在日本入職2年半後，我從中國事業部分派至菲律賓家政事業部。面對從來沒接觸過的菲律賓事業，不知道從何做起。況且我最初入職的原因，是想將日本長照模式帶到國際，新的菲律賓家政婦事業，要怎麼跟職涯接軌？
然而當時的部長告訴我，菲律賓家政婦事業是與居家訪問、日本家政事業配合，其實可以學到更多居家照護的知識。
長照現場狀況多
菲律賓家政部門分成管理課、行銷課和研修課，半數主管是由長照部門調派，另一半則是從中國調派回來的。我所在的管理部包含人、物品、財務、資訊的管理，因此複雜的契約、與日菲政府的溝通審查，都落在我們小組頭上。
例如向日本政府報告事業狀況時，必須提出日本人家政婦與菲律賓家政婦的薪水單，以確認兩者同工同酬。此外，因為沒有任何勞動規則，因此得向現有的長照和保育部門索取相關手冊，從中擷取需要的內容，做成提供給菲律賓家政婦的版本。
在諸多照護服務類型中，居家服務的風險管理最難預防。住宿型照護發生意外時，至少有其他成員在場，但到客戶家服務，除了途中可能發生交通事故，還可能會被狗咬、被蜜蜂螫。案例中更有一部分是來自客戶騷擾的事件，例如有人發現停在門口的車子有刮痕，就聲稱是居服員破壞的，要求賠償；甚至還有照護服務中，臥床、年近百歲的受照護者在2樓，打開門發現40歲孫子在玄關死亡的事件。
出乎想像的案件不計其數，日本高層也認為要讓外籍人員進入別人家裡做服務的風險太大，因此設定了服務流程：一開始先由1位日本人帶2位菲律賓人前往簽約，並判斷將來的服務能否保障職員安全，再由2位菲律賓職員一同前往服務。日本家政服務一次的費用大約是5,000日幣，而我們同時派遣2位，因而將費用設在1小時10,000日幣。
順帶一提，日本在做居家家政服務時，原則上客戶必須在家。如果是「看家服務」，或者不在家時進行打掃，則另有鑰匙保管契約，以保證雙方權益。
用超高規格接待外籍移工
這群家政婦剛到日本時，公司職員必須前往機場迎接，再一同搭乘巴士前往研修中心住宿，進行一個月的研修。內容包含日本法律、生活、就業規則和家政服務。為了讓他們理解日本文化，研修部門精心設置日式三餐，讓菲律賓職員理解日本人的餐飲習慣、味覺喜好，尤其家政服務中還有「做飯」這選項，希望她們能做出同樣口味的餐點。
她們到來的第一晚，有日本職員陪同住宿。晚餐時間閒聊，聽到很多人曾經在杜拜、新加坡、香港服務過，但這群20至45歲之間的職員，卻沒有人曾在台灣工作。我想，難怪他們和我在台灣見過的菲律賓人感覺不太一樣，不僅擁有菲律賓國內的家政或護理執照，就算不會日語，也具備基礎英文會話、書寫能力。
第二天正式的入社研修時，部門執行長介紹了成立菲律賓家政事業的由來。這是配合安倍三枝箭當中「女性社會活躍」這一項，繁忙的家政需要找到幫手，而日本家政事業人手不足，需要專業的菲律賓家政婦來分擔。「很感謝你們願意前來日本協助解決社會課題！」說完，執行長深深的鞠了一個躬，而菲律賓家政婦也受寵若驚的鞠躬還禮。
之後，日本的銀行前來協助她們開設帳戶、日本職員陪同她們辦理手機、進行社區行政的報到手續，假日時也陪同外出購買生活物資，直到將她們送到公司準備的宿舍，才結束為期一個月的共同研修。
菲律賓職員曾經問過我們，為什麼對她們那麼好？研修部門的上級則回應，「我們想讓你們先親自體會日式服務，在這段時間的禮儀應對、料理、打掃工作，將來都要保持品質提供給客戶喔！」
用英文溝通，成就高端家政服務
