人類的預期壽命越來越長，照護已成為每個人一生中必然會遇到的事。面對眾多需要照護的人口，日本推估2025年時，共需要253萬名照服員。面對龐大的缺工，日本號召年輕人、再就業婦女、高齡者與外國人才一起加入，企圖補足人力不足的問題。然而，好不容易招募到的照服員，卻有著高達14.1%的離職率。
這數字看起來跟2021年統計的綜合產業離職率13.9%沒差多少，但對長照機構而言，人手不足會導致無法符合法律規定的人員配置標準，而馬上面臨停業、倒閉危機。因此日本的長照業者除了招募人才外，現在還多了一個目標──把離職率降到10%以下！
協助適應職場，防止早期離職
根據統計，離職的照服員中約有3成是在1年內離職的。為了避免早期離職問題，日本職場會對新人進行維持一年的協助。前半年多著重關於工作需求的技術研修，配置年齡相仿的前輩當輔導員，並每2個月與管理者進行一次面談，解決新人員工的疑難雜症。
在進入長照產業前，新手職員多半都想像能透過照顧長輩獲取工作成就感，不少求職者還持有專業執照，期許在實戰場合證明自己的能力。然而，這些期待往往在前3個月就煙消雲散。尤其是面對千變萬化的「面對長輩與家屬的溝通能力」，更需要身經百戰的職場前輩協助。
我在公司就遇到一個案例：22歲剛進入職場第一年的新人，在前往日照中心服務時，經常被一位長輩怒罵，甚至還被甩巴掌。她向前輩訴苦，前輩只是笑笑說：那位長輩對每個人都這樣，不是你個人的問題，不要在意！
新人也認為或許這位長輩平常在家裡壓力很大，需要到日照中心釋放壓力，有這些暴力行為也無可奈何。然而，不舒服的感覺還是過不去，於是在跟管理者面談時又說了這件事。管理者採取的方式則是先傾聽、讓新人感覺自己被理解，再感謝她提出這個大家都須面對解決的問題，最後於職員會議上與大家一同確認這位長輩的情況，討論如何與家屬商量、修改這位長輩的照顧方式。這樣的做法，不僅協助新人解決困擾，同時也減少了未來其他職員碰到這位長輩時可能有的問題。
長照是對人的服務，面對成千上萬、沒有正解的人際關係問題，在家屬、長輩、職員間的協調能力也屬於專業的一環。初踏入產業、經驗尚淺的新人，不能只照著課本的說法行動，更需要實戰經驗的傳承。為了將知識、組織文化延續下去，機構管理者不能只是高高在上的指揮，主動關心員工、傾聽基層的聲音、主持會議、統合意見，都是身為領導者的必備技能。
對職員「想離職」的訊號有所警覺
當降低離職率成為機構的KPI，管理者也要進修「防止員工離職」的課題，而第一步就是發覺員工行為與平時的不同。
像是請假次數增加、對團隊決策沒有意見、作業上的錯誤增加、不參與同事間的閒聊等，當員工頻繁出現這些訊息，不久後管理者往往會接到員工以｢家中有事、身體不適」等理由請辭。然而在請辭獲准，由人資部進行最終面談階段時，即將離職的員工卻會向人資部專員說出實話：「沒感受到自己工作的價值、將意見反映給上級卻沒有回應。」顯然，「不滿職場環境、沒有未來」才是照服員離開職場的真正理由。
對症下藥，解決員工離職問題
從外界的角度看來，想像中照服員離職的原因多半是因為薪資過低，因此想到的第一個直覺解方就是給錢、加薪！更高的薪水的確是工作動力之一，但隨著日本政府改變規定，目前照服員的薪資已經高於其他服務業。因此實際上，職場環境才是決定照服員去留的關鍵。
而且，每個人價值觀不同，必須依據產業特性對症下藥。就像也有外人以為照服員離職原因是嫌棄幫長輩把屎把尿很髒，聽到這理由的機構管理者大笑：「如果嫌髒，一開始就不會進來。入行40年來，還真沒見過嫌髒嫌臭而離職的人呢！」
問起照服員當初選擇長照產業的原因，大多是「能幫助別人」、「工作內容有價值」或「能活用專業知識」。因此，進入職場後若沒有達到當初的期待，自然容易產生離職的念頭。防止員工離職的重點在於縮減「期望與現實」的落差，主要在服務人的長照產業，職員工作環境更直接影響照護品質。
長照產業不只有照護問題，人力資源問題也是機構存活的關鍵。日醫學館被貝恩集團收購後，第一時間就對人事系統進行改革。像是對外聘用人力資源專家，重新設計職等權限、升遷、薪資、評鑑標準化，清晰地讓員工有明確目標，規劃職涯階梯，同時設置職場諮詢的第三窗口，當員工不方便對職場內上司、同事諮商時，能透過其他管道介入解決。另外，新的人事制度還規定不再稱呼上司職位，就算是社長、執行長也一律以「某某先生／女士」稱呼。這代表從過往階級分明，由上發令、下面執行的管理模式，走向傾聽現場聲音，拉近管理層與員工距離，給予職員更多自主性與決定權，間接減低工作壓力。
長照不只是照護問題，也是人資問題
在日本找工作要經過投履歷、筆試、3次以上的面試，對求職者而言是一條漫長的過程。對企業而言，從多位求職者中媒合到一位工作夥伴，也是投入許多資源與心力。好不容易招募到的人才，如果輕易辭職了，對企業也是莫大損失。
面對照服人力不足的社會問題，日本從招募人才、精準媒合、新人培訓、職場內研修到防止離職，都有一連串措施，在實驗中不停修正制度。我想，在討論高齡社會議題中，不僅要關注第一線的「照護品質」，背後提供服務者的「人資制度」問題，也是讓長照產業永續經營的要項吧！
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