梅姬颱風似乎又把奧客問題再次吹起，到底該怎麼做，才能減少奧客出現的機率？
奧客蟄伏在日常中
是否發現公司某些同事特別難溝通，每次案子跑到他的關卡，不是拖拖拉拉，就是要求別人配合他的方式處理？這種人往往瞎忙了一堆，卻沒有解決問題。其實，他已經是同事間的「先天性奧客」，只是自己不自知。
同事每天見面，不好意思揪出他，但當他走進餐廳用餐、晃到街上購物、飛到國外旅遊，奧客的本性就有很大的機會展露無疑。為什麼？因為平常面對「拿著薪水」的工作已經是個奧客，面對讓他「付出薪水」又只有一面之緣的服務人員，能多善解人意？
這類奧客，哪怕勉強自己一兩次，也請壓抑住自己的「自我為中心」，偶爾為了他人打破自以為是的原則，從現在開始，鍛鍊自己的「處事能力」！如果幻想著事情總能順順的處理，說實話，機器人可能來得更有效率，它不用休息，只需要設計好程式，就能不出錯的執行老闆心意。人之所以可貴，是因為我們有應變能力，透過經驗累積，理出不同事件的對應邏輯。
你的價值，在於你處理事情的能力，不是要求交到你手上的只能是「好事情」。
奧客養成班
曾經，小華是個開朗可愛的孩子，父母總是告訴他，只要乖乖念書，假日就可以出去玩，但當假日一到，他的玩伴卻是一本一本的教科書；後來老師告訴他，只要成績考得好，明天就可以不用寫作業，但是，明天的作業老師說是為了讓他考得更好。經歷一次又一次的失望，當大人們如同以往說著未來的美好時，他不再相信，從此決定當個壞孩子，因為壞孩子至少有吵有糖吃。
「暫時性奧客」小時候也是個開朗可愛的孩子，去餐廳吃飯總是無比開心。但當幾次菜被送錯還被硬拗、幾次反映狀況被默默掩蓋掉、幾次真心的建議被馬虎打發之後，他決定不再相信，只要不滿意就當個奧客，因為奧客有吵有糖吃。
職場上的先天奧客，沒有處理事情的能力，即使工作十幾年，最擅長的還是推事情、攬功勞，最愛說「我不知道耶，不關我的事」。最可怕的，是他替公司培養一期又一期的奧客，同事跟著他有樣學樣，客人遇到他總是火冒三丈，時不時還跑到別人店裡對著服務人員鬼吼鬼叫，藉以抒發「無能」導致的神經酸痛。
奧客體質檢測：
| 學名 | 先天性奧客 | 暫時性奧客 |
| 症狀 | 常態性覺得別人欠他 | 事件性失去理智 |
| 行為模式 | 推拖、找藉口 | 被騙怕了，討著要承諾 |
| 口頭禪 | 「不知道、不清楚、不關我的事」 「沒辦法，這是公司規定」 |
「叫你們主管出來處理」 「你能保證嗎」 |
| 預防 | 試著處理問題，能減少暫時性奧客現形。（詳見下述內容） | |
| 處置 | 請關閉情緒，抽離靈魂，以看板人之姿、官僚之勢、甜姐兒之容顏對應。 | |
練習處理問題
客戶總有層出不窮的問題，不見得每回都是刁難、故意，有時候是為了抬槓，有時候是搞不清楚業務領域，有時候是真的找不到人幫忙，只能纏著你。
以前當空服員時，每趟飛行都要面對不同民族性、不同性格、不同情緒的乘客所拋出來的問題，雖沒管到外太空，但也得陪他們度過沒星星的夜空。在飛機還沒有wifi的年代，某趟由桃園飛往越南胡志明市的航班，一位台籍乘客叫住我，問我台幣兌換越南盾的匯率。面對這類問題，「市面上」流傳著幾種應對方式：
A.「不清楚喔～我沒用台幣換過越南盾。」
B.「你要不要下飛機後直接去問銀行？空服員沒辦法知道那麼多！」
C.「真的不好意思，我會反映給公司，請公司增加各個航線的即時訊息。」
