審查機構是我的日常工作業務之一。競爭激烈的「有料老人之家」主打機構參訪者的第一印象，因此我設定了「家屬」這個身分，前往管轄的機構做評鑑。
參訪的第一間，選定上田女士管理的有料老人之家。原因是我以前和她合作過，曾詢問她關於機構的清潔問題。台灣人去參訪日本機構時，總驚訝於日本長照單位的空間裡少有異味，是怎麼做到的？她卻說，「機構沒有異味不是基本的嗎？隨時保持乾燥，如果用完洗手間或浴室，馬上把水氣擦乾，就不會有味道了。」並告訴我清潔工作的流程。這令我不禁好奇，她管理的機構，是什麼樣子呢？
防止病毒擴散的日常健康管理流程
上田女士的機構，離最近的公車站牌走路大約5分鐘。但由於隱身於住宅區中，我還是找了一陣子。終於看到一間外表樸實、帶有停車場與庭院的三層公寓，上田女士已經在門口笑盈盈地迎接我：「歡迎來到我們的家。」
機構評分項目上，「停車場狀態」也是審查項目之一。我們並未告訴機構管理者評分的細節，但看見眼前沒有落葉、沒有雜物的乾淨停車場，讓我大吃一驚。儘管是建築物外部的場地，但第一眼的清爽感，確實是決定客戶入住的要素。
到達入口，門前擺著浣熊陶瓷裝飾，旁邊的小黑板上還畫了機構職員的漫畫，寫著今天天氣與心情，讓我想到咖啡廳前歡迎客戶的標語。第一道自動門打開，迎面而來的是玄關的花香。機構的生活相談員擺上室內拖鞋，請我先洗手、漱口後再換鞋子、量體溫並簽名。我2015年剛進公司時，也曾在參訪過的老人之家經歷過這一系列流程，當時覺得控管也太嚴格了吧？但到新冠疫情時，這些管理措施的確成為防止病毒擴散的重要防線。
主動打招呼是基本禮貌
登記完個人資訊後，第二道自動門才打開，讓我進入機構大廳。迎面看見布告欄上貼著職員的照片，卡片上寫著每個人的姓名、職稱、興趣、對工作的簡單想法。剛好有位職員從我身邊經過，笑著向我打招呼。上田女士告訴我，這位是身心障礙職員，已經在機構待5年了呢！
為了讓長輩認識職員、也讓職員們對機構有歸屬感，每層樓的布告欄上都貼有負責職員的自我介紹，也能提醒他們在工作上扮演的角色。尤其「見到人要主動打招呼」是基本禮貌，畢竟照護建構於「人與人之間的互動」，面試時不會打招呼的人就會被直接刷掉。
由於我是以家屬身分前來，因此被帶到訪客室，桌上放著寫有我名字的歡迎小卡，職員遞上麥茶與餅乾，上田女士開始詢問我這次參訪的原因以及家人狀況。當我敘述完設定條件後，上田女士會介紹機構特色，例如我的長輩有抽菸習慣、機構內也設置抽菸場所等。機構介紹手冊上面也有一年間機構會舉辦的活動，每個月不但會聚集當月壽星慶祝，也會將照片與請款單寄送至家屬手中，讓他們掌握機構的活動與氛圍。
結束簡單介紹後，上田女士帶我參訪機構內部。經過玄關時，正好聽到職員與一位70餘歲的女性對話。上田女士向她打招呼後告訴我，這位是入住者的家屬。我內心大吃一驚，眼前的高齡女性駝著背、說話也有點口齒不清，我以為是入住者，沒想到卻是家屬。但轉念一想，在辦公室審核入住者資料時，發現幾乎都是80、90歲，反推一下，有70幾歲的兒女好像也有可能。
我問上田女士，「身邊有台灣朋友說70歲以後要住養老院，但這裡70幾歲的入住者好像很少？」上田女士笑著說：「70歲出頭的人住進來，我們都會覺得太年輕！至少也要等到75歲後再來想這件事吧。」
像溫泉旅館一樣的住宿環境
在一樓大廳中，看見長輩們有的坐在輪椅上睡覺、有的盯著電視看，彼此互動不多，但呈現一片祥和。布告欄上貼著當月的活動、一週菜色與入住者們的拼貼畫作品。我前往一樓的護理站和廚房檢視整潔狀況，以為護理站的紙張會散亂在桌上，但意外地發現全都分門別類整整齊齊。上田女士說，職員室和護理站都有保存個人資料，保持整齊是基本的工作。廚房由外包餐飲業者負責，不太方便指點，但會定期進行職員健康檢查，以保證入住者餐飲的衛生安全。
接著來到浴室。由於不是洗澡時間，浴室保持乾燥，沒有一滴水氣。我不禁問：「這間有在使用嗎？為什麼連水氣都沒有？」
上田女士告訴我維持乾燥的小技巧：洗完澡後，一定要用乾抹布把牆壁地板都擦過一次，再開門通風。雖然是很簡單的方法，但如果不做，整個空間就會非常潮濕，有發霉的可能性。
