目前，社會環境已產生巨大的改變，各種媒體網路迅速興起，使得民眾取得相關資訊變得快速與廉價，但未必增加他們對新興風險事件的認知，使得在判斷或行為產生落差。
因此，政府在風險溝通的作法更為關鍵。尤其對於突發傳染病的事件，應該要通過風險溝通，將此事件的準備、反應和恢復等階段，向社會大眾努力溝通、宣導各項措施，以達到民眾知情決策、維護信任感、甚至達到其行為改變的目的。
不只告訴民眾要做什麼，更該告訴他們「為什麼要這樣做」
隨著21世紀社會科學證據資料和新媒體傳播技術的發展，民眾對風險認知已經發生明顯的變化。因此，影響民眾風險溝通的因素已經隨時空有所轉變。包括：對專家和政府已不太有信任感，尤其自身健康的議題，經常是風險溝通的核心問題，它會影響民眾真正感知的信任程度；社會大眾尋求健康諮詢的方式，已轉向從公開線上來源和社會網路得知；新聞媒體的工作方式已改變，經常採用24小時反覆式新聞報導，關注社會大小事件；各種公民新聞和社交媒體評論也增加，利用比較方式批判前、後事件處理差異的輿論，更增加民眾的閱讀率與新鮮感。
因此，有效的風險溝通被認為是雙向、多方位的溝通方式，主動接觸受影響的族群，以顧客為導向提供資訊服務、指導對風險認知正確的判斷，或鼓勵他們採取明智的行為保護自己和親人。
然而，最適當信任的溝通管道，是彙集傳播知識與社會科學，包括大眾媒體、緊急和危機傳播、社交媒體、健康教育、健康促進、行為改變的傳播等知識與技術，以論述與說理方式取代過去制式教條的宣導，不僅告知民眾要做什麼（What），更要告知他們如何做（How）、為何要這樣做（Why），以強化民眾對風險的認知，逐步影響他們對風險的認識與因應行為，即所謂「知其然、知其所以然」的道理。
世衛組織（WHO）指出，一般風險溝通要能達到10個目的，包括：提高民眾認知、鼓勵自我保護行為、瞭解危害和風險、促進風險的可接受度和管理措施、告知在此期間要如何做、警告即將可能發生的事件和目前情況、安撫群眾、改善關係（建立信任、合作網絡）、促進相互對話和理解、讓民眾參與決策等等，每一項目的都應該可以被檢視或評價。
民眾瘋搶口罩，顯示風險溝通尚不及格
現在世界正面臨Covid-19（武漢病毒）嚴重的威脅，各國紛紛採取各種防疫措施，降低對社會大眾健康的影響。除了實際感染、接觸人數可當作防疫控制成效指標外，更重要的是民眾對疫情的心理反應，也是另一個評價指標。倘若社會充斥各種耳語或假消息、民眾到處搶購防疫物質、多數民眾無法從事日常活動、盡量減少與他人的互動，就反映民眾普遍人心惶惶不安的心理狀態。
也許，政府在防疫政策已有具體成效，但若檢視上述10項風險溝通指標，似乎我們仍有許多項目皆未達標，在疫情風險溝通的策略上是「不及格」的。可見，民眾對政府各項因應的措施，仍缺乏十足的信任感（Trust）。
根據韋伯斯特的字典（1991年），信任感是指「信賴對某人或某物的性格、能力、力量或真理的保證」。有許多因素都會影響社會大眾對政府的信任感，包括：對政府此事件準備的信心、政府的誠實度、資訊公開化、組織管理能力、社會參與度、奉獻和關懷程度等。此次Covid-19病毒傳染病主要發生在中國，台灣卻出現許多民眾搶購口罩的風波，顯示政府在與民眾溝通時，產生了實際做法與理論基礎的落差。
雖然中央流行疫情指揮中心每天透過全國廣播，告知目前感染或隔離人數的多寡，但這些冰冷增加的數字，只會徒增大眾的憂慮感。或許可以進一步使用理論基礎論證，告訴大家由於政府已做好完善的檢疫措施、切斷所有接觸者或發病者與外界可能的傳染途徑，所以目前社會民眾被感染的機率非常「低」，請大家安心放心；以及即使不幸被感染到Covid-19病毒，只要能早期發現與診斷，也能得到妥善醫療照顧，完全沒有死亡的風險。同時，亦可持續強化民眾感染的風險認知，提高自我保護的識能（素養）與行為，持續安撫大眾的情緒（減少民眾的焦慮或管理憤怒），解釋任何不實的謠言，努力改善彼此的信任與合作關係。
用更清楚的政策解釋讓民眾安心
然而，衛生福利部在媒體上常使用權威啟發式（Authority heuristic）的教育宣導。這種方式對部分民眾可能有些效果，但對於開放理性的社會更需要講「道理」，做「分析」的理論基礎。如依據Covid-19病毒傳染途徑或趨勢變化，政府說明支持不需要帶口罩的論證，從正反方面分析比較戴口罩的優劣，列舉其它防護的手段比口罩更有效、更能降低民眾被感染的風險。而不是因為國內生產製造口罩不足，而什麼都不解釋就限制輸出口罩量、以分配方式限制民眾使用權利。一旦媒體過分渲染，這種惡性循環的結果，只會增添弱勢族群的憂慮與社會的不安。
最近得知，許多老人家一大早去排隊等候領取口罩，除了助長搶購口罩的風潮，更增添長者得到風寒或流感的風險，真是一舉數害的政策。若能做好風險溝通工作，除提升全民風險認知與識能，安定民心對抗病毒，亦可達到控制與管理風險的目標。
（作者為國立陽明大學環境與職業衛生研究所教授。）
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