送達指定地址之後，外送員還有最後一個任務，就是替餐點找到家。
食物外送員不像計程車司機，可以透過乘客指引，直接抵達下客處；也不像貨運司機那樣，可以把貨物交給管理員代收[1] ；更不像郵差傳送掛號信，按了電鈴沒人應答，可以轉身離去，留下掛號通知單。
外送員必須克盡職責，知道有人領取餐點，才算完成任務。他要靠一己之力，找門牌、找停車位、爬樓梯（或搭電梯）、打電話（或按電鈴）、等客人現身。這些過程看似不難，實際執行下來，卻狀況百出。究竟外送員做一單的最後一哩路，會發生什麼狀況？讓我們一探究竟。
門牌在哪裡？
外送員的最後一哩路，可能會發生找不到門牌的狀況，我在當外送員期間就曾經如此。
某日，我帶著客人傑克訂的餐點，騎往他指定的地址──羅斯福路三段316巷X號。我很熟悉這條巷子，這裡有飲料店、炸雞店還有小吃店，我時常在這附近取餐，不過送餐過來可是頭一次。我沿路從巷頭數著門牌直到巷尾，就是沒有傑克註明的X號。
我心想，「糟了！怎麼辦？沒有這號門牌。」
這是一條不能回頭的單行道，過頭了不能倒退，而且左右兩側都是紅線，沒辦法臨停，如果繞一圈再回來，至少要耗費7到8分鐘。
我決定冒著被開單的風險，臨停在路邊，先聯絡傑克再說。我嘗試留言告訴傑克我找不到門牌，並撥打電話給他，但是都沒有人回應。
幾分鐘過去，正當我準備放棄，想請客服人員幫我取消訂單10時，傑克回覆了。他留言告訴我，他在便利商店門口，沒看見我。
這間便利商店的門牌號碼並不是傑克指定送達的X號，他只是為了方便我找尋，臨時和我約在一個顯著的地標會面。我事後追查，發現那條巷子的X號門牌根本沒有掛出來，所以任誰都不可能找到。門牌是外送員找路時很重要的依據，但外送員卻不一定能找到它們，原因有可能是未被懸掛，也有可能掛放在隱密的地方。遇上這種情形，外送員就得想辦法確認位置，譬如透過聯繫客人來確認送達地點。只不過這樣往往會消耗外送員很多時間，這些都是他們要自行吸收的成本。
客人定位不準或漏寫地址
外送員的最後一哩路，還可能碰上客人定位不精準，而無法送達正確地點的問題。有些客人不習慣填寫地址，而是仰賴訂餐系統的自動定位模式，這就會提高「定位不精準」的風險。客人的手機信號異常、未開啟精準定位功能，都可能影響定位的準確性，導致外送員找不到客人。
像是我在當外送員時，就曾經抵達某公共廁所之後，卻發現客人在廁所對面的矮房；也曾抵達台大校園之後，卻發現客人在校園對面的莎士比亞大廈，這些都是因為客人提供的定位不準確使然。
定位不精準有時還可能是因為客人漏寫地址，老陳就曾經遇過這樣的客人。這名客人只在地址欄位填了「內湖路二段」，沒有寫幾號，派單系統便將客人的位置自動定位在「內湖路二段1號」。老陳跟隨導航抵達定位點，發現客人根本不在那裡，聯繫後才得知對方的門牌位置，竟然遠在2公里之外的300多號。老陳事後釐清原因，發現問題的根源是這名客人不小心將門牌號碼錯填在備註欄上，訂餐系統無法辨識，才會導致這起烏龍。
臨時更改地址
不僅如此，老陳還遇過更棘手的狀況：客人臨時更改地址。
某日中午，老陳把吳先生訂的麥當勞餐點，送到了吳先生指定的虎林街。老陳抵達後，打了一通電話給吳先生，要他開門取餐。沒想到，吳先生卻在電話另一頭對老陳說：「不好意思，我人不在虎林街那邊，可以幫我送到東新街這邊嗎？沒有很遠，拜託一下啦！」
老陳勉強答應吳先生的請求，替他從虎林街送到東新街。這段路程看似不遠，只有1.5公里，可是老陳從一開始的等待、聯絡、溝通、送達，卻多花了20幾分鐘。時間耽擱影響的，不只是這單的運送時間，還影響了老陳下一單的行程。
事實上，老陳不一定要答應吳先生，他大可請客服人員取消訂單，但是老陳之所以沒有這麼做，是因為吳先生訂了大量的餐點。老陳若是請客服人員按照程序取消訂單，他就要自行處理這些餐點，也就是變成員工餐。老陳既吃不下這些東西，也不想浪費丟棄，於是，他只好答應吳先生的請求。員工餐對外送員來說不一定是好事，若在不合時宜的時刻出現，就會變得令人困擾。
迷宮考驗
外送員送達的地點五花八門，有可能是公寓、集合住宅、市場、百貨公司、商辦、學生宿舍、醫院、文創園區等等。這些地點有著截然不同的空間特性及入場規則，考驗著外送員運送的能力。我就曾遇過這樣的考驗。
