如果要在IG上tag長照工作，你會使用什麼關鍵字呢？
每個國家對「長照」的定義不同，有些認為長照就是處理病人的清潔與排泄，有些認為長照也包含打理各種家務。日本照服員則一定會使用關鍵字：協助他人「照著自我方式生活」（自分らしくいきる）。
1970年後日本高齡化率急速升高，加上國民生活環境和小家庭化，高齡照護不再以個人與家庭為單位，而是由社會資源來協助。為此，日本在2000年實行《介護保險法》，將照服員工作、長照設施等制度明確化，提升長照的質量。在此為了表示「日本長照」的特徵，使用日本漢字「介護」這個詞。
要怎麼定義「介護」呢？這個詞與醫療、護理等概念主要的不同是，介護專指「在醫療範圍外的生活照護」，也就是說，介護是以「生活場所」為舞台，對需要照護者展開日常生活所需要的協助。
人的生活包含了身體活動、精神活動和社會活動，因此日本的長照課程不僅止於協助用餐、清潔、排泄等身體照護，還需學習了解照護者的生活歷程、習慣，讀取他們的真實需求，以提供適合長者性格的照顧。為了協助長輩維持社會連結，有時也需要與社區合作，讓他們跟「自己房間」以外的世界保持聯繫。可以說，介護技術是為了協助眼前的人「到人生最後，都能照自己原有的樣子生活」，而學習所需要的專業課程。
照護身體健康之外，也要注意心理與人權
日本將介護工作定義為：「能透過觀察與溝通收集資訊，進而統合、分析高齡者的需求，讓他們能自立生活、提升生活品質」的專業。為達成此目標，日本照服員不僅要磨練自身能力，也需要與醫療、保健等其他領域的專業人員合作，才能看到眼前高齡者生活的所有面向。
日本介護看的不是「人體」而是「人生」，「具有人權意識」是成為照服員的基本。每位長輩都經歷過一段很長的人生，求學、工作、是否有孩子，每個人的境遇大不相同，唯有了解對方的人生歷程、生活習慣，才能提供適合的服務。而要做這種涉及隱私的工作，照服員要如何與長輩建立信賴關係？
初級介護課程中，包含「高齡者溝通技巧」，透過對話、肢體表達、觀察，建立起人與人的信賴度。其中觀察技巧更為重要，日本長輩大半會覺得不好意思麻煩別人，無論是在外人甚至自家人面前，都不願表達自己的需求。因此，照服員就必須與醫療人員、家屬、社區等相關人員開會討論，從不同視角挖掘出長輩真正的需要。
要準確抓住高齡者的需求，真的不是件容易的事，因此，機構在提供長輩照顧服務前，必須依賴照服員專員（ケアマネージャー）進行PDCA分析，也就是「事前評估」（藉由收集資訊，將課題明確化）、「撰寫照護計畫」、「實施」、「事後評量」（確認達成度與改進點），來進行各種照護服務。
此外，在介護基礎法律知識中，照服員也有許多必須遵守的倫理規範。台灣人可能很難想像，諸如用對小朋友的態度說話、強行喝水餵藥、在大眾面前換尿布、明明可以自己吃東西卻強制協助餵食等行為，在日本都可能涉及「高齡者虐待」問題！尤其在注重親疏距離、敬語文化的日本社會，輕易稱呼對方「爺爺、奶奶」，可能引起對方內心不快，家屬聽到也有很大機率申訴：「他又不是你的爺爺奶奶！」甚至不小心忘了用「敬語」，都可能引來勃然大怒，嚴重會走向法律訴訟。在照顧現場維持長輩的自尊心、保持舒適的人際距離，是身為照服員必須具有的專業意識。
至於照服員提供進餐、換衣服、洗澡的身體照護時，不是將眼前的人視為寵物般餵養，而是要在每個步驟中思考，怎麼讓年長者盡可能自己完成？而對照顧程度作調整。「尊重被照護者的生活模式」、「協助自立」、「協助社會參與」，以人為本的生活協助，是介護中的基本價值。
長照企業中的照服員，經營管理也是重要知識
