問是否可以換乘5點整、5點28或5點37的自強號，都可以更快抵達苗栗。但他只是簡單回答「沒有位子」。我不好意思再細問那是否有輪椅座？也無法確定是之前操作買票就沒位置，還是隔了十幾分鐘現在想換票時才沒位置。不想過多為難，我便告訴他，「沒問題，那我需要申請引導。」台鐵的引導服務是針對障礙者提供的協助，主要針對視障和輪椅旅客，包括購票、引導至月台、上下車等，確保障礙旅客的安全和便利。台鐵也會事先通知列車長，確保在乘車過程中的協助到位。
我在旁邊又等了一會兒。這次他遞給我一張紙條，我必須再次用iPad拍照才能勉強看清上面的內容，非常吃力，加上字跡並不好辨認，看了許久才知道紙條上寫著「搭17:12的區間車到苗栗，月台3B。」
我再次拿出iPad，開啟語音辨識功能與他溝通，強調我需要引導服務。語音辨識只捕捉到他說「到三月台左側搭」，但從頭到尾我都不是詢問哪個月台。
當需要台鐵引導變成「添麻煩」
眼見已經快5點了，我猶豫是否直接放棄申請引導，但自己上月台除了人身安全，還可能有搭錯車的風險，只好重新在iPad上打字告訴對方，「我是重度視障者，不知道三月台左側如何走，需要申請引導；另外因為視力看不到你寫的字條，可能要使用iPad語音辨識與我溝通，謝謝。」
厚著臉皮，怯怯地再次將iPad遞給他看，明顯感受到對方流露出被打擾的不耐煩。iPad立即辨識到他的語音：「我現在在忙。」直到他看完我打的字後，似乎才意識到這是他的工作範圍，趕緊將那句話刪除。
後來，他叫來了另一個人，不知道交談了什麼，隨後透過語音辨識對我說：「帶你上去月台就好啦？你要通報還是？」我非常困惑，一般申請了引導服務，應該都包括通報和協助上下車，這位大哥不清楚流程嗎？
最後我還是順利上了車，但引導上月台的過程中，他依然表現得很不耐，特別是中途停下與其他人員溝通後，回來要繼續引導我時，用力且快速地拍了我肩膀三下以「引起注意」，讓我明顯感覺自己像是在給對方添麻煩。
我們期望的不是同情施捨，而是理解、尊重與必要的服務
上了區間車，回想這段尋求協助的奇妙經歷，不知為何原本期待回家的喜悅漸漸淡了，取而代之的是複雜難言的心情。
搭乘台鐵多年，我遇到過各種情況，但這次最難以接受。冒出一連串疑問：難道尋求協助也要看對方的心情和人品嗎？買票不需先跟本人確認票種？工作人員不知道引導服務的流程，還是主觀認為我不需要引導？可以直接在iPad打字或語音辨識溝通，為何要寫我無法輕易讀懂的字條？
值得一提的是，根據台鐵《行動不便旅客乘車服務作業規定》，協助購票、引導上下車與通報，都是台鐵「接待障礙者服務」的一部分，屬於工作義務而非額外任務。但實際執行中，發現並非每個工作人員都能有這樣的認知，協助狀況往往因人而異。
「規定是死的，人是活的」，原本是靈活變通的意思。但是當工作人員不明白規定，反而是用自己主觀意識理解、以自己意願為主導去協助障礙者時，會出現什麼問題？
這件事發生後，我聯繫了在台鐵工作的學長，他提供了諮詢信箱，並表示台鐵會積極處理。我已經寫信向站長反映這個經過，目前正在等待回覆。
經常需要依賴大眾交通的我，因多重障礙，深知每次旅程都可能面臨挑戰。然而能走出家門自立生活的關鍵，是明白自身的權益並積極爭取應有的對待方式，以及發聲改善社會中的不友善、不正當因素。我們期望的不是同情施捨，而是理解、尊重與必要的服務。
期待未來，各服務業漸漸將給予障礙者必要協助視為份內工作的一環，並認知如何協助更為恰當，像我這次的經歷，相信只是個例，不那麼容易再遇到。也謝謝那些讓障礙者走出家門更輕鬆的助力與善意。
（作者為視聽障者。）
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