第一次跟病人鬧不愉快，是在大三護理實習時。確切說來，和我衝突的不是病人，是病人的家屬。
印象中那位病人腹水的情況已經很嚴重，所以點滴減量，但因為電解質不平衡，還是要通過點滴補充。家屬不能理解，肚子都脹那麼大了，為什麼還要還打點滴？他們很不高興鬧了起來，我怎麼解釋都沒用。
情況膠著時，帶我們實習的老師進來了，從病人口中大致瞭解事發經過，聆聽完家屬說辭、安撫他的情緒後，便帶我離開病室。老師沒有責罵我，只問了一句：「跟病人吵架有意義嗎？」
我頓時啞口無言。
至此以後，實習過程中，我再沒有和病人家屬有什麼齟齬了。現在回想，老師不罵不說教、只拋出問題，或許是想引導我思考護理師與病人的相處之道。
「再等我一下好嗎？」一句話讓病房氣氛瞬間僵滯
踏入臨床上班後，也在社會化中更成熟了，慢慢理解到，與周遭的人好好相處，辦事才會順利。
剛開始遇到不願配合治療的病人，學姊傳授的技巧是以「為病人好」的角度去說服。比如「雖然糖漿味道很難喝，但不喝的話會便秘肚子大大的，到時候要灌腸的話會更不舒服喔，所以麻煩你稍微忍耐一下，好不好？」這種方式多半會成功。
學姊並未告訴我箇中道理，但從中不難領會到，今天我們和病人在醫院的相遇，都是因為一樣的原因：治病。既然目的是一樣的，我們應是站在同一陣線的並努力達成共同目標。既然如此，跟病人的溝通便以達成共識、完成這個首要目的為前提，任何引起誤會或糾紛的都沒有必要。
然而也還是有事與願違的時候。某天忙碌的早上，被病人狂催我幫他換藥後，有些不耐煩地我，語氣稍微不客氣地回「再等我一下好嗎？」就被投訴了。那是一位鼻咽癌病人，菸抽得兇，入院後化療加輔助放療下，腫瘤開始潰爛壞死，通常口腔黏膜會跟著破掉（化療副作用之一），糟得話都說不清楚、痛得無法由口進食。
這種情況的病人，通常不是裝置鼻胃管，就是直接在腹部置入胃管灌食，他選擇在腹部置入胃管。大多時候他總是很不舒服，我請他多漱口以預防口腔念珠菌感染，他都不理不睬也不想動，總精神萎靡地躺著休息。
我離開病室後，病人帶著太太到護理站，說我這位主護如何不負責任，要求換人照護他。學姊聽完他的說辭，沒叫我過去而自己先處理了，「我們學妹平時不是這樣的，是不是先生的語氣不好，她才會這樣回你？」
病人閉口不語，但還是很不滿意。學姊看我在忙，就幫他換藥，事情才告一段落。
等我終於忙完回到護理站，學姊坐到我旁邊，苦口婆心勸我，說話的方式有很多種，不然真的很容易吃虧，「說話的藝術啊懂不懂。」
發生這樣的插曲，我心裡也有點抗拒接觸這位病人，但自己搞出的爛攤子，還要自己收拾，也只好硬著頭皮繼續做事。下午進去病室做治療，他似乎還很不快，整個氣氛凝滯，但我不願意道歉，不是因為放不下的顏面自尊，而是道歉意味著妥協。若病人有什麼要求，一定都要第一時間處理的話，不就間接讓病人認為，會哭的孩子有糖吃嗎？不考慮手上的其他病人、先處理那個會哭的孩子，對其他情況更危急的病人來說，不是很不公平嗎？
他的胃管我早上就確認過，明明就固定得好好的，只是有些分泌物。既然沒有什麼異常，換藥這件事要做，但不急啊。
然而，轉念一想，病人會著急是因為不懂，我們繁瑣的工作日常裡，事情得分輕重緩急。但在他眼裡那就是個大問題，他告訴了我，我卻沒幫他處理。