為了提升照顧品質，日本也讓營利企業加入長照行列。長照產業被國家定義為服務業，企業型機構中稱長輩為「客戶」（お客様），而且介護經費請求中有7至9成是來自國家介護保險，因此，對長照企業而言，最大的金主就是國家。視客戶為神的日本服務守則，自然對國家在推行新政策時全力協助、法令遵守意識比其他企業更嚴格。
例如近年政府推行男性育嬰休假，許多企業都視為「參考」，但長照企業中如果男性不休假，還會被上司約談。政府呼籲不愛休假的日本國民努力擠出申請帶薪請假日數時，長照企業則是對沒有申請年假的員工、其上司發出「莫忘申請假期的警告」，一年中如果沒有休到該有的假，就必須提出報告與勞動組合面談、強行調整工作量。
其他還有營造友善婦女、高齡者、外國人多元文化職場、防止職場騷擾等新規範，長照企業都在第一時間跟上。必須承認，目前長照企業的營收、薪資依然不及其他企業，但工作與生活平衡度、法律遵守意識，確實遠比其他產業更高。
營利企業經營的長照機構，收費比社福機構高，這背後有著專業的訓練。長照服務業不是免費的作功德，而希望員工花時間精力磨練專業技巧，可以對受服務者收取相對的金錢報酬。
進入企業型機構的照服員，同樣需要受到企業訓練。從商業郵件撰寫、服裝禮儀，甚至成為業務員，到醫院、社區發現潛在客戶，企業中最常使用的「人、物品、經費、資訊」管理思考，也應用在每個長照據點中。
例如在初級課程中，要計算出照護者依據「中重度者」與「輕症者」能獲取的經費數字，就算只是基層服務員，也要知道在怎樣的比例下服務單位會出現赤字、有哪些方法能從其他管道獲取經費並維持營收。實務上不僅需要會應對長輩、家屬的要求，也要處理據點內的人際紛爭、團隊合作，成為前輩後還要進修自己的教育指導技巧，在百忙中也能將經驗傳承給後輩。成為管理者後，更要撰寫年度經營企劃、進行客戶滿意度調查分析、定期與上層開會報告。面對龐大的知識量，有管理者感慨，照顧長輩時才是最開心的！
你對高齡化有什麼想像？
要定義「好的長照」，是建立於每個文化對照顧、生命的想像，而有不同的期待。當日本企業興高采烈帶著引以為傲的「日式服務」到中國大陸時，卻被嫌棄「量什麼床位到廁所的距離呀？金碧輝煌又大又寬的房間住起來才舒適呀」、「一個照服員化妝來我家是想幹嘛？」或者推行家訪服務時，被在地企業一口拒絕「我們富裕層就是要24小時專人照護，他們想過的是『太上皇』的生活。」
在防止員工被騷擾、保障員工工時的情況下，日方在「全天候工作」這點絕不退讓，結果就是失去一門生意。與其說是文化差異，更該說是對未來「高齡化社會走向」的價值觀選擇。
在長照設施引進大批東南亞照服員時，培訓課程多會加入文化體驗課程，讓他們接觸茶道、和服體驗、了解日本料理、用餐禮儀等日常生活歷史脈絡，親身體驗何謂「日式服務」後，才能將這種精神實踐在照護現場。照服員對工作產生自豪與認同，更可能將這樣的產業文化、服務精神甚至整體人生觀帶回母國。協助每個人都能「以自己原本的樣子生活」，這個長照業界的核心目標，不只是應用在對待需要照顧的老人身上，也應用在教育後輩上，而這就是照服員引以為傲的「介護」。
或許日本在照服訓練過程中過於刁鑽，但面對眼前的一個個生命，工作時的緊張感並不輸空服人員。從3年一改的介護法令知識、禮儀文化涵養、客訴對應技巧、基礎急救處理，甚至近期的各種新科技導入操作，正因有這樣扎實的培訓、非一日可成的專業技術，讓越來越多照服員可以驕傲的說：「我在做長照！」
分享圖文請註明出處，未經本站同意不得轉載
瀏覽次數：7768
