日本介護企業擁有超過千家機構。為了保持一線與本部的信賴關係，社長決定進行全國機構參訪之旅，而第一站就選在我們這家支店。在有料老人之家的視察名單上，我們推薦了管理最精緻的竹口女士（化名）的機構。
社長巡視了數個機構後，在支店會議上特別提起竹口女士的機構。他說，在現場看到一位長輩主動握住竹口女士的手，一直跟她說謝謝。這種感激之情不能造假，從入住長輩的互動，可以感受到照顧的品質，也再次深刻理解，公司龐大的組織是由一線職員支撐來的。
我將這段話傳達給竹口女士時，她謙遜地笑著說，機構真的是由每一位照服員支撐起來的！社會對長照工作還是抱有歧視、也瞧不起照服員，但其實照服員多數人都善良、腦袋又好，只有這樣才能做照顧呀！
然而，在她的這些話背後，卻有一段沒那麼簡單的故事。
以客為尊，卻逼得職員自願下跪
竹口女士擁有介護福祉士與社會福祉士的雙重認證，在照護現場的專業度上不容置疑。然而，在全心全意面對客戶時，她對於職員可說是零容忍。只要現場職員出錯，辦公室就會接到竹口女士的抱怨，問我們能不能約談或懲戒該職員。甚至上層管理部門的職員們如果做事不夠精細，也會受到竹口女士毫不留情的批評，在我之前負責老人之家管理的日本前輩就曾被罵到掉淚。
我也曾跟竹口女士發生爭執。上司進入調節後，竹口女士某次突然打電話給我：「何小姐原來你是台灣人喔！我一直以為你是中國人呢！我很喜歡台灣！」聽到她用親暱的語氣跟我說話，雖然覺得她不該用出身地判斷他人，但還是感謝台灣與日本的友好關係，讓我在跟她合作過程中得到點特殊禮遇。
我接手有料老人之家管理後，三不五時會接到她對職員的大小不滿。某次，她驚恐的向我報告：「我指出飯塚小姐錯誤時，她竟然跟我土下座（五體投地下跪）耶！她腦袋是不是有問題啊，我不能繼續跟她合作了！」
震驚之餘，我反而擔憂起來：身為管理者，碰到職員對你土下座，你不是擔心她的狀況，而是懷疑她有問題？我開始擔心竹口女士是否適任管理者的任務。
職員的心理健康，是危機管理關鍵
職員的身心狀況直接影響照護品質，如果處理不好可能會引發更大危機。接到「土下座」的報告，除了聯絡上司外，我身為部門聯絡窗口，也聯絡勞動組合（工會）的前輩，釐清竹口女士的言行，並確認能提供飯塚小姐什麼協助。
照護企業管理部門對於職員身心狀況的高度危機意識，來自於2017年的一件悲劇：日醫學館子公司經營的「日醫之家鷺之宮」，傳出25歲照服員蓄意溺斃83歲入住長輩的消息。日本第一大介護企業發生如此重大事件，況且還是一個月要價50萬日幣以上的高價位老人之家，無論教育訓練素質或工作環境，都難以想像職員會做出這種舉動。
日本照護現場發生殺人事件，我們多少有耳聞，大部分被檢討的都是照服員的教育問題。必須知道，照護工作是非常耗費心力的工作，面對受照護者，照服員不免有控制不了怒氣的時候。因此，為了防止高齡者虐待，讓職員先認識到自己的壓力、感情起伏，都是照護技術的一環。
然而落實教育研修、徹底進行高齡者虐待防止的大企業，為何會發生職員蓄意殺人事件？日醫學館提出的調查報告中指出，問題之一來自於機構的管理風氣、職員間橫向溝通不足，沒有人注意到這位職員的身心變化。
經過這次事件，日本介護企業的機構中，不僅要協助緩和「職員與被照護者」壓力，管理部門也更注意照護機構中管理者、職員間的關係。
照服員申訴制度的缺陷與挑戰
我將竹口女士的行為傳達給公司工會前輩後，前輩邀我在支店附近的咖啡廳會談。但他告訴我，飯塚小姐因為非公司正職員工，又具有照服員身分，要向照服員工會（UAゼンセン日本介護クラフトユニオン）申訴，才有機會獲得協助。至於竹口女士與支店內部的關係，職權騷擾屬於本人申告，所以我頂多能告訴受欺壓者申訴的管道，他們才有機會受理。
