聽到日本的「居宅介護服務」，很多人會以為就是台灣的居家照護服務。事實上，台灣的居家照護在日本稱作「訪問介護」，至於「居宅介護服務」則與訪問介護、日照中心並列，有自己的機構、人員配置和保險點數計算規定。可以說，「居宅介護支援事業所」是每個申請照顧服務者的必經之處。
日本長照服務的玄關
在日本，民眾想申請長照服務時，要先去地方行政機關（市區町村）的窗口申請「要介護認定」，而後職員會到申請者家中訪視、進行調查，同時取得家庭醫師診斷的主治意見書。得到認定調查結果和主治意見書後，由行政單位進行電腦計算與介護審定委員會的兩次審定，最後由地方行政機關通知申請者的「要介護度」，也就是需要照護的程度。根據程度不同，每個人能接受的服務時間、類型也不相同。
日本的照護程度分成主要為預防功能的「要支援1~2」，和需要照顧的「要介護1~5」7個層級。有支援需求的人，要前往「地域包括支援中心」申請「預防型長照服務」；而有照護需求的人，則前往「居宅介護支援事務所」，找「介護支援專門員」（ケアマネーャー）撰寫「照顧計畫書」（ケアプラン），最後再依據計畫書內容去選擇適合自己的服務種類、時數與機構。
總之，「居宅介護支援」就像是進入長照大門的玄關，由專門人員提供民眾長照諮詢、撰寫照護計畫書、介紹各式長照服務的機構。
由於這樣如同諮詢站的服務特色，無論是設立的初期費用或風險管理，都遠低於新蓋一間安養院，因此吸引不少產業加入經營行列。日本Lawson便利商店就看準這項服務「親民」的特點，從2015年開始與地方長照業者合作，在便利商店內設置「居宅介護支援事業所」，打開了高齡社會中的新品牌形象。不讓便利商店專美於前，美妝藥品店DHC也看準了事業所內「介紹長照服務」的機會，2019年成立了「DHC居宅介護支援事業所」，不僅將品牌中的健康美容帶入長照領域，也讓民眾得知自己不只是賣健康食品和藥妝，還有日照中心可參考。
不只有照顧專業的「介護支援專門員」
從以上業務內容，大家很容易以為裡面的職員只要出一張嘴做初步說明，再轉交給別人實際操作就好。但別忘了，日本長照服務項目五花八門，不僅要理解社區中各家機構的特色，還要根據每位長者的健康狀況、生活環境去做分析、媒合，跟照護者、家屬、醫療人員多方討論後，再提供照護者最好的服務菜單。這樣的溝通過程，可不是簡單的任務。
在日本，想成為介護支援專門員，必須要有5年以上的現場照護經驗，再經過考試合格，才能取得認證。由於資格不限於照服員，其中不少人是護理師、復健師甚至醫師出身的。然而，這張證照並非一勞永逸，每5年就必須更新一次。如果有了5年實務經驗，也可選擇進一步進修，獲取「主任級介護專門員」的認證。
擁有「介護支援專門員」的證照，即是對長照領域熟悉的認證。然而在設計照護計畫時，不僅需要長照知識，對醫療、國家福祉行政的服務也須有所涉獵，與其他領域合作時才不會雞同鴨講。因此，對介護支援專門員而言，「溝通」也是堂必修課。
大家的認知並不一樣，如何透過溝通理解雙方差異？
提到多領域「溝通」，是否想起大學時期跟其他科系合作報告的經驗？雖然偶爾會受到新的刺激迸出火花，但也常常碰到吵架、不歡而散。在一堂「多職種合作」的講習中，我終於理解到：我們儘管說著同樣的語言，但其實每個人對同一事件的想像都大不相同，表達出來的東西和腦海中的事物也有一定的落差。