看到浴室外面折得整整齊齊的白色毛巾，忍不住欽佩的讚嘆：「這裡好像溫泉旅館啊！」上田女士帶著驕傲回答，「很多參訪者都這麼說呢！」
老人之家不是學生宿舍管理，而是「家的延伸」
上田女士接著要帶我參訪未來長輩可能入住的房間，於是前往有空房的樓層。日本機構多是單人房，加上是以「個人的居住空間」為經營理念，儘管長輩的房間沒上鎖，但若非緊急狀況，工作人員也不能任意進出。我發現一間房間綁上布條，上田女士告訴我，這位入住者有認知症，覺得有人會進到房間偷東西，所以想上鎖。但機構房門沒有鎖，所以在他同意之下使用布條固定房門。
我們說話時，這間房的主人剛好從大廳走過來，跟我們點了頭，就解開布條走進房門。上田女士解釋，她只有不在房間的時候才會綁布條，所以若房間裡有緊急狀況，管理者也能對應。這裡的管理方針，是讓住客盡可能按照他們想要的方式生活，畢竟老人之家不是學生宿舍管理，而是「家的延伸」，經營者只是協助他們維持原來的生活而已。
我們抵達3樓的空房，18平方米的房間附帶個人衛浴，入住者依據照護狀態，經照護專員撰寫輔具申請表後，可申請輪椅、電動床，除此之外的其他用品都能由家裡搬來自己布置，打開窗戶，還能望向遠處的公園。上田女士告訴我，這一片是櫻花樹，春天時眼前都是粉紅色，讓人心曠神怡。
入住這間有料老人之家不需要入住保證金，每個月的費用落在25萬至30萬日圓之間，包含約11萬日圓的房租、4萬日圓管理費、5萬日圓餐費，以及依據個人狀況而浮動的介護服務費，再加上生活用品費、醫藥費、保險外服務等項目。介護服務費會因長輩身體狀態與區域政府給付不同而有所差異，若以中重度而言，介護保險服務費約30萬日幣，長輩只需自付3萬日幣，其他27萬都可以由機構向政府請款。雖然整體費用略高，但一般機構多是3位長輩對1位照服員，上田女士的機構卻是2.5位長輩對1位照服員，而且8成以上職員都在職3年以上，對業務熟悉度高。醫療協助方面，白天有護理師常駐、隨時提供健康諮詢，醫師、藥劑師等在宅醫護團隊也會每週進入機構診視。
好的機構，是要讓職員願意待著的空間
3層樓的機構共有64間房間，每層樓都有各自的「樓層管理者」，儘管同屬於上田女士指導，3層樓的設計、氣氛皆有不同風格，反映出該層職員們的個性和該樓層長輩的生活。
檢查完洗衣房、陽台、倉庫、垃圾間和緊急逃生路線等地後，最後前往機構後院的菜園。可惜當時是1月，沒有蔬果可採。我審核上田女士機構的活動照片時，留有多次「農家樂」印象，我也問上田女士：公司有各種蔬菜栽培的手冊，是因為這樣所以次次大豐收嗎？她則大笑回答，其實是很多職員本來在家就會種菜，因此有這方面的技術，甚至一些家屬也會送來苗株、種子，不知不覺就成為機構特色了。
是按照手冊種出豐收成果的嗎? 上田女士大笑：「當然不是！公司手冊怎麼夠！是我們職員有蠻多人在家本來就會種菜，來機構一起種。還有些種子、花朵也是家屬送的，不知不覺就成了機構特色了！」
由於機構還有下一位訪客，上田女士請職員開車送我到車站。我讚賞，「你們單位很有家的感覺！」職員則告訴我：「上田女士說過，『如果不是自己想住的地方，長輩也不會想住』，所以讓我們大家一起打造像家一樣的環境。我也很喜歡這個地方，已經待了快8年了呢！」
我一直以為有料老人之家比較像是旅館的概念，但是回到日本《介護保險法》對住宿型機構的理念──「成為最終的居所」，有料老人之家並非介於醫院與家之間的「暫時性居所」，而是「度過人生最後一段的家」。為了要讓長輩能在機構享有理想的生活，不僅照服職員要深入了解長輩人生，也要成為他生命中的一員，同享這個空間。
職員自己願意住進去，才有長輩願意入住。在上田女士的機構中，可以深刻感受到機構中的職員滿意度與照護品質的關聯性。照顧者要先幸福、被照護者才會幸福。回到辦公室後，要繼續想想怎麼協助這群一線職員經營他們的機構、減輕日常業務負擔了！
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