隨著年底選戰逼近，政壇又熱鬧異常，弊案、醜聞、謠言滿天飛。各大媒體之間對特定關注的議題也各擁立場，互相攻防。然而，不同媒體的論述，常常讓人感覺似是而非，雞同鴨講。
以台北市長參選人陳時中的「免治馬桶」話題為例。或許其競選團隊當初推出這個政見的初衷是立意良善的，他們認為，日本的公廁到處是免治馬桶，日本國民可以享有這種待遇，為什麼台灣人民不行呢？他們更指出台北市議會的廁所都裝設免治馬桶，官員與議員的屁股有這種待遇，為什麼身為頭家的百姓的屁股不可以呢？這些論點的核心是：不要讓台灣百姓淪為次等公民。有道理嗎？當然有。因此，該陣營的媒體或網軍就以此為主打話題，向支持者宣傳。
另一方面，「免治馬桶」政見的宣傳片一出來，反對者就批評陳時中是偷看別人上廁所的偷窺狂，對人民做出最壞的示範。也有人拿出新竹公廁免治馬桶的噁心照片問民眾，這種將細菌噴向你肛門的免治馬桶你敢用嗎？甚至還有傳出這是政商之間的獻金掛鉤，用政策來串連特定行業的政治獻金。這些說法有可能發生嗎？當然有。同樣的，偏向不支持陳時中陣營的媒體或網軍就以這些論點為中心，向他們的支持者傳播。
那為何不直接做個民意調查，問你支不支持「免治馬桶」的政見？我懷疑的是：，這樣做出來的結果，真的可以反映民眾對這個政見的好惡傾向？支持與不支持的民眾，各自心中想的是同一件事嗎？
只要進一步詢問就可以發現，支持者心中想的或許是：這個政見實現的話，可以改善目前為人詬病的公廁品質，擁有像日本一樣的設備，當個一流的國民；而不支持的人心中想的或許是：這個政見實現的話，可能又是一樁官商勾結的醜聞，納稅的百姓又成了冤大頭。
顯然，支持者與不支持者心中所想像的，經常不是同一件事。
對議題理解不同，還是刻意模糊焦點？
當然，所有政見都有正反兩面的看法，從不同角度思考能讓政策更周全。然而，雙方的攻防似乎都志不在此，而是超乎「理解」的範圍，甚至是存心誤解，讓想像滿天飛。
多元觀點是民主制度的價值，但人們似乎都扭曲了多元觀點的本質。
反對免治馬桶陣營討論的不是免治馬桶本身，而是指責宣傳影片的內容不雅，以及把焦點放在他們自己想像出來的可能弊案上；而提出免治馬桶的陣營，回應的也不是影片內容或如何作好配套措施，而是質疑反對的聲音，是不是要讓台灣民眾變成次等公民。這些說法，是多元觀點，還是刻意模糊焦點？
朋友問我：「你不是在研究『溝通』嗎，要不要去提醒這些政治人物如何溝通？」
事實上，要達到良好的溝通是有前提的。政黨之間訴諸媒體的攻防（不包括暗室協商），說是「溝通」很牽強。我們先來談談在正常情況下，也就是雙方都對溝通抱持善意的前提下，要增進理解、改善溝通是有辦法的。
有一次我問一個朋友，喜歡周杰倫的歌嗎？他回答：「不喜歡。」我很訝異，我以為像〈青花瓷〉、〈千里之外〉都是很動聽也受到歡迎的作品，不喜歡的理由是什麼？我繼續追問，他說：「你聽過〈雙節棍〉這首歌嗎？那也算歌嗎？真不知他在唸什麼。」
「但你不覺得〈青花瓷〉這首歌的旋律跟歌詞都很棒嗎？」我不放棄。
「喔，那一首還可以。」他終於說出我想聽的答案。
原來，當我問他喜不喜歡周杰倫的歌時，我心中想的是〈青花瓷〉，而他心中浮現的卻是風格完全不同的〈雙節棍〉，難怪我得不到預期的答案，因為我們兩個人心中所想到的「周杰倫的歌」是不一樣的。
社會心理學家Solomon Asch就指出，區分不同的「客體判斷」（judgments of the object）與「判斷客體」（object of judgment）在溝通時的重要性。我們在解讀別人的反應時，往往忽略了他們可能是針對一個與我們不同的「判斷客體」在做出反應。也就是說，我的朋友喜不喜歡周杰倫的歌，除了反映他對音樂類型的偏好之外，也反映了他在回答問題時心中想到的特定「判斷客體」。要是我在一家正在播放著〈青花瓷〉歌曲的餐廳裡問他同樣的問題，他的反應可能就不一樣了。