病人不懂，好好跟他講清楚就好了嘛！
想到這位先生年齡也跟我爸爸差不多，如果是我家人住院，我也不希望他有疑慮時會被這樣不耐煩對待。
我彌補的方式是，繼續認真做事、聆聽他的主訴、好好處理他的症狀、即使當下沒空，也會好好跟他解釋，但多餘的話一句不說。我們就這麼僵持不下地繼續相處著，雖然不影響事情但雙方的「kimochi」（気持ち）實在說不上好。
正束手無策的時候，轉折很意外地發生在隔壁床病人的事件之後。
臨床的忙碌，讓我意外與病人達成和解
他的隔壁床病人──37歲的末期病人，已轉入安寧緩和醫療，積極治療都停止了，但還在等安寧病房的空床，現階段也就維持身體基本點滴和止痛。這個階段的病人已沒什麼體力，也不會有太多特殊緊急狀況，大多終日躺著休息。
那天下午，他罕見按了鈴，等我急匆匆趕到病床旁時，他模糊不清問了一堆前言不搭後語的話，邏輯思維顯然不太清楚。癌末病人隨著病情惡化，意識混亂伴隨譫妄（delirium）的情況也會加劇，這樣的情形很常見。所以重點不是他問了什麼、或想問什麼，而是他的焦慮。
我抓著他說過的關鍵字，簡略解釋現階段的點滴有哪些、止痛藥劑量調整多少、疼痛情形如何，又幫他按了一下他的PCA（Patient-controlled analgesia，病人自控式止痛）。他半睜著眼睛，點點頭又搖搖頭，囈語回應一聲，又閉上了眼睛。確認他恢復後，我才步履匆匆回去做事。
隔天早上去給這位關係鬧得很僵的先生吃藥時，我在稀釋抗生素的時候，他竟一改往常地習慣坐起來刷牙，然後等我給他漱口藥水後，認真地含了好一會兒，不像以前總要我三催四請的還漱得很敷衍，著實讓人意外。但他依舊沒說什麼，吃完藥漱了口又神情懨懨地躺回了床上。
成人之間的默契心照不宣，我們就這樣慢慢和解了。
喊著「共體時艱」，醫療人員卻持續被壓榨？
衝突的化解，需要雙方的理解和體諒，才能進一步達成共識。無論是實習或是在工作的那段日子，都經歷或耳聞了許多醫病之間的故事，上述紀錄中所存在的問題只是醫療關係之中的冰山一角。雖然疫情時期指揮中心與民間打著「共體時艱」、「挺台撐醫護」的口號，但遺憾的是，疫情發生以來，醫療暴力事件頻傳；種種事蹟都不禁讓人反思，是什麼造成了這樣的現象？
對抗病毒，民眾與醫療人員不是應該站在同一陣線嗎？
從上述的個案，或許我該慶幸當時與病人相處的時間算多，即使發生過不愉快，後來還有緩解的契機。但事實上，在臨床醫療人員越來越難有充分的時間和病人溝通；遑論疫情期間爆增需要特殊照護的Covid-19患者，以及隨之附加的額外工作量。
鼓勵並感謝醫療人員、呼籲廣大民眾體恤前線工作者的聲音早已是陳腔濫調了。但疫情就像照妖鏡，凸顯了健保的問題、醫療人員的勞動權益長期未受保障。共體時艱應是雙向的，若任由健保沈痾宿疾持續下去，醫療人力被壓榨、持續在過勞的情況下工作將降低醫療品質，如此一來權益受損的仍是廣大民眾。醫療人員最需要的是提升職場環境與實質上的福利及保障，而不是帶著道德綁架和情緒勒索意味的口號。
懇請政府重視健保制度下的醫療環境問題、具體改善醫療人員職場環境。
（作者為前護理師。）
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