上述這些答案，是不是很熟悉？當你打電話到某家公司時，接電話的人一聽到你的問題，常常給出的第一個回應是，「不清楚喔～處理的人不是我」。見你還是不願掛斷電話，才勉強補上一句「你知道是誰負責的嗎？要不要直接找他問清楚！」就在你說不知道窗口是誰的時候，他立刻逮住機會，「那沒辦法，你查清楚後再打來，我們很忙，不可能一個一個幫你問！」
所有的答案都很合理，確實「不關我的事」、狀況確實「不清楚」，但是處理的方式缺乏同理心。腦子動都不動就推事情的態度，跟「先天性奧客」的行為如出一轍。說白話一點，請一位聲音甜美的員工錄製語音操作流程，聽起來都比這些不耐煩的live回應悅耳！
「您好，這裡是xx公司，清楚自己該找誰辦什麼業務的，請按1；不清楚的，請按2。」
當你按了2之後，至少還有甜甜的語音說：「對不起，請您查清楚該找誰後再撥。」
還是菜鳥空服員時，學姐教導我凡事「先試著處理」，別急著說「不」，至今受用無窮。乘客問了台幣兌換越南盾的問題，沒錯，這不屬於我的工作範疇，不知道並非怠忽職守。但我還是想試著處理，想知道除了已經做得很熟（很膩）的工作內容之外，自己能不能克服不如預期的問題？
我請那位提問的台籍乘客給我一些時間，讓我幫他想辦法查明匯率。接著，在客艙中找尋看起來較熱心的越南旅客，請教他美金兌換越南盾的匯率（越南乘客多半由美國經台灣轉機到胡志明市），回到廚房後，再用手機把美金兌換台幣的匯率試算一下（空服員經常使用美金，對於美金匯率心裡有個底），最後重新回到乘客座位，告訴他根據上述試算，台幣兌換越南盾的匯率大約多少，請他以此當參考，轉身離開前，還指畫一下入境大廳哪側有匯兌處，叮嚀務必多比較才不會吃虧。
花個5分鐘，就能讓單獨旅行的乘客感到安心，為何急著說「不」？
也許試算出來的匯率跟實際有段差距，但透過這個看似無謂的「想辦法過程」，其實想表達的，是對乘客問題的在意。直接回絕當然容易，可是帶給對方的感受卻是：「你怎麼問我這個蠢問題，這是我的工作嗎？問錯人了吧！自己在出國前就該查清楚的，幹嘛賴到我身上？」
我們也常問錯問題，因為對事情不了解；也常主觀認定自己的想法很正確，因為眼界小，沒有其他理解空間。這個時候，應該不會希望對應我們的人不留情面的「一句話回絕」。站在提問者的立場，或許要的不是立即性的準確答案，而是心理上的「被在意」。
避免自己和他人成為奧客
在試著處理問題的過程中，不難發現腦筋的靈活度增加了，說話的方式圓融了，能運用的經驗變多了，不再像個只能做「固定範疇工作」的機器人。哪怕真的愛莫能助，也知道怎麼說比較不讓人難堪；哪怕真的找不到辦法，至少客戶的感受不是「你連辦法都懶得想」。這麼做，除了避免小華變成壞孩子之外，最大的受惠者還是自己，因為看見自己多了許多可能性，而這些可能性都是改變人生的契機。
梅姬風災那位大受讚譽的華航地勤人員，平常一定比別人費心處理問題，面對颱風和公司政策帶來的困境，在資源有限、甚至改變不了狀況的情境裡，她能臨危不亂的獨撐大局。遇到狀況只會退縮、推拖的人，面對包圍自己的厚厚人牆，肯定自亂陣腳，因為他平常完全沒有練習！
避免自己在職場上成為「先天性奧客」，才能減少工作時激發出「暫時性奧客」。但是奧客無所不在，你沒激發他，他有時也會激發自己。怎麼辦？練習處理吧！
（作者有7年空服員經歷，目前自行設立「服務規劃工作室」）
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