最近見習列車車長工作，一位帶我的學姊談到她為什麼進來鐵路。她說前幾份工作讓她喜歡面對人、與人交流，我聽了很意外，直呼她是台鐵稀缺的珍貴人才，馬上追問她是否喜歡在車上面對客人？她卻說：「後來做到愈來愈厭世。」我聽了噗嗤笑出來，以台鐵險峻的旅運環境，確實如此。
台鐵力求「服務至上」，基層員工怎麼想？
這陣子潮州副站長與旅客間的紛爭引起媒體與社會關注，台鐵公司少見地大動作火速開考成會懲處，還特別公告在官網上，引發內部員工熱議，更批評這樣的行為有「斬首示眾」的噤聲之感。
台鐵從過去作為政府機構，站在服務大眾立場，面對各方要求一向是逆來順受，新建車站或設施、立體化、提升服務內容、追加業務量，並不斷被審計單位掐著脖子檢討用人經費，最近中區營運處又被公司指示要繼續推動「四輪三班」，犧牲員工勞動條件來節流。
公司化了，這些賠錢、省錢的緊縮壓力依舊，服務立場似乎還沒轉換到「用服務換取收入」的營收永續觀念；對照我們基層，這些第一線小人物照章行事、嚴謹捍衛台鐵票務營收與維護運轉安全，卻被視為服務態度不佳、有損公司形象而懲處。
說得極端點，這不禁令我擔憂：未來我在車上為旅客補票被拒絕、惹得旅客不開心，是不是應該先鞠躬道歉說聲：「不好意思造成您的困擾，那就先不打擾您了。」接著笑容可掬地退下？
平心而論，台鐵員工的「服務態度」，我認為涉及了三個方面：1.員工自己的工作觀念與個性，包含責任感、溝通能力與特質、對自身職業的定位、學習到的服務觀念等；2.旅客對運輸服務的認知，包含運輸業在心中的形象、對服務識別與使用的熟悉度等；以及3.公司管理層對服務與紛爭的態度與處理方式，包含內外宣導、教育訓練、獎懲管理措施、制訂的政策與落實情況等。說得簡單一點，其實也就是員工、旅客與公司三個面向。
在台鐵，「公司面」與「旅客面」，十足決定了「員工面」的養成；並且我觀察，「旅客面」其實也是決定在「公司面」的手上。公司的不作為，造成旅客錯誤百出，進而影響了員工的值勤狀況。
台鐵繁瑣的程序，耗費基層員工的心力
員工面如何被公司面影響？以遺失物協尋為例，台鐵為了服務旅客，以前讓遺失物可以免費送回失主的所在地車站。後來為了成本合理化，開始收大概3、40元的「迴送費」，這個業務作業程序極其繁瑣，除了要使用專屬的線上系統，每個車站自己還要紙本作業，一個協尋的流程大概是這樣：
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失主打電話給A車站，或者現場詢問A車站人員，說東西掉在車上。
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A車站服務台登記失主資料（遺失物品、特徵、遺失位置或時間、失主姓名與聯繫方式），先將失主請回。
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服務台向行車室洽詢該班車次車長電話號碼，並打給車長搜尋（如列車已到終點站，則向終點站詢問）。
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車長搜尋，無論有無找到，都要回電給A車站；若有找到，則告知決定轉交給值乘方向的B車站，請A車站向B車站聯繫，車長於系統上建立遺失物報單，再打給B車站派人於列車停靠時簽收遺失物。
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B車站簽收遺失物後，至系統登錄點交，並與A車站聯繫，告知已於B車站收取保存。
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A車站聯繫失主告知已找到，目前在B車站，如須送來A車站，需收取迴送費。失主若表示需要迴送，A車站會請失主到車站填寫申請迴送資料表，並收取費用，再次將失主請回，後續填寫迴送費收入紙本報單。
