在高雄的一位國小老師自殺後，教學現場的教師壓力成為社會輿論焦點，而其中受到最熱烈討論的，就是家長投訴對學校的影響。
學校體系外的人可能很難理解，但是家長投訴確實對一些老師影響重大，甚至因此挫折沮喪。我想有些民眾可能會好奇，學校內的檢舉跟投訴真的這麼多嗎？難道不是老師做了什麼事情，家長才會去投訴嗎？
投訴真實存在於校園，且嚴重影響老師教學
老實說，現在家長頻繁投訴狀況還真的不少。不管是循正規管道向教育局處、教育部信箱投訴，或者找議員民代等陳情，還會直接上社群媒體爆料或訴諸媒體。而只要收到投訴，學校就要啟動調查程序，確認老師是否真的做出了不合理的行為，以回應家長的投訴內容。
在這些投訴中，有少數家長真的是頻繁投訴到讓人懷疑人生的地步。例如我曾經聽過一位家長，每個月都有不同的事情可以投訴老師。每投訴一次，老師就要被調查一次，最後受不了直接請假一整年。原以為學生升級後事情就該結束，沒想到過了好幾年，家長仍然持續為了之前發生的事情繼續投訴。
這個老師真的做了什麼十惡不赦的事嗎？實際上，家長投訴的內容，諸如「老師沒讓我選想要的社團」、「發下的教科書不滿意」，「老師說話方式讓我小孩有壓力」……等等，從旁人來看並不是很嚴重的事情。但顯然家長對此非常不滿，甚至會控訴老師「不配繼續待在學校」、「學校放縱老師製造不良示範」。
這樣的投訴無疑對老師造成巨大的壓力。當老師不管做什麼事情家長都有意見時，老師只能無止盡的自我檢討、設立界線，面對學生時什麼事都不敢做，就為了「別讓家長不開心」。
例如某次，孩子在教室裡拿出點心來吃。班上的規定原本是禁止學生帶點心到學校來的，但當老師提醒孩子時，學生竟然回答「我爸爸說可以！」試問，這個時候老師要怎麼回應？是應該要冒著與家長衝突的風險，繼續要求學生遵守規矩，還是應該為了壓力而退讓，允許全班就他一個人可以吃糖果呢？
家長不合理的投訴，其實是在挑戰學校應有的規範。也難怪一些老師到最後寧可選擇睜一隻眼閉一隻眼，因為堅持的結果很可能就是讓自己受傷，那寧可咬牙撐一段時間，反正學生離開就沒事了。可是這種負擔並不會真的消失，因為你知道還有下一批學生會進來，而那裡面，或許又有一個新的家長會對你齜牙咧嘴……到最後，有其他選擇的老師乾脆遠走高飛，剩下的老師則是帶著懷疑與壓力灰心的回到教室，最終受害的仍然是學生。
不合理投訴的背後，經常是家長的個人狀態
在這個案例中，當學生告訴老師「我爸爸說可以」，反映的是有些學生會將家長當成工具來挑戰老師。因此，真正難處理的不是眼前的學生，而是選擇站在學生身後的家長。問題是，為什麼有家長會這樣毫無止盡的做出明明不合理的投訴？
我自己在實務工作經常遇到這類家長。在我的觀察中，經常可以看到的是：家長個人的情緒與精神狀態，會影響到他與學校的關係。其中最容易看到的一種狀況，就是家長本身傾向「惡意解讀外在訊息」，覺得別人都是要迫害、欺騙、控制他；而理所當然的，他也會覺得別人是這樣惡意對待自己的孩子。為了要保護孩子免於遭受邪惡勢力侵害，於是情緒化的控訴老師傷害孩子，不然就是指責老師偏心他人。
當家長的個人情緒狀態有異時，討論這些投訴的事情是否為真，是沒有意義的。因為家長自己已經先曲解了外在的資訊，因此無論別人怎樣說明，他內心就是相信老師好壞、孩子好受傷；就算孩子其實沒受傷，家長也還是會這樣想，因為真正受傷的，是家長的內心。
