由於前輩辭職，原本主管團體家屋的我也需要接手有料老人之家。當時上司對我解說，團體家屋就像便利商店，有料老人之家就像百貨公司。
我心想，能順利經營團體家屋，管理有料老人之家應該差不多吧？沒想到交接後，光是配置人員確認就頭暈眼花，懷疑是否是自己能力不足。但另一位在團體家屋有10年經驗的管理者上野先生調職到有料老人之家後，也疲憊的跟我說，有料老人之家和團體家屋完全不一樣啊！
從團體家屋到有料老人之家：上野先生的管理挑戰
認識上野先生時，他還是團體家屋的管理人。一開始我對他的印象並不太好。當時我所管理的7間據點，除了一間老式的團體家屋有3層樓、入住27人外，其他6間都是18人、兩層樓。由於日本主打「在家照護」，通常是在家已經無法應付的長輩才會送來，因此入住者可能一次就住好幾年，可以說是營運上最安定的機構。但職員說，上野先生常常遲到、工作中途離開辦公室，聯絡也很晚才回訊息。前輩半諷刺地說：上野先生應該是管理同機構太久，太熟悉了，平常也放風去打柏青哥了吧！
公司對團體家屋的管理，只要空房2床以上就要召開行銷會議，上野先生參加次數極少，開會總是最後30秒才到。然而，他在行政文書、行銷技巧上都讓人安心，也非常擅長數據分析、經營戰略，有時假日還會經過機構「順道」進去看看。雖然上班時常找不到人，非排班時間反而會接電話。因此，我對他偶爾想放風的行為也睜一隻眼閉一隻眼。
後來上野先生被調任到有料老人之家，是因為原本的管理者身體不適，想回去做普通職員。然而其他同事沒有人能勝任管理業務，只好把原本在團體家屋工作的上野先生調過來。有料老人之家除了管理者外，職員室中還有號稱「三巨頭」的事務職員、生活相談員和護理師，在維持照護品質同時，也掌握機構經營的關鍵。因此，管理者要順利工作，也要獲取這些人的信任。
上野先生進入機構後，第一件事就是向職員請教每個長輩的狀況。事務職員告訴我，他們很感動上野先生能用心記住每位長輩的背景、也一一對職員進行面談。畢竟機構有60多位長輩，要短時間認識大家並不容易。我將這些話轉告上野先生，他露出欣慰的笑容，說的確不容易，但這是應該的！
我問他，團體家屋和有料老人之家管理上最大的不同在哪裡？上野先生說，團體家屋僅有18人，有料老人之家卻有60幾人，光是人數就翻好幾倍，要記憶的資料份量完全不能比。我告訴他，之前去中國大陸拓展業務時，發現他們認為有料老人之家就是要大而豪華，一開就是300～500床。上野先生震驚的問我：那他們怎麼跟家屬溝通？
我回想了當時與海外的會議，確實很少提到入住者家屬對應的需求。但在日本，每個客戶的家庭特性、聯絡人都要做紀錄。原來日本的照護不只是看眼前的長輩，業務份量是以「家庭」為單位的啊！
雖然有料老人之家的照護比是2.5位長輩對應1位職員，越多長輩入住的話，職員也會相對應增加，但是在管理層面，負責人要承擔的業務卻是更多倍。像是長輩每跌倒一次，照服員、管理者就要寫一次意外防止報告書，在團體家屋時期，2、3個月才會收到一次報告，但成為有料老人之家管理者後，每週都會收到各種大大小小的意外報告。我從報告書撰寫中，可以感受到上野先生對照護品質的堅持與管理的認真，一改我對他鬆散管理的印象。有時他提出的管理問題太細節，我也不懂，只能去跟其他有料老人之家的職員確認，再轉述給上野先生。經歷了一同從團體家屋轉至有料老人之家的過程，儘管沒有親臨現場，但更能描繪兩種類型機構的一線狀況，也了解對每種服務的學習都要從零開始，不能有一絲輕忽。
保持人與人之間「適當距離感」的機構
上野先生長期管理團體家屋，也延續「家中成員」的概念來經營有料老人之家，對入住長輩、家屬，甚至職員們的用心顯而可見，獲得高度好評。在短短時間內，上野先生就讓機構恢復滿房狀態，甚至還有人排隊等著入住。當我對上野先生表示佩服時，他搖搖頭說，有料老人之家的客戶進出比團體家屋頻繁，沒有找到5位候位者還真不能鬆懈！
上野先生管理的有料老人之家，也是幾間機構中最像高級旅館的。每層樓放著古典音樂，大廳還插著鮮花，不過和其他長照機構不同，每扇門都是緊閉的。上野先生說，因為入住有料老人之家的長輩很注重隱私，因此出入都會把房門帶上，職員也不能輕易進出。我想或者是經營理念不同吧！這間有料老人之家最初成立時的經營模式，就是打造西式旅館的居住環境，選擇入住的長輩也多是看上這一點。職員們認同這樣的環境營造，上野先生接手也延續了機構原本的特色。
在不同的有料老人之家，我看到不同的生活，沒有優劣之分，反而感受到日本照護機構提供長輩多樣的選擇。上野先生這種重視隱私、維護個人空間的理念，是我最想要的老後生活！雖然現在主打熱熱鬧鬧的「家族型」入住環境，但對我這種本質內向的人來說，有適切的個人空間，才是我最嚮往的類型。
參訪機構的路上，職員們親切的跟我打招呼。我能想像上野先生在短時間內接手、卻能馬上打響品牌、獲得客戶認同的原因。這種與被照護者不近不遠、給予尊重又提供適切關心的距離尺度，適切拿捏人際關係中的平衡。我想，這是上野先生最聰明、厲害的地方。
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