日本的長照服務，可說是提供能滿足高齡期生活各種需求的服務。不僅要顧及用餐、清潔等身體照護，也要滿足安全、歸屬感、與人交流的需求。
然而，面對相對脆弱的高齡者，再加上生活中誰都可能不小心，長照現場不可能完全不發生事故。不過，如果事先準備好對應流程，依然能夠避免重大意外發生。
防止重大意外的三個時間點
日本長照經驗發現，在意外發生前，其實有三個降低傷害的時機點。
就拿防止長輩吃飯噎到為例，第一個時間點是在進餐前，要先確認食品的軟硬大小是否適合長輩，提前發現危險因素，防範於未然。第二個時間點是在用餐中，當發現長輩必須用力張大嘴巴才能把食物吞下去時，雖然沒有嗆到，但已經顯示風險，必須審視發生原因，及時調整。最後一個時間點是當長輩真的嗆到開始咳嗽，照顧人員必須懂得急救方法，以避免最後導致吸入性肺炎甚至窒息死亡。
很多人以為照護過程不過是例行公事，但其實長輩的身體每天都在變化，如果照護者在最初就能謹慎應對，一注意到不對勁，就立即檢視照護計畫、調整照顧方法，就能將意外降至最低。
日本照護現場也常使用「SHEL分析」，像是屬於軟體面（Sofrware）的職員教育是否徹底、硬體面（Hardware）的用具是否適合長輩、環境面（Environment）的照明是否足夠，加上周邊人員的照顧經驗（Liveware）和當事者的身心狀況（Liveware）進行綜合分析，並將生活中的未遂事故仔細記錄下來，定期舉辦職員與家屬會議，一起討論防止意外發生的方法。
然而最關鍵的一點，其實是在照護前，先挖掘長輩的需求！事先了解長輩的特性，不僅能降低意外發生的機率，也能提供客製化的高品質照護。
抓住當事者真正的需求
在日本要對長輩進行照護服務時，一定會先經過「審查」（モニタリング）這個步驟，來撰寫照護計畫。確認事項包含長輩的疾病史、生活自立程度等。同時，為了掌握長輩的需求，還有另一個「評估」（アセスメント）過程，記錄長輩的喜好、人生歷程。事前審查與評估的精密程度，會直接影響到後期的照護品質。
在我管理的機構中，有新的長輩要接受服務時，我都會收到20張來自現場職員的評估表單，裡面內容詳細的程度，就算沒見過本人，也能從中想像這位長輩的模樣。表單內容包含用餐、睡眠、排泄頻率等24小時生活資訊，長輩的興趣、居住經驗、喜歡什麼話題、討厭什麼事物，甚至喜歡的動物都一一記載。
詢問內容不僅是簡答題，就拿確認家族關係來講，從如何與老伴相遇、對孩子教育的想法、最得意的事和深刻的失敗經驗等，都像一篇散文手札一樣詳細寫下來。讀人如讀書，從這些長輩的生活史中，也可以看見那個年代創業的艱辛、日本人對工作的價值觀、家族內部的紛爭，甚至戰後經濟發展中，那些沒被記載的人民生活歷史。
當初被要求確認這些表單時，我完全沒有頭緒的問上司：我到底要確認什麼？我又沒遇過這個人，怎麼知道照服員寫得正不正確？上司告訴我，你就從這些內容判斷是否能掌握這位長輩的形象，如果有模糊的地方，就請現場職員追加內容。
剛被調到長照部門，常覺得前輩好厲害，怎麼會記得管轄的10幾間機構中，總共將近400名長輩的臉？但管理機構的時間越來越長，每當有新人入住時，閱讀他們的人生歷程，確實會將每個人的臉孔印在腦海中。當之後審核機構郵寄給家屬的月報時，這些臉孔不再是擦肩而過的路人，而是某位與我聊過他人生旅途的前輩！而我也因此更能站在家屬的角度確認，報告中的這些資訊是否足以傳達長輩在機構中的狀況，讓家屬感到安心。
走過80、90年的人生旅途，每一個人都是獨立的個體。照顧不是軍事化管理，更不是只要吃飯洗澡就可以，而是理解這個人以後，協助他以原來的模樣走到最後。
在一場會議上，曾聽到機構中有新人照服員被失智症長輩嚇哭，不願意接近他。上司的提議是：讓這位新人去閱讀這位長輩的生活史，翻閱他的家族相簿，去了解這個人過去的人生。上司說：「照顧的第一步，是對『這個人』有興趣。」如果只是以書本問答集的方法去應對，對方無法感受到照護溫度。一位專業照服員不僅要有照顧知識，培養觀察力、同理心，懂得提出問題、解決問題、與他人合作技巧，都需要實地經驗累積。
與社區合作，預防長輩走失
為了抓住長輩的需求，能夠詢問當事者意見是最好的。但如果遇到重度失智症長輩，已經無法親口說出自己的經歷怎麼辦呢？這時就要多方面詢問長被的家屬、醫護人員、週遭的社區鄰居，了解長輩性格與喜好。至於有徘徊、走失經歷的失智長輩，也要確認年輕時與現在的日常生活行動模式，做好事前的預防。
我所管理的老人之家，去年發生一位住在一樓的長輩撬開門窗，獨自離開機構的事件。當時天還未亮，辦公室的夜班職員往窗外看，發現長輩竟然在機構庭園裡，正往門外走！驚惶之餘，趕緊聯絡其他樓層的職員和還在家中的機構負責人，抓著外套和水壺，尾隨長輩身後直到車站。機構負責人趕到車站後，跟著站務人員、照服員陪著長輩聊了一個多小時，最後把他勸回機構。
聽到這事件後，除了敬佩照服員的責任重大，也感受到機構扎實的緊急對應措施。能在第一時間反應，馬上聯絡相關職員、家屬，搜尋時還不忘帶上保暖衣物和飲食，這些都是奠基於謹慎的危機管理。
日本照服員會有意識地從長輩的言談行動中進行情報收集、在職員會議上與其他同事分享自己的觀察與疑慮，聽取多人意見以統整資訊；在與外部人員的會議上，則會與醫護、家屬討論長輩狀況，以把握長輩真正的需求，讓照顧的課題明確化，再進一步修改照護計畫，以避免更嚴重的事故發生。這一系列的流程，都是長照培訓中不停反覆演練的內容。就算事故還沒發生，定期進行過往案例討論，也能提早防範未然。
有句話說，你要非常努力，才能看起來毫不費力。上述看似簡單的流程中，背後也有著長年的經驗累積。職員們工作前後都有一長串的確認事項，每天不厭其煩的勾選表單，將內容變成身體自然反應的一部分，把看似不起眼的生活照護工作，做出精準的流程分析，效率化、專業化，這也是一種日式職人精神的表現吧！
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