當時講師舉了一個例子，請與會者畫出「海」。我們同桌的7個人，有人畫了幾條波浪、有人畫出深海的水草、也有人畫出海面上的帆船。沒有人的海洋形象是一樣的，但確實每一張畫都是海。是因為海洋這個蓋驗太抽象嗎？講者又要我們畫出「哆啦Ａ夢」。每個人腦中都浮現那隻藍色機器貓的模樣。雖說畫出來的圖都沒有耳朵，但有人少了鈴鐺、手腳比例不協調，鬍鬚也是有長有短。大家笑成一片時，講者說：「我們都對哆啦Ａ夢有既定的印象，但自己確認後，對細節也是有點模糊。在表達出來時，跟自己的想像落差就更大了！」
這一堂課點醒大家，在溝通時出現落差是理所當然的！為了彌補對話雙方的落差，除了釐清自己想表達的，也需要站在對方的角度，傾聽對方傳達的訊息。
然而，要做到有效的傾聽，也要對對方的背景有一定程度的了解。只是出了社會後，上班族的生活圈越來越小，尤其醫療、長照工作者多為輪班制，夜班隔天雖說可以放假，但這些時間多耗在補眠或者增進領域知識，很難有心力關心其他領域在做什麼。
在日復一日的照護工作中，擔任介護支援專門員的高瀨比左子小姐就發現照護工作現場與理想的落差，因此開始找幾位不同工作的朋友聊天，透過輕鬆的談話，不僅能學習到其他領域的知識，也能釐清手中工作的特點。在朋友的鼓勵下，高瀨小姐在2012年成立了「介護咖啡」，以「喝杯咖啡、吃個點心」的形式營造輕鬆的氣氛，讓各種行業的人都能以交朋友的心情，坐下來聽聽別人的生活。這種運行模式在參加者的宣傳下，醫師、社工、設計師、經營者等各行各業的人都能在下班後的空擋，自在的參與活動。
這種模式更被引入到企業與學校中，進行「出差型介護咖啡」，讓產業外的人能以聊天、對話的模式，對長照議題感興趣。此外，高瀨小姐也進行人才培育的講座，將介護咖啡運營的方式教給有志者，現在這些學生已在韓國、越南成立介護咖啡活動，有時候還能跟日本進行國際交流呢！
這種跨國界的交流活動在新冠時期加快腳步，因為無法進行實體活動，高瀨小姐馬上將活動轉為線上，開啟了「線上海外介護咖啡系列」。例如2021年邀請奇美醫院團隊和日本在宅醫療悠翔會進行「在宅醫療、長照現狀交流」，雖然是以醫療的視點為中心，但與會者有來自秋田的心理師、沖繩的牙醫、北海道的福祉用具相談專門員等，在視訊討論時紛紛好奇日本、台灣的醫療現狀。對醫師而言，用「大家都能懂」的方式說明，讓對方理解也是一種溝通技巧訓練。從對方不經意的提問當中，也能理解雙方視角的差異，在一來一往的對話下補足認知上的鴻溝。
長照是一題沒有「唯一正解」的課題
長照領域的介護支援專門員已經可說是領域中的專家。然而，長照不是像考試中的選擇是非題，每一個案例對適合的照護計畫都沒有絕對的答案。面對日漸衰弱的長者，也不像治療年輕人感冒一樣，「恢復健康」就等同達成目標。在伴隨著長輩身體、環境的變化中，只有細緻的觀察與多次溝通，才能調配出適合每一個人的照護計畫。這種軟性能力，也是他們引以為傲的專業。
只是，在亞洲的填鴨考試教育下，我們經常養成用「唯一正解」區分優劣，也導致長照服務中的關鍵的調解、溝通等沒有正確解答的軟性能力，在社會中長期被忽視，被誤認為誰都能做的事。
從日本對介護支援專門員須具有的領導力、溝通能力與調節能力中，我認為，在定位照服員的專業性時，不僅是對照顧技術的熟識度，觀察能力、對人關係技巧等，都是不可獲缺的評鑑指標之一。
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