日本臨終照護協會的小澤竹俊醫師曾三番兩次在演講中提醒大家，「人們會在感受到痛苦時，傷害他人或自己。」我以為他想說的是長年照顧父母感到痛苦，而後殺死父母的人倫悲劇，然而不僅如此──照服人員承受不起照顧壓力而殺人的事件，竟也發生在長照機構當中！
2017年，日本最大的長照企業「日醫學館」發生照服員溺死入住長輩的事件。該職員表示，這位入住者每次換完尿布馬上就弄髒床單，怎麼說都不聽，受不了的情況下，才會在洗澡時將他溺死。
面對這場悲劇，同業業者誰也沒對日醫學館落井下石，還表示這不只是單一事件，所有人都必須深究理由，以防悲劇再度發生。經過法律調查後，日醫學館本身雖沒受到懲戒，但鑒於沒及早發現職員心理問題，決定加強職員心理衛生安全，除了例行一年一次的職員心理壓力檢測，更要求每個月落實「身體束縛防止會議」、「職員會議」等，確保管理者與職員的交流時間，能交換工作上意見，解決職場人際衝突問題。雖然花費很多時間在開會上，但為了防止職員因為情緒過勞而對高齡者產生虐待行為，就算照護現場再忙碌，也不能讓職員感到孤立。
虐待：未經本人同意下，做出違反當事者意願的行為
在談防止高齡者虐待前，先得知道什麼是虐待。日本將虐待分成5種類型，分別是身體虐待、放棄放置虐待、心理虐待、性虐待、經濟虐待。具體來說，像是在大家面前換尿布、總是故意以跟小朋友說話的語氣跟長輩說話等，都可以歸類在虐待中，總之就是「未經本人同意下，做出違反當事者意願的行為」。
日本法律還規定，如果發現虐待行為，機構有通報的義務。如果明知有虐待嫌疑情事發生卻坐視不管的話，管理者將承擔法律責任。從過往虐待案例看來，在發展成重大事件前，通常從日常小事中就可以看出端倪。因此，早期通報也是為了防止悲劇發生。
只是，在照護現場還是會發生長輩攻擊照服員，必須進行束縛的情況。很多人會疑惑，職員都有安全危機了，這樣對待長輩也算虐待嗎？日本政府也明定在有威脅長輩本人或職員生命、身體與權力的迫切情況下，可以對長輩進行束縛。但前提是，這種處置「無法利用其他方法取代」，而且是為了一急之需，而非長時間」的行動限制。補充一提，束縛不僅是身體綑綁，過度使用精神藥物、在單人房隔離都算是束縛的一種。
尊重對方，才能營造安心的照顧環境
發生不得已的束縛情況時，機構有責任將所有過程記錄下，事後檢討能否防止這種情況發生。例如最常提到的就是營造長輩安心的環境，降低他的攻擊性。有不少案例都是臥床長輩攻擊職員、大聲吼叫，後來發現，是因為他們看不清楚、聽不清楚有人接近，出於不安產生的自我防衛反應。想想自己在黑暗中突然感受到有人碰你，誰都會想先自我防衛吧！因此在照服員進房門時，一定要先敲門，通知臥床長輩自己進來了。在進行身體照護前，必須先進入長輩的視野範圍，在確認對方處於安心狀態後，再說出接下來要進行的服務內容。取得同意後，才能進行照護動作。
如果有去過美髮、按摩產業就會知道，每個服務業者在進行服務前，都會跟客戶說明服務項目、服務內容，讓客戶有安心感。日本的照服現場也是如此！就算是臥床不起或失智症的長輩，只要進行相同的流程，也提醒照服員對長輩的尊重，在類似儀式感的過程中，能讓對方感受到善意，減少他們因不安攻擊他人的行為。
為了提供優質照護服務，除了照服員個人的努力，機構責任者也必須營造友善職場。尤其照服員不僅提供勞力、心力，還提供情緒勞動，管理者除了要注意員工外顯的疲憊，也要注意是否有感情疲勞的傾向。
照顧工作包含體力、精神和情緒勞動
一直以來我們都只有討論體力勞動和精神勞動。隨著現代化、第三產業的發展，日本開始提及「情緒勞動」（Emotional labor）。當工作性質滿足「與人接觸」、「勞動者的感情控制會影響顧客的感情變化」和「勞動者的感情管理與組織運作相關」的三項條件時，即可被稱為情緒勞動。
最常見的例子就是飛機客服員在面對顧客要求時，必須依顧客狀態提供讓對方舒適的服務，有些航空公司甚至認為，員工提供的情緒價值即是商品，因而對空服員的禮儀、表情管理技巧、話術進行訓練。同樣在照顧服務工作中，除了有協助長輩洗澡、排泄等體力勞動，分析長輩人生經驗、性格等精神勞動，還有面對長輩時，必須根據對方情緒做出適切的回應，而這種抑制自己真實感覺的表演行為，就是情緒勞動。
因著照顧工作的特殊性，工作者常有遇到具攻擊性的長輩、或者被家屬苛責的經驗，更常感染到長輩去世時周遭瀰漫的哀傷情緒。如果沒有經過情緒管理訓練，經驗尚淺的照服員很容易陷入負面情緒，甚至演變成憂鬱症。
懂得紓解情緒壓力，也是防止職業傷害
如何處理照服員情緒上的疲勞，就和腰痛等職業傷害一樣，是在進入職場前就需要有的先備知識。像是面對有攻擊傾向的失智長輩時，不必催眠自己「沒關係，他生病了沒辦法」，而是要先坦承自己受傷了、被對方惹怒了。承認自己有負面情緒並不丟臉，要正確消解負面情緒，第一步就是面對他的存在。況且，我們都是人類，有喜怒哀樂才是正常的吧！
意識到自己有情緒壓力後，就要懂得紓解方法。除了在假日聽音樂、吃美食、做自己喜歡的事情外，國家也提供諮商資源，讓這些感情勞動者有一個紓壓出口。2015年勞動安全衛生法就規定，50人以上的企業必須定期對員工進行壓力檢測調查，並附有將檢測結果報告勞基屬的義務。如果發現有員工的壓力指數超標，就會有產業醫師等專門人員進行諮商協助。
職場管理者也要有意識地與員工進行定期交流，尤其不少壓力都來自過度要求完美，保留犯錯空間、維持上下班時間平衡、營造職員們自然聊天的空間，能都解消員工壓力，也是防止員工離職的方法。
從小到大的教育中，我們花費許多時間在背誦文章、填寫考卷、拚智育成績，卻鮮少有機會評量我們的情緒管理指數，或有系統地進行人際關係技巧訓練。我認為，這樣的教育背景，導致多數人誤以為情緒勞動為主的服務業是不需要學習、價值不高的工作。
日本的長照工作在產業中歸屬「服務業」，同時具備肉體勞動、精神勞動和情緒勞動的性質。為了提供長輩最好的服務，照服員不只學習身體照顧技巧，也需要培養人際關係處理、客訴（家屬或長輩）的應對能力。面對第一線高壓的照服員，組織管理者必須營造員工安心舒適的工作環境。畢竟人類只有內心富足了，才會散發真實的笑容。比起帶起禮儀面具，打從心底快樂的照服員，才能提供最好的照顧服務。職員的幸福與顧客滿足度直接相關，在明令現場「禁止虐待」之前，先營造幸福職場，才能讓組織、員工與長輩進入三贏局面。
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