某日下午3點，我跟著導航抵達一處集合住宅。這個集合住宅因為四面臨路而有四面出入口，空間設計相當複雜。正當我毫無頭緒，不知道該從哪個入口進入時，我瞥見了客人在備註欄的訊息，上頭提示我「從某巷弄入口進去比較近」。話雖如此，我看著他的備註，還是毫無頭緒，因為集合住宅現場的動線宛如迷宮，於是我決定先從離我最近的入口進去再說。
進去之後，沒想到等待我的竟是一片漆黑。公共走廊不知為什麼沒有開燈，我只能在黑暗中找尋門牌。就在此時，有一戶人家的門打開了，一名婦人帶著光芒從裡頭走了出來。我趕緊湊上前詢問：「請問你知道X號在哪裡嗎？」
我以為這名婦人會知道，沒想到他卻答覆「我不大清楚」，便轉身離去。婦人的回應令我詫異，但我不敢多想，繼續往前走。我也不知道走了多久，終於看見X號門牌，心想：「真是天助我也！」
外送員進入不熟悉的建物空間送餐，可說是家常便飯，他們有時必須經歷彷彿迷宮般的移動考驗，才能順利把餐點送到客人手上，這個過程往往也會耗掉外送員不少時間。
排隊等電梯 爬樓梯爬到死
某日午餐尖峰，老陳要送餐到信義區的辦公大樓，但這棟大樓只允許外送員搭乘某一部貨梯，於是所有外送員就在這部貨梯前面，排成長長的人龍。老陳也在排隊的人潮裡面，他排了好久，好不容易擠上了貨梯，卻又是另一個惡夢的開始。貨梯每上升一層樓，都停下來開門，就這樣「停—開—停—開」，循環了30幾次，老陳才終於抵達他要到的30幾樓。老陳說，他每次進到那棟大樓，至少要花10分鐘的時間，才能順利把餐點交到顧客手上。對老陳來說，那棟大樓簡直是他的惡夢。
比起排隊關卡，阿全和小玉更常遇到爬高的考驗。他們在新北市送餐，經常遇到未設置電梯的老舊公寓，爬上4層樓、5層樓、6層樓，對他們來說是司空見慣。雖然如此，爬樓梯畢竟是體力活，一天爬個好幾趟還是會覺得勞累。一般人一天進出家門可能只需要爬2至3趟的樓梯，但對於外送員來說，一天卻要爬上10幾趟，阿全笑稱：「我們爬樓梯都要爬死了！」可見外送員最後一哩路的送餐經驗，還可能碰上爬高考驗，一點也不輕鬆。
客人消失了
小柯告訴我，他時常遇到奇怪的客人，叫了餐以後，不是去洗澡，就是去遛狗。客人經常要洗完澡、遛完狗，才肯出現。小柯就只能在客人家門口枯等。
枯等的狀況也發生在阿全身上。阿全經常接到高中生的訂單。可是，送去的時候，往往無法配合學生的下課時間。於是，阿全還得充當送便當的家長，跟其他外送員還有家長，擠在門口的柵欄前面，等著學生下課。
阿全說：「不只等人累，認人也很煩人。」好不容易等到12點，阿全盼到了學生下課，但每一個學生都穿著一致的服裝，身上沒有名牌，阿全完全不知道哪一個才是他的客人，只好等待學生撥打電話過來，招手認人。面對這種送餐場景，阿全感慨地說，「現在家長的角色是我們在當，便當是我們在送。」
清點700個1元硬幣
外送員的最後一哩路，還可能會遭遇「現金單」的麻煩。外送員收到的派單當中，分為現金單和非現金單兩種，現金單是指由外送員代收餐點款項的派單；非現金單是指客人在線上完成付款的派單。多數外送員不喜歡接到現金單，因為現金單經常會伴隨數錢及找零等等令人困擾的事情。
小柯就有過一次難忘的數錢經驗，遇到一名把他當作行動銀行的客人，這名客人給小柯700多個1元銅板，說是要付餐費。小柯拿到銅板的當下都傻眼了，因為這700元的銅板數量過多，他根本難以立刻知道金額是否正確。面對這樣的情況，小柯沒有帶著整袋銅板直接離去，而是選擇留在客人面前一一數錢。小柯告訴我，他這麼做的用意，不僅在於確認付款金額是否正確，也是在教育顧客。他想讓顧客知道，這樣的行為會浪費彼此的時間。
我也有過一次難忘的找零經驗，那次我身上剩下的百元鈔不夠找錢給客人，情急之下，只好到客人住家樓下，找一名攤販換錢，然後再趕緊跑上樓找零給客人。
許多狀況都顯示，外送員不只要當行動銀行，還要當行動收銀機，隨時備妥足夠的現金，才不會發生失誤。此外，由外送員代收現金的機制，還存在著收到假鈔的風險，若是收到假鈔，外送員還得自行吸收虧損，公司並不會替他們扛責或補償。
[1] 除了新冠肺炎疫情嚴峻時期，某些大樓規定餐點應由管理室代收以外，其他時候外送員都要親自送到客人家門口。
好書推薦：
書名：超級外送員：使命必達的省時戰
作者：蔡宛芸
出版：游擊文化
出版時間：2023/08
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