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A車站告知B車站失主申請迴送，B車站於系統上將遺失物資料移轉給A車站，並於紙本紀錄表上填記，填寫托運單，將遺失物透過行包車送至A車站。
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A站收取遺失物後，於系統點交，並填入紙本紀錄。電話聯繫失主可回來車站憑單領取，有接或未接電話皆須於紙本紀錄填寫聯繫時間，以供其他接班人員確認進度。
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失主前來A車站領取遺失物，簽收相關單據後離開。A車站將單據歸檔、紙本紀錄劃除、系統資料登打結案。
除了遺失物，台鐵為行動不便旅客所做的「愛心服務」也是繁瑣無比。為了確保服務不出錯，流程上增加許多人工確認機制，從售票處、服務台、值班站長（或運轉員）、月台嚮導、車長、司機員停靠位置，加上到達站的值班站長（或運轉員）、月台嚮導、服務台……這些人員之間，要分別透過傳真、電話、無線電多重聯繫，並記錄紙本憑證。1名旅客，大約需要9名員工於日常程序中另外撥出注意力來執行。其所耗費的心神與人力，幾乎是台鐵奉行的「乳酪理論」的極致展現。
這兩個例子要突顯的是，台鐵並不關注流程簡化。上述案例，遺失物是「程序繁瑣」，愛心服務是「人力繁瑣」。如何簡化？例如愛心服務，在票務系統設定成可勾選輪椅票或視障票，即可自動通知到達與中轉站相關服務需求，串接適合的旅客資訊給行車室或服務台，當列車一接近立刻彈出提示，類似方法就能節省不少人力與精神。
改變系統要花錢，但「公司面」沒有建立減法文化與對基層的足夠關注，只有台鐵局過去一路保有的「服務至上」或「安全第一」，結果就是，這種發想永遠不會被列入採購合約裡，也不會在新增或調整措施時，妥善評估人員作業的狀況。如此基層人員勞動的壓力，在人力緊縮、業務量增加之下，只會愈來愈大。這種情況，服務態度怎麼可能會好？台鐵公司每期新進人員的正規訓練中，都找美姿美儀專家來教我們怎麼嶄露「發自內心的笑容」，或者拿背老太太上下樓梯的實際案例作為服務典範，我都覺得格外令人心酸。
用宣導提升乘客認知，台鐵何不向台北捷運取經？
接下來談另一個介面──旅客面，是如何受到公司養成。潮州副站長先前提出過一個案例：旅客覺得坐過頭，不出站坐回去就好，因此不願補票。善意理解，這件事出自於旅客把捷運與台鐵制度混淆（但旅客不信任場站人員也挺奇怪，我覺得是個警訊），那麼台鐵過去有沒有做好相關的宣導？
台北捷運對於「先出後進」這麼基本的事，在上個月也例行在臉書上做圖文宣導。那麼，台鐵站場的認識、電子票證的使用規則、如何取得各種服務協助、來不及乘車怎麼辦、搭過頭怎麼辦、購票報車次會更順暢、寵物要怎麼收才行、能托運機車嗎、腳踏車如何搭乘、搭乘時不要踢前方椅背或饋咖、不要停留在車門旁、無親子車廂票不可以佔用親子車廂……等等，甚至是一些鐵路小知識，例如車次尾數偶數是順時鐘運行、四碼車次第二碼是0的是區間快車，都有助於讓旅客找對月台、減少搭錯車的可能。
台鐵公司有這麼一大堆應該持續透過多媒體宣導的事情，全都沒做，僅在車站佈告欄貼一些違禁品或運送契約，或者僅重視平交道安全與持長物的感電風險來張貼海報，官方社群帳號盡貼一些不明所以的長官照片（會勘紀錄？全體合照？）與不太重要且文筆奇差的新聞稿（抓不到民眾關心的角度）；基層員工為了旅客的不知、無知而「除錯」，所耗費的心神、衍生衝突的風險可想而知。我就問，員工服務態度如何會好？
透過民眾自己習得，或者隨行的親屬朋友糾正，許多知識會擴散開來成為常識；當旅客愈容易靠自己解決乘車問題，衝突介面就會減少，台鐵人力短缺造成人員服務過度擁擠的情況也能舒緩，減少業務量，進而提升服務品質。
（作者為台鐵員工。）
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