這群菲律賓職員接著被派到東京、橫濱、大阪、神戶等地進行實地研修。然而，無論是文化習慣或服務金額，並不是一般日本人可以接受。幸好我們的據點都設在大城市，有各國大使館的職員、外資企業的高管，這些客戶不太會說日語，能用英文溝通的菲律賓家政婦正好解決他們的困擾。
經過培訓的家政服務品質極佳，甚至有大使館官員回國時，想要把菲律賓職員也帶回去！經過法律與契約確認可行後，菲律賓家政婦間掀起一波轉職潮，不少人被帶往南美國家，成為該國外交官的專屬家政婦。也有遇到特別喜歡某位家政婦的外資高管，向我們表示願意出2倍的價錢，希望那位家政婦能待在他家12小時。然而，以日本勞基法來看，工作12小時已違反常態，加上為了保護職員安全，我們斷然拒絕這個要求。
在保護菲律賓職員的安全時，20幾歲的日本小組長們起了關鍵作用。第一次服務時日本人會陪同前往，如果覺得客戶行為可疑，我們也能拒絕這份契約。例如曾碰到有客戶要求清掃滿地狗屎的房間，或者對家政婦品質不滿意而硬要日本同事親自打掃。雖然是提供服務，但也需要重視家政婦們工作時的權益。
日本社會對外籍移工的高標準
此外，來自外部的客訴也不少。曾經有日本民眾看到菲律賓職員在路上邊走邊吃，就打電控訴我們部門沒有管好員工，放任他們破壞市容，順道批評外籍移工政策。日本上司嘀咕，憑什麼看到菲律賓人就說是我們員工？況且邊走邊吃的又不是只有外國人，日本人也有，為什麼要我們管？
但另一方面，日本政府規定雇用外籍員工的企業必須對他們進行日本文化生活教育，協助這批人融入社會中，因此還是要重新對所有菲律賓職員進行「文化研修」，加強社會文化禮儀。雖然沒有強制的法律規範，但影響民眾觀感，會造成社會對移工的負面印象，因此懇請她們協助遵守。好在從此之後，再也沒收到關於邊走邊吃的控訴。
這讓我聯想到，是否日本也因此很少看見外籍移工隨地而坐、毀壞市容的爭論？我和朋友前往日本代代木舉辦的印尼祭典時，儘管現場9成都是印尼人，但會場中沒人席地而坐。我問去過印尼的日本朋友，印尼人不會隨地而坐嗎？為什麼這裡沒人這樣做？朋友想了想，認為可能是日本對外籍移工審查嚴格，需通過文化禮儀學習才能在日本生活，自然也就入境隨俗了吧！
在指導外籍移工文化禮儀的經驗中，發現其實最受重視的是「標準是不是跟日本人一樣」。像是在重視餐桌禮儀的日本，看到菲律賓人拿刀叉吃生魚片與米飯，內心不免有違和感。我們告訴菲律賓家政婦，「雖然妳們習慣刀叉，但日本商業禮儀很重視筷子的使用方法，甚至連日本自己新入的社員也要特別重學一次！所以可以的話，希望你們盡量挑戰使用筷子。」菲律賓人聽到「日本人也要學拿筷子」覺得不可思議，但學用筷子成為餐桌話題，大家用餐時積極叫住日本職員，詢問正確姿勢、認真看網頁教學、彼此互相矯正，在研修過後，全部的人都能正確使用筷子用餐。拿筷子這件事，沒有強制必要，但多數職員都是認同日本文化、有心融入才前來日本，對於生活習慣上的學習也樂此不疲。
從客戶糾紛到工作態度問題
進行居家家政服務的一系列流程中，除了簽約初期可能與客戶發生紛爭，進入家中後，更是大小事不斷。我第一次接到的案子是客戶指稱菲律賓家政婦丟掉的保特瓶空瓶上，有知名法國畫家的簽名，要求數百萬賠償金。當日本職員確認法國畫家名字時，客戶卻說不出來，只是不停重複要求百萬賠償的事情。這時我們只能請合作的律師前往溝通，解釋賠償的內容與義務。