這些家長多半也在自己的生活中遇到一些困難，於是將自己受到的委屈、不公，都反映在無盡的投訴上。雖然並非所有家長投訴都是如此，但當少數人因個人議題而誤用甚至濫用機制，最終導致的結果就是教學現場的混亂。
敵視學校與老師的氛圍，助長濫訴的發生
面對投訴，上至縣市政府、下至學校單位，公務體系多半都瀰漫著息事寧人的態度，希望不要把事情鬧大。因此許多學校會勸老師退讓一些，也有學校會質疑是不是老師做了什麼不該做的事，才讓家長槓上他，甚至責備老師明知這家長愛投訴，為什麼還要堅持規矩去引發爭端？結果最後被檢討的始終不是濫訴的家長，而是受害的老師。
在學校體系外，社會氛圍也進一步助長家長的投訴行動。在新聞或社群媒體的渲染下，往往可看到留言一面倒的批評老師就是無能霸道、學校就是說謊逃避，特別是這種「小蝦米對抗大鯨魚」的敘事，讓許多人想也不想就立刻跳進去，覺得自己在打倒邪惡權威。這樣的狀況，每天都在不少地方社團上演。
社會對老師的期待，往往賦予極高的道德標準。這也讓老師在面對投訴時，經常成為輿論中弱勢的一方。矛盾的是，許多人平時喜歡罵「恐龍家長」，卻好像沒有意識到在某些校園事件中，高喊著不公義的正是那些恐龍。
支持老師與處理不適任教師，成為困難的平衡
無論是校事會議還是各種申訴機制，目的一開始都是為了處理不適任教師。我自己的確看過荒腔走板的老師，打混摸魚也好、真的對學生言語傷害肢體霸凌也好，學生在班上度日如年，某些孩子受不了出現情緒，還要被老師冷嘲熱諷。我也確實遇過有老師將學生誘騙到無人的空間性侵，直到好幾個學生指控，才被發現鬧大而革職。
必須承認，教學現場真的有不適任教師存在，但同時也有著許多被指控為不適任的教師，其實並沒做出不適任的行為。他們的抱怨可能很接近，都會告訴你教學現場壓力很大、學生很難教、家長意見很多……，可是只要知道他們實際上都在做些什麼，就會發現背後的脈絡是完全不同的。
因此，這是一個非常困難的問題：到底應該怎樣確保不適任教師能夠被處理，但同時也確保認真的老師不會被波及，而制度不會被有心的家長拿去濫用？
投訴不一定是為了真相，有時反映關係早已破裂
我會建議，教育現場應該要有獨立處理「重複投訴」的機制。當碰到有人針對特定對象、短時間反覆投訴時，就可以啟動機制，不把每次投訴都當成獨立事件調查，而是整合成一個案件處理，才能回應事件根本。特別是當起因來自家長本人的情緒時，關鍵已經不是這些投訴內容的細節真實與否，而是要去釐清為什麼家長要一再投訴，並把焦點拉回到老師與家長的互動中，即使出現新的事件，也能夠回來討論「這段互動又發生了什麼」，而不是「老師這次又做了什麼事」。
就像那位持續投訴班費太高、投訴社團選不到的家長，反映的很可能是「親師關係已經嚴重衝突」，他就是對老師有意見。就算澄清完一件事，他也會找另外一件事出來。他需要的是安排合適的心理資源，去處理他內在認為自己一再被虧待的問題。若老師的行為真的不當，整合性的調查也可以提供一次全面檢視，而不是在每一次事件的細節上被無止盡消耗。
政府、學校甚至社會也應該理解到，一件事之所以會發生，背後有著家長、教師與學校的三方互動，家長不應隱身於投訴背後，而是要一同參與事件處理。如此才有機會讓與學生相關的每個人可以彼此合作，共同創造友善且尊重的學習環境。
（作者為彰化縣學生輔導諮商中心督導、諮商心理師公會全聯會理事）
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