我們的國家，真的「服務」大眾了嗎？｜郭瓊瑩／郭瓊瑩

幾年前交通部觀光局推出一系列感人的國際旅遊行銷，以「Taiwan Touch Your Heart」為行銷口號。「Touch Your Heart」若真正到位，確實會感人。不少旅客對台灣人確實有一種難以言喻的好感，特別同樣使用中文的中國大陸旅客，常常稱讚台灣人有風度、貼心、注意細節、樂意主動協助、說話用詞用語都比較有氣質，即便我們到了對岸，他們聽到我們的說話語氣與表達對應方式，也一眼就認出「你們一定是來自台灣的」。這些點點滴滴，是兩岸開放後數十年來濃縮的印象。

當然，我們仍有許多以商業利益為主要考量的一條龍旅遊缺點，或者某些風景區抬高物價的商業行為，其中影響的團客遠比自由行客多，也留下「無辜受騙」的不良印象。但整體而言，在外國觀光客、特別是自由行旅客眼中，他們對台灣的印象總是「安全的」、「溫馨的」，對台灣的服務滿意度也多半正面。

服務不再是被動等著發問，更要主動提供協助

常到日本旅遊的人，一定對日本的服務印象深刻。即使不問日本旅遊業的核心價值是什麼，但普遍而言，自司機、門房、女中、餐廳服務生、經理、主廚……，態度基本上均是恭敬侍客的，即便服務對象是小孩，也並不因此鬆懈。觀光旅遊本來就是「服務業」，服務要落地到位，絕非只是紙上談兵，自臉上的微笑、肢體語言到所有與客人之間的互動交流，都是全方位服務的一環。

在日本，服務的品質是世代傳承的。

相對而言，我們各縣市政府均設有觀光行銷局處，也有許多志工，只要有人來請求提供服務或徵詢解決問題，大家都會努力達標。但或許限於民情，台灣人的服務往往還是比較被動。

大約在十多年前，全世界以觀光為重要經濟來源之國家如英、法、義、日、韓等，早已跳脫固定式觀光諮詢服務站的服務模式，而開始培訓許多具有各種專業、語文能力者，穿著鮮明的制服，在重要的觀光地點、交通節點，主動與需要協助者互動。這種積極的服務不只解決了很多問題，也同時引導出外人對這個國家的優良印象。「服務」不再只是被動的協助，反而轉化提升為是另一種開放、積極的自我展現。

而「服務」不只是針對觀光客，例如政府在針對國內民眾的服務上，如何與不同年齡世代的人對話、溝通、宣導，就是新時代的挑戰。政府部門的公職人員不能再只以「管理」、「管制」的想法因應；反過來必須以「服務」、「協助」、「引導」作為行動的新章法。不分年齡、性別、族群，「服務優先」（Service First）成為新的公共政策新指標。

無論是機器人或真人，走入群眾主動提供諮詢，都是讓民眾相當有感的服務。

主動提供諮詢是讓民眾感到暖心的服務。

以美國為例，公部門的名稱逐漸由「管理處」之類的舊稱改為「服務中心」，像是美國國家公園署的「National Park Service」，遊客服務中心也由「Information Center」逐步改為「Visitor Service Center」。服務人員不再只在遊客中心待命，反而是配合節令變化與行程需求，主動走入人流中，提出必要且溫暖貼切的諮詢服務，減少遊客因不熟悉而帶來的焦慮感，或對於銀髮族、行動不便者提供額外的協助。

旅客服務中心可以定點設置，但形式與空間設計則可以更多元化。

超出原有規定的「服務」，更令人暖心

跳脫框架思惟與行事，說來容易卻行之不易，主要因為公部門人員行事有一定的規範，除非特別勇於任事，否則一般公務人員很容易就讓自己安於現行法規的制約。

猶記多年前到美國國家公園考察，我們租了一部車，但在國家公園景觀道路途中突然因過熱而熄火，水箱也沒水了。緊急求救Park Ranger（國家公園警察）一位女性Ranger看了我們的車後，毅然親自拿了一個大水桶，到服務站外的水源提水來為我們的車子加水。剎那間我們真的很感動，因為我們不知去何處找水，再來我們也未要求她作此支援。這位女性Ranger的表現，在我們心中烙下深刻印象，也因為她的同理心與專業服務，讓我們對美國國家公園的體制與人員培訓有了更多的研究興趣。

設備齊全的Park Ranger，人性化的服務無論對人或對生物都是平等的。

在台灣，這種現象並不多見，主因受限於一些傳統價值觀，公職人員頂多依權責指引你去哪裡處理、找哪個單位協助，很少會跟你一起共同解決問題。當然，這些行動仍需要政府決策者的了解與支持，否則「服務」絕不會落實到真正的即時行動上。

儘管語言不通，運用工具幫助外國旅客解決問題，也是人民保母的外交責任。

服務無國界、也應該無種族

每每看到國際知名明星來台，總會受到粉絲們熱情迎接，但在全國各個角落，同樣身為外國人的漁工、移工，則往往被限制與漠視，就算生病了或有其他緊急問題，要求助也往往困難。「服務」與「有效管理」或「人性治理」其實只是一線之隔。今日台灣仍有諸多因遠洋或近海漁業而雇用的外國漁工，當漁船靠岸時，這些人因為護照簽證等問題，是無法上岸的。看到他們處在如此封閉狹小的漁船空間，難以過上有尊嚴的生活，確實於心不忍。即使先不必談他們也應該是國家體系「服務」的對象，我們可否有更人性、更友善、更溫馨體貼地提供過渡性接待？如果在國防安全與相關條件考量下尚有餘力，為何我們在處理這些國際事務上不能更先進、更突破、更一視同仁？

與觀光客同樣是外國人的漁工，卻無法得到同樣友善的對待。

「服務」只是公共行政處理人與人關係的起點，「福祉」似乎才更應是決策者、執政者應散發出去，讓全民乃至來訪者有感、有溫度的對待。這是人與人互動中難以量化的指標，不分種族、不分信仰。但在上位者若對此無感或根本無知，則反映出來的國家格局與氣度就是不同。政府當然不是宗教團體，它無法超越權責與法制規範去行事，但如果在上位者有更宏觀之同理心、超越政治算計的器度，那麼「服務」的精神，其實也正是各宗教所談的「憐憫心」、「慈悲心」與「合理正義」的對待啊！

即便是資本主義社會的國家如美國，在落實各國家部門計畫時，依然得以體認到「服務」的關鍵性與必要性。也因此深切期許，不要只在選舉期間，才有人關心「服務」，選完之後，又將「服務」精神拋諸腦後。21世紀的我們必須體認，「服務」不再只是封建時代下對上的「服侍」，而是一種互動態度，代表了新世代對人權、物權與土地倫理、種族正義的開放思維與具體行動。

執筆此時，正逢武漢肺炎新型冠狀病毒疫情蔓延、人心惶惶，除了依循官方正確防護醫療知識與秩序外，聯想起在日本的各大小飯店旅館衣櫃中，除了附有火災防煙面罩外，也附有一瓶殺菌的噴霧劑，一方面可清潔空氣，一方面可消毒外衣之氣味與細菌。這種貼心細膩的「服務」同理心，著實值得借鏡。

最有感的服務不見得要奢華，而是適時到位的貼心。例如在大雪天為客人烘乾靴子，就令旅客相當感動。