多數人對長照工作的印象，是打理高齡者的生活事務。翻身、推輪椅、做飯、換尿布等，常被視為簡單、誰都能做的工作，沒有專業性。在這個認知之下，長照工作無法受人尊重，更別說升遷、加薪。
長照專業化的議題也在日本討論許久，畢竟打理生活起居的工作，聽起來不怎麼難。但轉個視角，如果將長照視為「攸關人命」的工作，想法就不一樣了！
高齡者比一般人脆弱，不小心跌倒都可能導致死亡。就算只是協助日常起居，也需要比做普通家務具備更多技巧。因此，身體照護技術成為踏入產業的第一堂必修課，協助進餐、洗澡、更衣、如廁、移動等，都歸於照服員的基礎工作。
然而，身體照護僅能滿足人的生理與安全需求。依據馬斯洛的需求理論，高階的歸屬感與愛的需求、承認需求及自我實現需求，則要透過他人的理解、陪伴才能補足。而掌握高齡者生活狀況的照服員，多半也需要同時擔任起這個角色。
在「協助他人以自己的樣子度過人生」的照護目標上，照護不只是打掃、清潔的單純勞動，理解長輩處境、抓住細節觀察，以推測出真實的需求，這些感情勞動也占了照服工作一大部分。為此，現行日本的照服員教育中，不僅會教導如何正確施力、防止自己腰痛等職業傷害，也加入紓解壓力等課程，希望照服員在服務他人時，也能保護自己的身心健康。
不只照護，更要維護客戶的尊嚴
小時候看到菲律賓看護照顧阿嬤，總覺得照顧是一件困難的事，但也說不出個所以然。直到我進了長照企業，跟長照科系出身的同期一起進行職場研修，才切身感受到看似簡單的生活照護，也有技巧存在。
就拿我一直做不好的鋪床這件事來說吧！研修規定我們要把床單舖到沒有皺褶。我一邊做一邊想，怎麼可能將那麼大一張床單舖到沒有皺褶呢？沒想到，長照系的女生卻做到了。她身高不到150公分，卻能一次就把床單攤平，甚至漂亮的將多餘的床單壓在床底下，全程動作優雅，讓我們其他人一陣驚嘆。我當時懷疑，日本長照的訓練是否就跟飯店業差不多？
進到真正的照顧環節，就更專業了。第一次挑戰幫人翻身時，我不管怎麼用力推同期的男生，他就是文風不動。但身材嬌小的老師前來示範，卻只見她輕輕一推，對方就翻過去了。她笑著告訴我要如何找到支點、注意對方的安全，並不是光靠蠻力去移動對方。
此外，還有推輪椅、換尿布的動作分解。多數人都覺得處理排泄物是很髒的事情，在換尿布的環節時，講師先告訴我們，協助排泄的第一要件就是「維持對方尊嚴」。當人失能到無法掌控排泄功能時，會產生羞恥感、有很大的心理壓力。就算是失智症的長輩，認知機能下降，但感情機能依然存在。因此在協助對方如廁時，同時需要能維護對方的自尊。從這個想法出發，身體照護就不單是體力工作，而是需要動腦思考、具有高度同理心、溝通能力的工作，不是受過訓練的人還真的不容易做到。
我們這群受訓的新鮮人，雖然不一定都會被分配到現場，但在短短幾天的長照基礎工作體驗中，我親身感受到第一線照服員的專業性，也將長照的中心思想「維護受照護者的尊嚴」深刻記在腦中。
尊重客戶意識，否則可能構成「高齡者虐待」
日本將長照歸屬於服務業，或許入門容易，但做好很難。雖然訓練不至於到百貨業、星級餐廳的待客要求，但服裝儀容、敬語使用等商業職場禮儀，都是照服員的必備知識。
我本來以為只有被分配到後勤的新人才會被要求電話禮儀，直到某天，一位機構管理者打電話到另一單位，發現接起電話的職員聲音暗沉、給人冷漠的感覺，於是向上層機構提議，希望重啟禮儀研修，以防長輩的家屬或社區、醫院打電話來時，給人不好的第一印象。經過內部討論，入職3年以內的照服員都需要再次進行職場禮儀研修，並追加遇到客訴時的對應流程，就算沒有判斷權，也要能先安撫對方，將後續引發的風險降至最低。
日本擁有「以客為尊」的服務精神。進了美容沙龍店，為了讓客戶安心，在進行每個動作前，職員都會向客戶詢問並做說明；服飾業幫客人確認鞋子狀況時，一定要蹲下說話、不能俯視客戶眼睛。這些行動到了長照現場也毫不遜色，若沒有尊重客戶的意識，就可能構成「高齡者虐待」。
就拿機構中的進餐服務為例。長輩接受服務前，職員會先進行飲食習慣調查，詢問對方飲食偏好，再依據個人需求做調整。如果長輩的身體狀況能夠自行進餐，照服員卻為了趕時間收盤，而強行幫忙餵飯，這不僅沒做到「自立支援」的照護，甚至會被認為有虐待嫌疑。
一開始我也覺得，日本對老人虐待定義也未免太嚴苛了吧！連叫綽號都可以構成虐待嫌疑。但這幾年對應多種虐待嫌疑與客訴案例後，終於歸結出行政單位和家屬的期望，就是對長輩的尊重。尤其收費比社福機構高的營利型長照機構，照服員的禮儀訓練堪比高級飯店人員。
然而，過往長照只要求「身體照護技術」，長照工作重新定義後，同時將工作內容擴大到心理和社會需求，業界一時間也不知道該如何培訓職員。此時，處於紅海競爭的餐飲服務業倒是看到商機，將待客之道設計成給照服員的職場研修。2021年日本航空（JAL）也加入照服員培訓行列，將培育空服員的課程轉移到長照現場，告訴職員如何建立與他人的信賴感、營造安心的生活環境。
協助他人以自己的模樣過完人生
日本長照的最終目標是「協助他人以自己的模樣過完人生」。但每個人狀況不同，沒有唯一解答，想要得到大眾對長照專業的認同，勢必定義出明確的評價標準。
面對制定評鑑的難題，日本將長照視為「長輩的生活協助」，積極往其他生活產業尋找案例。像是麥當勞、帝國飯店的服務管理，都曾出現在長照產業的討論會上，試圖以這些企業的評鑑方式測量職員的觀察力、服務品質以及顧客滿意度。
照護作為現代人剛性需求的產業，弱勢團體需要政府、社會福利機關協助。同樣地，富裕層也會用到長照服務，但他們多會期望有更高的服務品質，而非公家統一的基礎服務。明確定義長照工作專業性，規劃照服員的職涯階梯，進而讓服務多元化，提供新的工作機會，甚至還能減少政府不必要的社會福利支出。
台灣2025年面臨超高齡社會的日子近在眼前，除了醫療業界，同時需要其他領域的合作。人不是滿足於生理需求的動物，面對無可避免失去健康、衰老的那天，我們擔憂的不只有身體，食衣住行育樂、自我價值、社會關係、世代傳承等議題，都是同等重要的存在。
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