近年來，許多金融機構積極推動「普惠金融」與「金融友善」，希望讓更多不同需求的客群都能順利使用服務。然而，是否人人都能享有金融服務呢？如果從不同使用者經驗來看，就會發現金融服務雖然表面看似便利，但背後仍存在許多隱性障礙。
不論是視障者、高齡者、聽障者與輪椅使用者，在接觸金融服務時都可能遇到不同困擾。打造金融友善環境不只是企業社會責任，更是一個契機──在細節中展現專業與貼心，就能讓更多客群真正感受到信任、安心與便利。
視障者：資訊無障礙是第一步
視障者在使用數位金融介面時，常遇到的問題包括：
- 網銀、App按鈕缺乏文字標籤，螢幕閱讀器無法辨識。
- 圖像沒有替代文字，圖片驗證碼沒有替代方案。
- 文件或合約需要「拖曳」或「捲動」才能同意，幾乎無法自行操作。
這些細節使視障者無法獨立完成交易，甚至必須請陌生人協助，反而增加資訊安全風險。線下服務也存在挑戰，例如被要求帶見證人，或收到無法自行閱讀的密碼函或合約等。這些看似小問題，卻直接影響金融可及性與隱私權。
高齡者：數位落差下的無力感
隨著年齡增長，高齡者的視力、聽力、手部操作能力逐漸退化，與部分身障者的困擾相似：
- 網路銀行與App的字體過小，操作按鈕間距過窄，導致誤觸頻繁。
- 多重驗證與密碼記憶過於複雜，造成挫折感或無法順利使用。
- 線上客服僅提供文字互動，缺乏「語音操作」的選項。
許多長者因此選擇放棄數位服務，寧願親自跑分行。然而，隨著分行持續縮減，他們的金融服務可及性正在快速下降。
聽障者：缺乏即時雙向溝通
對聽障使用者而言，金融服務的主要困難在於「即時溝通」：
- 分行叫號與說明多以口語為主，缺乏文字轉換或手語協助。
- 語音客服無法使用，只能依賴文字訊息，回覆延遲時容易錯過最佳處理時機。
- 合約與產品說明多依賴口頭解釋，聽障者難以及時理解或追問。
這種「無法即時雙向溝通」的問題，讓聽障者在關鍵金融決策中，容易錯過重要資訊，或必須依賴親友陪同，失去自主性。
輪椅使用者：服務動線與隱形阻礙
金融分行多數已設置斜坡道與電梯，看似已解決無障礙需求，但實際使用時仍可能會有人為產生的障礙：
- 無障礙櫃檯有限，或者有時被堆放雜物。
- 文件填寫區桌面高度不合適，或缺乏置腳空間。
- 分行空間動線過窄，影響輪椅移動。
即便環境符合規範，但若實際不便使用，仍然排除了輪椅使用者的需求。
金融友善：從制度與細節落實
從這些不同使用者經驗可以明確發現，金融友善不只是設施與功能的提供，而是讓不同使用者都能真正「自行使用」。金融業若要邁向更高的專業水準，可以從幾個面向開始思考：
- 介面設計：是否符合通用使用性，能讓不同感官能力、使用經驗的人自行理解與操作？
- 服務管道：除了語音客服，是否能提供即時文字或視訊服務？
- 分行環境：無障礙設施是否真的能用？服務人員是否具備友善引導的知能？
- 文件制度：紙本與數位文件是否對不同感官能力者都能清楚取得與自行理解？
這些改善方向未必需要高成本，但能大幅提升客戶體驗，也展現金融業的專業與前瞻性。
不同使用族群，都可從友善金融獲益
金融友善不僅幫助少數族群，更能讓整體服務更清晰、安全與高效率。例如：
- 為視障者設計能用語音進行的介面，也能幫助不會打字的高齡者操作。
- 提供文字客服，不只方便聽障者，也服務了臨時不便說話或喉嚨沙啞的客戶。
- 分行完善無障礙設施後，推嬰兒車或臨時受傷的顧客同樣受惠。
普惠金融的核心，不只是「提供服務」，而是「確保每個人都能使用」。這是金融業在ESG、信任經營與競爭力塑造上不可或缺的一環。
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