職權騷擾問題的判斷依據是「本人感受」，但性格多半內向、忍耐性強的照服工作人員，很難由他們自己發聲。我認為這是制度上的缺陷，但若要改善，必須從國家層級改變，身為一個外國人小員工，我也無可奈何。
我擔心飯塚小姐的狀況，在進行調解時特別問她：還想在竹口女士底下工作嗎？願不願意去附近其他的機構工作？
結果出乎意料，飯塚小姐告訴我，竹口女士有很多令人尊敬的地方，所以依然想在她底下學習，也不願調離現職。
儘管懷疑飯塚小姐是否有難言之隱，但她本人既然這樣說，我也無法再多插手，只能依照飯塚小姐自己的意願，說服竹口女士多照顧她、讓她留下來工作。這之後一切照舊，我依然不時聽到竹口女士對飯塚小姐的不滿，希望我能找個理由把她調走。
面對職員毫不吝嗇，但對長輩的用心卻也無庸置疑
竹口女士對待職員雖然苛刻，但面對長輩的權益問題，對長官也不假顏色。我們曾碰到在假日時有日本社區行政單位聯絡竹口女士，說長輩因為家庭狀況，需要在當天下午馬上入住機構，不知道竹口女士是否能短時間應對？照理說，長輩入住需要經過多層審核，但竹口女士一口答應，迎接長輩入住後才要我轉達上司。儘管支店長有些不滿，但竹口女士的專業度夠高，可以相信她個人的審查判斷能力。
也曾有收到醫院通知，說壽命只剩下大約一個月的長輩，她的老家在東北，體力已經無法從關東地區回到原來的家中，但家屬與本人都希望能離開醫院，在舒適熟悉的環境度過餘生。願意接收這麼短期入住、又能做臨終照護的機構極少，竹口女士卻應允用最短的時間將房間與設備整理好，馬上將該長輩接入機構。過了10天，我就接到該長輩過世的消息。竹口女士告訴我，全體職員用最大的誠意陪伴這位長輩度過最後10天，家屬也對照護職員與管理部門的迅速應對深表感謝。
看到竹口女士竭心盡力面對長輩與家屬，不得不由衷佩服。但相對的，她無法允許相關職員有任何錯誤，即使是來自外部單位的在宅醫療醫師、按摩師，在其他機構都沒有問題，但她卻會因為一點不完美，馬上向我們要求取消契約。機構導入科技設備時，因為來進行安裝工事職員沒有事前預約就來訪，竹口女士不僅將他趕回去，還直接打電話給管理部門大罵了30分鐘，說這樣「硬闖照護現場」的人是人格有問題，還有管理部門硬要導入科技裝置，是不是根本不了解一線照護在做什麼？逼得管理者親自道歉才了事。
照護的本質，在管理工作上也應該適用
比起對其他人的態度，竹口女士對我異常熱情，只要台灣有颱風地震，都會特別打電話來支店關心我家的狀況。儘管最初跟她屢屢衝突，但我也從她申訴的各種職員行為中得知照護現場的情況，她不吝告訴我各種照護理論的來龍去脈，讓我有不少收穫。
原本以為疫情過後，竹口女士應該會因為壓力消減而溫柔一點，沒想到今年就傳出機構中的護理師告竹口女士職權騷擾，甚至提出憂鬱症的醫師證明，進入正式訴訟流程。連管理部門的支店長去跟竹口女士面談，回到辦公室都氣呼呼地說，「我也覺得我被職場騷擾了！」我們開始把每次跟竹口女士的電話都錄音備份。不久，竹口女士拿出醫師證明，說自己需要長期休養，公司也只好啟動職員支援，讓其他機構管理者來代理業務。
在我離職前，竹口女士已經回到岡位，知道我要離職，還特別打電話問我是否被長官欺負？我只是笑笑。至於竹口女士與護理師之間的矛盾，在我離職前都還沒得到解答。
職權騷擾不是只有照護職場的問題，但這件事在照護現場，發生讓我特別不解。日本的照護，是希望協助弱勢的人發揮自己的特點。在管理層面，這樣的領導者角色，應該也要協助他人發揮自己的能力才對。面對長輩溫柔、卻對職員嚴苛，這在行為邏輯上找不到一致性。雖說日本服務業有「客戶至上」的傳統，但在照顧服務業上，對於面對長輩極盡禮遇，卻犧牲照護工作者權益的矛盾，至今還無法找到認同的理由。
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