有沒有想過自己離開人世前，眼前最後一個畫面是什麼？
伊藤玲哉醫師某次在演講時放出一張圖片，讓台下聽眾猜猜這是哪裡？我看著那張圖，映入眼簾的是一整片白瓷磚，四周似乎是布簾的影子。那麽孤寂、狹小壓迫的空間，猜想應該是太空艙吧？
伊藤醫師公佈答案：「這張圖片是醫院的天花板。大家覺得這畫面有什麼感覺？很無趣吧！然而，目前日本有8成高齡者是在醫療機關死亡，這意味著，他們看到世上最後的畫面，就是這張醫院的天花板。」
別說高齡長輩，沒人希望自己對世界的最後印象是醫院的天花板吧？相較8成高齡者在醫療機關死亡的數據，卻有7成日本民眾希望自己能在家終老。面對這「期望」與「現實」的巨大落差，伊藤醫師嘗試結合旅行、長照與醫療，創設「TRAVEL DOCTOR」公司，讓長輩在人生最後一段日子，也能見到世界美景。
日本「訪問系」照護服務
要達到在家終老的理想，能夠到高齡者家中進行各種服務的系統就不可或缺。在日本，在宅照護系統包括了在宅醫療、在宅看護、訪問看護和訪問介護等多種類型，以下就拿服務時間較短、介入程度較輕微的「訪問介護」來舉例。
在家裡照護過長輩的人大概都知道，要協助高齡者洗澡，有時是一件相當吃力的工作。「訪問入浴介護」就是由業者運送移動式浴缸，每次會有一名護理師和兩位照服員到家幫忙洗澡。
失能程度較輕的長輩需要洗澡時，或許一般居服員就可以幫忙，但無法自己行動的重症長輩，則需要專門浴缸、甚至多名照服人員協助。專門從事訪問入浴的照服員對我說：「訪問入浴的特性之一在服務重症長輩，也就是何時突然離去也都不驚訝的狀況。所以每次都抱著『這可能是他們最後一次洗澡』的心情，好好幫他們洗個舒服的澡。」
有些長輩平時不需要額外照顧，但每到固定時間，需要有人協助進餐、服藥。這種每天多次、每次服務時間都不長的需求，則適合使用「定期巡迴」訪問服務，照服員只有在預定的時間才會出現，做完工作即離開。另一種「隨時對應」服務則是在使用者家中裝設緊急通報系統，讓長輩需要求助時可以隨時通報，附近的居服員則會盡速趕到現場。
一般居服員不上班的深夜時段，現在也有「夜間對應服務」。從晚上6點到隔天早上8點，居服員會到長輩家進行安全確認，協助上廁所等等。只是由於服務費用較高昂，風險較高，目前設立的單位並不多。
對台灣人來說，或許會覺得「僱一個24小時住在家裡的外籍看護不就好了，何必這麼麻煩？」但日本人不喜歡他人干涉自己的隱私，並沒有讓居服員同住的習慣。也因此當長輩需要照顧時，不是得入住安養院，就是得由子女回家照料。這在經濟上與心理上都造成很大的負擔。
擔任國會議員秘書的50歲前輩就跟我說，自己的薪水無法支付父母入住理想機構的費用，加上想盡可能照顧自己的父母，所以選擇訪問介護和日照中心的組合，但夜間照顧也讓他身心俱疲，又得重新考量是否該入住機構了！
我想，這位前輩說出多數家庭照護者的心聲。無論是長輩或家屬，其實最希望的還是能住在家中，只是目前系統設計不夠完整，還無法實現理想的在宅生活。
一線居服員容易捲入的各種爭議
在目前的高齡化社會下，訪問介護顯然供不應求。然而這並不表示開一間訪問介護機構就是穩賺的生意。雖然不需要像養老院、日照中心有土地、復健器材等大型投資，但在人才確保與風險管理上的複雜度卻更高。
就拿風險管理來說，機構中的長輩發生意外，多會有其他職員共同處理，發生爭議時蒐證也相對容易。訪問介護則多是由一名職員單獨去長輩家服務，遇到緊急狀況，第一時間只能自己處理。尤其訪問介護是在案主家中工作，更容易出現照顧工作之外的突發事件。
例如：被案主或家屬騷擾、成為第一位發現遺體的關鍵者，還有諸如被案主家中的狗咬傷、前往案主家的路途中發生車禍、結束服務後後案主的車出現凹痕，家屬指稱是居服員撞壞等事件。我接手訪問介護的事故處理工作不到半年，就碰過有人聲稱「居服員丟掉的寶特瓶空罐上有海外藝術家簽名」要求高額賠償、發現案主捲入國際詐欺結婚、被家屬恐嚇進入法律訴訟等意想不到的事件。
收到這些通知，忍不住會產生「不過就是去你家照顧長輩，怎麼會牽扯這些事！」的煩躁感。面對這些千奇百怪的事件，深感機構必須做「居服員最強的後盾」，就算無法處理所有意外，也必須在第一時間讓居服員能知道「後面有人給你撐著」。
日本企業最常使用的「報告、聯絡、相談」模式也用在訪問介護現場，在職員培訓時期就要讓一線居服員知道，若在服務中發生紛爭，能找到其他聯絡人。坊間也出版不少事故處理手冊，像是打破花瓶被要求賠償時，雖要安撫對方的情緒，但不能立即明言自己會賠償等話術。厚生勞動省發布「介護現場防止騷擾對策手冊」，以提供中小機構解決管道，大企業則跟律師事務所簽約，遇到重大案例直接轉由律師接手，從營運系統的支持上，提供居服員安心的工作環境。
世界上沒有「零風險」的事，沒有居服員是刻意想傷害長輩、或損害案主家中物品。只是當意外真的發生，不能把責任丟給一線居服員。現在居服員人才極度缺少，每個都是至寶，當然要好好愛護呀！
一起營造高齡者能安心終老的社會！
比起機構統一照護管理，一間一間的家訪照護，收益真的不高，還可能被使喚「順便」做其他家務。到底哪個經營者會開設這種服務、做這種吃力不討好的事呢？
然而這時，不妨試著反問自己：你希望自己看到世界的最後一幕，是醫院的天花板嗎？
推行「在地終老」口號多年的日本，到目前也只有2成長輩能在家過世，但他們依然持續補足服務項目。如果要實現「在家終老」的目標，光有醫療、照護還不行，那就把法律、教育、交通設計都邀請進來討論，不只營造高齡者能安心終老的社會，也讓年輕世代相信自己能夠在這塊土地永續生活。
營造在宅照護系統、法令，或許需要領域專家來討論，但每個人能做到的是，去瞭解居服員的工作、對他們多一份尊重。否則，未來社會沒了「訪問介護」的選項，你現在就能知道自己人生的最後一幕是什麼了。
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