最近台北捷運中山站售票機的重新設計，引發了許多討論。有使用者提到「路線圖放太高，小孩、矮個子和老年人都看不清楚啊！」還有些人說螢幕上原本的按鍵從立體化變成扁平化，讓人搞不清楚哪些才是真正的按鍵。
實際到現場看看售票機的新設計，並不是毫無優點，例如色彩的選擇及對比，對於色覺異常者是有些幫助。然而，路線圖真的貼得很高，想要觀看時至少要走近機器一公尺內才算看得見，圖文大小與觀看角度確實不太舒適。但好處是觀看時沒有受到反光影響。
我在現場觀察了一會兒，發現一個很特別的現象：除了要進行票卡加值的人，其他人都會先走向最左邊那台高度較低的機器，原來是那台的路線圖貼在一般人視線的高度位置。
事實上，高度較低的機器是為了方便輪椅使用者、小朋友操作而設置的。但不論是想查看路線或計算票價的旅客，自然會找最容易觀看的資訊，如果看完要購買單程票或進行票卡加值，直接在該台機器操作也是快速又方便。這樣一來，在使用者較多的時候，有可能會影響到身障者和孩童的需要。
台北捷運售票機的使用者有誰？
除了無障礙設計、敬老優惠等這類有限定對象的規劃，大部分的公共設計與服務都需要考量廣大的民眾需求。以台北捷運為例，使用族群有男女老少、身障者、外國人等，必須導入通用設計（universal design)，讓不同年齡、感官、行為、語言等能力的人都能自行理解與使用。
以通用設計為基礎去思考還不夠，因為不同的經驗可能會產生不同的需求，像是平日上班、上學的捷運通勤族，屬於熟練使用者，而從台北以外地方來搭乘的旅客可能是初次或偶爾使用者。不同使用經驗需要一併考慮，這是通用使用性（universal usability）的重點之一。這也是做設計不能只講求單純的視覺設計、空間設計等，一定要注重使用者經驗（user experience）才行。
實物照片提示對很多旅客都有幫助
目前只剩一台多元支付的機器，在主選單3個按鍵上有保留照片或圖示的輔助說明，其他4台現金支付的機器僅用「公共運輸定期票」、「單程票」、「票卡加值」文字表達，對失智者、智能障礙者、不識字的人，甚至初次使用者，包括毫無經驗的外國人，在缺乏圖像提示的情況下，都有可能會無法自行理解。
隨著時代進步、新的技術或材料產生，設計和服務也會求新求變，如同最早的觸控式介面都採用立體化的按鍵外觀，讓使用者可以馬上理解，現在許多扁平化的按鍵逐漸被接受與使用，然而，唯一不變的是，在追求更好設計與服務的同時，應以人為本。
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