經常去一處與轉運站共構的百貨公司地下美食街用餐，一方面是轉車方便，一方面是該美食街選項很多，除了開放式的用餐區，還有不少異國料理餐廳，用餐之後還可順便購物，是在市中心移動時，相當便利的用餐選擇。
疫情期間的外出自肅，可能是個分水嶺，我發現該地下美食街餐廳的點餐機制逐漸改變，疫情之前仰賴人工點餐，疫情之後陸續改成平板或手機掃描QR Code點餐，過去在用餐尖峰時段採取現場排隊或抽牌候位等傳統等待模式，也變成手機掃描候位。對店家來說，應該是縮減服務人力的考量。如果是習慣手機操作的消費者，可能覺得新奇、有科技感，不必跟服務人員對話，點餐沒有壓力……諸如此類的好處；可是對於不擅長手機與平板操作，或沒有使用手機習慣的高齡消費者來說，就是一道障礙了。
當手機取代服務生
也不只百貨公司地下美食街餐廳，一些街邊連鎖餐飲業者，也漸漸轉型成手機點餐模式，入座之後掃描座位前方QR Code，進入點餐頁面之後，彷彿闖關遊戲一樣，甚至連茶水和餐具都採取自助模式。這是餐飲業面對人力短缺的對策，達成點餐直接連結廚房備餐、後續的外場送餐及結帳流程簡化與精準化，消費者如果沒有跟著進化，就只能避開採用這些科技訂餐模式的店家。有時候不單純是高齡消費者的障礙，對科技化相對弱勢的消費者來說，也同樣面臨點餐困難。
雖然多數餐廳還是會提供人力點餐協助，不過在某次消費經驗裡，目睹一位先生因為不知道如何用手機掃描點餐，等待人工服務的過程中不斷被忽略，一直被跳過，之後雙方還發生口角爭執，我猜那位先生以後應該不會再來消費了，而業者說不定也透過新機制去篩選他們想要服務的客層。餐飲業員工很多都是打工性質，流動性很高，缺工嚴重，可能店家也有無法守住服務品質的難處吧！
認為機器點餐太冰冷，人工點餐才有人情味的聲音固然不少，總而言之，不管消費者喜不喜歡，餐飲業似乎透過科技點餐這項新技術，自動做了客群分類。
人情味如何吸引中高齡客群？
我與朋友偶爾會去位於台北蛋黃區的一家傳統江浙菜餐館聚餐，一方面是鄰近捷運站，一方面是料理確實特別，有米其林加持，店內還保有傳統人工服務的熱情，幾乎都是資歷幾十年起跳的資深服務生，說得一口好菜色，也很懂得炒熱氣氛，根本是江浙菜的活字典。從奉上熱茶小菜、開始點餐的那個時間點，就進入被「款待」的流程。客群年齡層偏高，像我們這樣的中年人、所謂「初老」的族群，相較之下都變成「很嫩的小朋友」了。
這樣的店收費其實不便宜，還要加上一成服務費，我聽說那些在包廂用餐的頂級客戶還會出手給服務生額外小費。餐廳的預約訂位都靠店內有線電話人工接單，遇到年節，甚至要先預付訂金，相較於科技點餐模式，已然進入古典殿堂了。
其實也想過，這樣的老派餐廳，這樣的人工點餐模式，會不會因為主客層的凋零而產生變化？服務人力與品質也有可能因為這些資深服務員退休而產生斷層，少子化與高齡化同時衝擊就業人口與消費模式，而且變化的速度會越來越快，衝擊的程度會越來越強。
與新科技正面對決
前些日子，在搭乘高鐵之前，於車站大廳出示高鐵手機APP會員條碼，取得95折會員折扣，刷手機發票載具條碼將發票儲存雲端，最後以行動支付，買了一個高鐵便當。排在我後面一位長輩，發現我這樣子手機不斷嗶嗶嗶，竟然比他用現金買便當還要便宜，於是詢問高鐵服務人員，可不可以幫他搞定這些事情，他也想要用手機嗶嗶嗶。
那時，排隊購買便當的人不少，服務人員不太可能幫忙這位長輩下載會員APP，輸入會員資料，還要申請手機載具條碼，搞定行動支付，畢竟這過程牽涉到個資問題。雖然我也想幫忙，但是預計搭乘的列車即將進站，我趕著通過驗票閘門，想起自己在前往高鐵站的途中，用手機APP訂了高鐵票，用手機簡訊接收信用卡付款驗證碼，再用手機下載車票，最後用APP顯示的條碼進站。自己的年齡也不小了，如果不是很早經歷網路化與手機APP的各種探險，有很大機率在消費過程當中，會不斷被各種科技關卡擋下來，可能因此畏懼出門，或有購物用餐的需求時，被新科技篩選隔離，光是想像都覺得好寂寞。
以為40歲還很年輕，但50歲很快就到來，60歲其實不遠。因為人生100年的超高齡社會已經來臨，少子化造成的勞動力短缺，倚賴科技自助服務會成為主流，老人自己要很努力才行。
什麼是變老？與外型無關，對新事物失去學習熱情，才是真正的變老，我常以此為警惕。因此走進速食店發現點餐機器就盡量去學習；去超市賣場發現有自助結帳機，就盡量去操作；便利超商提供的各種雲端服務也要盡量去嘗試。包括醫院掛號與批價領藥系統，包括各種交通工具的訂位與票券取得格式，也包括手機APP叫車……全部都當作學習。人生往後的每一天，都需要跟各種不斷擊潰老派習慣的新科技正面對決，全部都是活下去的新戰場，只能Fighting了！
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