台灣進入高齡化社會後，長照產業被認為擁有龐大商機，但近年的實際狀況卻不如預期。
同是高齡社會的日本，長照產業從2000年「長照（介護）保險制度」頒佈後開始蓬勃發展。其重點制度之一是期許民營企業投入後能提升照護品質，並提供使用者多元的服務選擇。日本長照是國家介入較多的產業，看似安定成長，但每逢3年一次政策修改時，業者還是必須承擔不少經營風險。
面對日台都未解的長照產業化難題，筆者分享在日本長照企業中參與管理的經驗，從長照保險制度的規定、企業經營方法等方面，提供台灣開拓市場的參考。
公共福祉與營利間的拉扯──長照保險制度
長照產業與其他商業模式最大的不同在於，這個市場會受到國家保險制度的影響。在服務價格制定方面，日本長照企業須遵循政府公布的長照服務單價（介護報酬單價），使用者負擔1～3成，國家負擔7～9成。對業者而言，由國家支付費用是穩定的收入來源，但由政府主導的長照服務單價，除了增加營收的不確定性外，還有就算提升服務品質，業者也無法自訂價格的問題。
長照保險制度也規定了設施內的人員配置和底薪。為了增加照服工作對一般人的吸引力，修法時多會提升照服員的薪資，但也導致業界雖然缺人手，卻未必負擔得起員工薪水的窘境。一些長照機構為了提升營收，不得不節約人事費用，這也和原本的法規用意矛盾。
在這樣的背景下，企業為了獲取利益，偏重收取服務單價較高的重症老人，並聘請最低人數的員工，結果導致照服員工時過長的現象。可以看出，日本這樣的策略雖然整體維持了長照的公共福祉性質，卻也造成企業營收的天花板。儘管加入民營企業，依然無法啟動市場機制。
面對政府規定，民間企業如何開拓長照市場？
長照市場是少數成長型產業，對企業轉型和事業版圖擴張尤其有魅力。2000年後上市企業也紛紛投入長照事業。在這裡，我簡單介紹一下長照代表企業的發展背景和現狀。
日本的長照產業龍頭就屬「日醫學館」（ニチイ学館）。日醫學館於1968年從醫療事務派遣和人才教育起家，背景即屬於醫療長照相關領域，1999年公司股票上市隔年，隨即跟上政府的長照保險制度，收購其他中小企業後，擴展至今經營約1,400所長照機構。日醫學館除了長照事業以外，還同時發展醫療、教育、保育等多元事業，進而開拓中國的長照市場。除了提供長照保險內的服務，也經營長照教材出版、自創成人紙尿布品牌、高齡者網路社群經營、甚至療養犬販售等周邊事業。在人才培育方面，開設長照國考教室，學員取得國家資格後，提供公司長照機構的就業機會。單純計算長照產業部門的話，2020年度的銷售額為1,537億日幣（約512億台幣）。
第二大企業是「損保照護」（SOMPOケア）。母公司SOMPO是日本知名的大型保險企業，子公司併購其他大型長照企業後，一躍成為產業的第二大代表。為了解決人才募集的問題，經營層提出讓保險業母公司的員工調往長照子公司的方案。這背景來自日本的終身雇用制。日本企業招募正職員工時一律採取「總合職」，簽訂無期雇用契約，但必須接受公司的任意調動。近年銀行保險業面對數位化，需要縮減人力，經營層為了不裁員而採取此策略。然而保險業在日本原屬菁英工作，長照則給人辛苦、不愉快的傳統印象，因此2019年公告時，曾掀起「保險業4,000人調動至長照部門，是不是變相裁員」的爭論。2020年損保照護的銷售額為1,342億日幣（約447億台幣）。
第三大長照企業是倍樂生照護，以通信教育的經驗為基底，發展長照人員培育。2000年擴展養老設施經營，直到第8年營收才由虧轉盈，經營過程可說十分艱辛，但對於受到少子化衝擊的教育產業來說，挑戰新興高齡市場是無可避免的選擇。
其他同樣面對人口減少而急於轉型的建築業、房仲產業，在政府調降長照關聯建築的稅金下，也紛紛加入高齡住宅和養老院經營。而除了直接提供長照保險規定內服務項目的企業外，也有間接涉入的大型企業。如餐飲業也面臨市場飽和問題，因此居酒屋和連鎖餐廳紛紛與長照設施合作，提供養老院的機能食品，或與居家照護合作，開啟高齡者的飲食宅配事業等等。
官方與民間協調，是長照產業的成敗關鍵
由於市場機制受到國家政策影響，日本企業的對應方式為多角化經營、分散風險並維持企業本身的特色，進行差別化競爭。如餐飲業背景的機構提供美味餐點、警備業起家的機構特別強化安全設施等等。此外，平行發展長照保險外的周邊事業，更是獲利關鍵。
台灣長照保險和民營化的規定才剛起步，在此分享日本政策與企業運營的關係，提供台灣官方與民間參考。期望台灣在制定政策時，能順利將產官學結合，設計出適合台灣的高齡社會制度。
（作者經歷中國大陸長照市場開拓，現任於日本本土東南亞長照人才管理事業。）
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