我們想的不一樣！詮釋空間大的模糊命題，怎麼阻礙溝通？
這個例子引出了兩個不易被察覺的問題。正因為不易察覺，而造成了人與人之間的誤解。
首先，就是一般人在問問題時，並未體認到當別人回答我們，他們心中想到的事物很可能跟我們所認定的不一樣。我們很難體認到的原因是因為「錯誤共識效應」（false consensus effect）在作祟。
美國史丹佛大學心理學教授Lee Ross指出，人們太過於「高估」別人會跟自己具有相同認知、喜好或行為的比例，因此也就不會再去深究別人與自己關注的事物是否有所不同。就像我說出「周杰倫的歌」時，我自認別人心中所想到的也應該是〈青花瓷〉與〈千里之外〉。
康乃爾大學心理學教授Thomas Gilovich的研究更證明了，錯誤共識效應源自一般人忽略了，別人是針對與自己完全不一樣的「判斷客體」做詮釋，尤其是詮釋空間最大的模糊命題，會讓錯誤共識效應最嚴重。例如在半導體產業的人說「台灣產業具有國際競爭力」時，他們認為台灣大多數的民眾也是這麼想的。
第二個會造成問答雙方關注不同「判斷客體」的，來自於人們慣用「可得性捷思法」（availability heuristics）來思考。以色列國寶級心理學家Amos Tversky與Daniel Kahneman的研究發現，人們會用容易取得的資訊做為判斷依據。越是容易浮上心頭的情境，人們就會判斷它發生的機率越高。如果一件事實或意外事件讓你印象特別深刻，例如最近才發生，或是很常發生、經常被你提起，都會特別容易被你想起來，因而你在做判斷時，會給予這些事較大的權重。
可得性捷思法的問題是，人們對未來的想像來自於過去的經驗，然而過去的記憶經常會扭曲我們對未來的判斷。昨天發生空難，今天坐飛機時，機身一顛簸就毛骨悚然；昨天新聞報導有孩子被綁架，今天下班就覺得應該去接孩子放學；在報紙上看到一位台商在大陸被騙，就覺得在大陸經商很不安全……。
此外，「可得性捷思法」之所以有效，是人類的視野多半「坐井觀天」，通常無法了解全貌，所以媒體關注的焦點對一般人的判斷會產生重大影響，這就是為什麼只看綠媒的人與只看藍媒的人，在想法上會南轅北轍的原因。如果媒體餵給大眾的資訊是他們刻意挑選過的「判斷客體」，就可能操控大眾對事件的看法。
避免誤解的具體溝通法
綜上所述，你有沒有發覺，在你身邊許多溝通上的誤解，可能都來自於「判斷客體」的問題？要避免這個困擾，除了要提醒自己，對方心中浮現的「客體」可能跟我們不一樣，也要設法將議題的詮釋空間縮小，像是用「你喜歡〈青花瓷〉這首歌嗎？」來取代「你喜歡周杰倫的歌嗎？」，壓縮可能產生誤解的空間。
當我們了解如何改善溝通，再回來看「免治馬桶」這個話題所引發的現象。現在你應該可以看出來，這些政客在媒體的所有放話或回應，不就是在利用人性的偏誤──「可得性捷思法」，來將他們刻意挑選的「判斷客體」置放到人們心中，引導人們對某些特定人、事、物產生誤解，好讓他們可以從中獲利嗎？今天的選舉會變成一場混戰，原因不是出自各自對議題的理解不同，而是刻意創造出誤解，是一場利用詮釋空間大的模糊命題，讓「可得性捷思法」容易得逞，精心算計出來的結果。
想想看，當有人在某一個時間點提出像「抗中保台」、「台灣價值」、「你相信台大還是相信民進黨」、「今日烏克蘭、明日台灣」、「死刑是不文明國家的象徵」……這些刻意創造出來、詮釋空間非常大的模糊命題，再加上當時媒體刻意推波助瀾的渲染時，那一刻會讓你想到什麼？同時不妨也思考一下，說出這些話的人，又希望引導你想到什麼？
（作者為中正大學企管系博士生、企業經理人。）
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