現代社會，便利商店介入每個人的生活：你一定是便利商店的客人、你一定有朋友在便利商店打過工、說不定你還有親戚就是便利商店的加盟主、你買的基金也說不定就持有便利商店的股票，你跟便利商店互為唇齒。而現代社會的生活高度緊湊，你也沒時間想那麼多，想到便利商店，你的大腦可能只會想到：超商裡是否有你要的商品、找到商品後就十萬火急地催促店員趕快結帳，你可能從來沒認真看過那些成天對你噓寒問暖的小店員們一眼。
你也可能沒意識到，儘管每間門市的店員都不同，但你下意識卻把他們看成是同一個人：無論你是在台北市區、嘉義奮起湖鄉間或綠島海邊，他們都跟你講一樣的話，你也買一樣的東西，用同樣的話語應對店員。你在購物的過程中獲得安全感，超商也從台灣本島賺到綠島，而無論哪裡的店員也都是領最低薪資。
低技術、低報酬的惡性循環
這一切之所以順利運轉，關鍵就是便利商店總部的管理機制。總部殫精竭慮地拆解現場的工作內容，確保無工作經驗、兼差性質的最低薪資勞工，都能在短時間上手；也設計相對應的低階權限，將最低薪資勞工在無意間犯錯或刻意報復而產生的傷害，壓制在門市層次，無法向上蔓延至總部。這個管理機制，《萬能店員》稱為「去技術化的勞動安排」。
零售門市的「去技術化」現象，10年前出版的《血汗超商》就曾提及，但《血汗超商》的重點是放在連鎖總部控制加盟主的方法與效果，涉及店員的篇幅並不多；且當時便利商店所提供的服務也不像今日多元，店員的工作複雜度也不如今日。但近15年來，零售門市這類最後一哩路企業的經營重點「什麼都賣、什麼服務都有」大幅躍進，而這在便利商店這個微型門市裡展現得更是徹底。因此，以去技術化的方式去支解工作內容，就越來越重要，而這正是《萬能店員》所探討的焦點。
《萬能店員》開場就提到，一般民眾並不會把門市店員看成正式職業，背後隱含的，就是去技術化。以去技術化為工具壓低勞動成本，提升成員的可替換性，是所有企業的共同目標。對企業來說，看起來似乎是百利而無一害，但其實去技術化對企業也有隱而未顯的長期副作用：也就是企業會走向低技術、低報酬的惡性循環。
零售門市的特色之一，是大量聘用低階的兼差人員。兼差人員的特色就是高流動率，企業因而準備了強大的SOP，讓能力不強的無經驗新手，都可以在1、2週內上崗，以應付兼差人員最短可能只有2、3個月（也就是一個暑假）的工作時間。其次，當零售門市發現，在高流動率、員工素質平庸的情況下，門市依然正常運作，企業自然不需要多花錢留人，索性永遠只用最低薪資聘請兼差新人。於是形成一個自我證成的低薪資體系。
企業貫徹SOP，從另外一個角度來說，就是不給予門市成員自主應對的權力，就算門市成員發明一套更好的作法，但若跟SOP不一致，或總部不願將其概念吸收到SOP之內，那麼再好都不能採用。原因在於，連鎖企業的核心價值在於可複製性（scalability），重點在於確保下一個接下工作的員工能順利承接，因此不會給予員工自行優化行動的權力。久而久之，門市成員自然心灰意冷，照章辦事，一個口令一個動作。
總結起來：店員的收入無法養家、工作又沒成就感，有抱負、有潛力的優秀勞工很容易會看破、加快離職的速度；優秀員工的離開，總部會反過來再證明門市需要的是用皮鞭要求才會行動的被動員工，於是總部就更倚賴SOP來管理門市，更不會考慮給予員工薪資支持。最後，就形成一個低技術、低報酬的惡性循環。
在資本主義世界裡，經營還有其他可能
難道連鎖企業的發展，就一定是這樣？現代社會，每個工作職位的強度與密度都遠超越過去，現在的勞工也沒什麼怨言，偶爾訴訴苦，隔日開工時依舊認命地為雇主燃燒生命。唯一的小小要求，就是至少讓我們足以養家，但難道連這一點點的要求，企業都辦不到？
不見得。台灣頂尖的餐飲企業鼎泰豐的經營階層，就有完全不同的答案。鼎泰豐在餐飲市場上夠強勢，不怕請不到人；公司也有嚴格的服務業培訓SOP，更有強大的縱向管理機制，在台灣市場，它有絕對的優勢壓低公司的直接人事成本，但經營階層卻選擇給予第一線的服務員工遠高出業界行情的報酬，既留住自己的優秀員工，也能搶到業內的頂尖人才，形成高自覺、高報酬的良性循環，引用經營階層接受媒體採訪時，反覆提及的話：「鼎泰豐是靠好的員工才能維持品質，這是鼎泰豐成功的核心競爭力」。
若細心訪查，你會發現，在以壓低勞動力為榮的資本市場中，無論什麼行業，都有一、兩家特立獨行的企業，反其道而行。他們可能大如護國神山般的跨國企業，也可能小如你我家巷口的小麵攤，專精如只賣一、兩種特殊零件的廠商，廣泛如你我天天看得到摸得到的網站公司或物品代理商。這些走自己的路的企業，依照資本主義的標準，拿出讓資本市場無話可說的驚豔成績，向同業、向消費者，向全人類，示範著在資本主義世界裡，享有幸福經濟生活的其他可能性。
個人的行動會影響結構的樣貌，一群人的集體行動會直接改變結構的內容。這些不聲張的企業向我們證明，世界與產業的發展絕非命定。只要有心，你我也可以走出自己的路！我們的經濟生活，由我們自己來打造！
（作者為清華大學社會所畢業，《血汗超商》作者。曾為財經記者，現攜家於東南亞工作。）
好書推薦：
書名：萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價
作者：張立祥
繪者：別家門市
出版：游擊文化
出版日期：2021/05
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