服務中，打破百萬花瓶、職員被寵物攻擊等事故層出不窮。在短短幾天內我就向保險公司申請了數次賠償，甚至還查詢日本的古董花瓶修復公司，看能不能把傷害降到最低。其他還有職員被日本男性跟蹤，或者感情糾紛、室友吵架影響鄰居等事件。日本年輕員工也表示，人生沒上過那麼多次救護車，進警察局，甚至還有機會去監獄陪同口譯！
管理意外事故檔案是我的工作之一。看著每天每個據點發生事故的頻率，我不禁疑惑台灣怎麼能順利把這麼多外籍看護安置在每個人家裡。
儘管管理部門為意外事故焦頭爛額，但菲律賓職員發現自己只要寫寫道歉文和反省書就沒事後，並沒有提升自己的服務品質。有些職員損壞客戶物品後，為了及時道歉必須加班寫反省書，當聽到自己要加班、有加班費時，居然高興的「耶」了一聲。她的日本小組長只能壓抑內心的憤怒。由於缺少獎賞制度，還演變成順利完成工作的職員，薪水卻比出錯職員低的荒謬現象。
而面對穿拖鞋上班、天天遲到、研修時聊天打鬧等狀況，我能感受到一線管理者的無力。但上司告訴我，因為契約關係，不能扣薪、不到3年約滿是不能解約的！即使設計出評價制度，卻只能用「三年後契約不更新」來威脅。從紐約回來的日本職員氣呼呼地說，「這就像打工度假3年，而且還不用工作。沒有哪個國家的企業是這樣的！」儘管職員感到不滿憤怒，基於法律與契約，高層只能請一線職員「自己想辦法管理」。
管理超載引民怨
後來，公司在日本的菲律賓家政婦超過500名，已經超越職員們能掌管的負擔，但契約上面依然要不停導入，因此越來越多閒置人員整天待在教室自習，菲律賓管理者也無法顧及，只能放任他們在教室打電動。當我做問卷詢問菲律賓職員有什麼不滿時，收到不少「坐太久屁股痛」、「中午在陽光下走，有時候會頭暈」等回報，只能自嘲我們把這群人照顧得太好了！在多次與日本長官溝通、提供意見卻不採用之下，一線管理者們也只能希望藍領職員不要出大亂子，也不再爭取什麼了。
對問題職員沒有實質懲戒，等同變相懲罰優秀職員。2年後，認真學好日文的職員接到其他企業投來橄欖枝，毫不猶豫的轉職。但這些轉職員工卻被記者列入「失蹤名單」大肆報導，政府下令我們追蹤所有職員的去處。一般日本員工離職時，原來的日本公司不會追蹤去處，但遇到外國人管理，確實有所缺失。我們聯絡不上這些離職社員，只能拜託她的朋友、室友合作。當時不少在職的菲律賓職員生氣地跟我說，「幫公司做這些事？有什麼好處嗎？這是我的責任嗎？以前我們說什麼日本都不聽，為什麼他們出事，我們要幫忙呢？我也想離開了！
移工也要有公平公正的職場評鑑，才不辜負政策好意
在被新聞報導員工失蹤的前幾天，我剛好收到要被調派到長照部門的消息，對後續處理不太清楚。總之度過了這個危機，菲律賓家政婦事業繼續運營，但當初的執行層也紛紛離開公司，進入新的管理方式。
這個經驗讓我深刻感受到，日本企業缺工，在初期導入優秀外籍職員，但人手不足漏洞越大時，導入的職員越來越多，無法避免的問題也會增多。這個月在招募活動上，國際連鎖餐飲業人資向我諮詢，尼泊爾移工的職場性騷擾事件增多，該如何防治？這讓我回想到菲律賓家政婦事業的種種，也想到台灣要引進印度移工的各種爭議。
如果將台灣視為一個企業，在選擇外籍人才時，面對語言能力、知識專業，可以放低標準、進來後再進行培育研修。但面對品行不良、有犯罪疑慮的人，對社會造成的傷害不容小覷。不僅要在招募時先進行第一步確認，進入台灣社會、職場後，也必須有相應的評鑑標準，才不會辜負政策最初的好意。
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