前陣子我值乘區間車，有一對夫妻不知道什麼原因，買了對號車票，卻又用悠遊卡刷進票口提前搭車，問我這兩張車票能不能退票。
我在車上看了時間，該對號車票的搭乘時間當下還沒到，但當他們抵達目的地車站，就超過搭車時間了，這兩張對號票將無法退票。
我查看前方某一中途站的停靠時間，下車後還有2、3分鐘的餘裕，以我對該車站環境的瞭解，可以趕得上到售票口退票，該站停靠列車密度也適宜，退好票再搭下一班車到目的地即可。但這個做法有一個大前提是：我這班區間車「沒有誤點」。
大家覺得台鐵整天誤點，台鐵卻覺得自己沒有誤點
審計部調查發現，台鐵去年誤點高達143萬次，交通部長陳世凱最近回應立委：「會要求台鐵要像高鐵那麼精準，這才是大家想要的目標。」這話在台鐵員工耳裡聽起來，簡直是個「大外行」，整個路線與設備條件完全不同、外力太多，要做到如同高鐵，根本天方夜譚。
我倒沒這麼悲觀，只要陳世凱狠起來把台鐵全部拆掉重新蓋一次、設備最新最好、車輛統一，是滿有機會做到！
根據台鐵官方資料，歷來準點率都超過90%，去年更高達95.98%（高鐵為99.58%）；換句話說，開行的100趟車次裡面，只有4車次有出現誤點。欸？奇怪！怎麼跟審計部說的不同？還是台鐵一年可以開到3,500多萬車次？（哪有可能！）這也跟我們民情不相符，搭乘經驗上，全台灣誰不覺得「台鐵一直誤點」？
國際絕大多數的軌道運輸業，為了統計與管理上的方便，以及對於誤點應變能彈性化處理等等這類保守的理由，對準點的認定方式，是列車「抵達終點站」時，實際抵達時間於表定時間遲延X分鐘以內。
以台鐵為例，是設定這趟車於抵達終點站時，遲延5分鐘以內，都算準點，超過5分鐘才算誤點。換句話說，中途停靠站的遲延時分與之完全無關。（照這樣的設計，你也能發現，只要把終點站的抵達表定時間往後增加1、2分鐘，準點率就能技術性提升，並且又不影響路線容量的運用。）
這種準點率設計，與旅客經驗大相逕庭，因為大家看到的是搭乘時的誤點。這種真實經驗更符合審計部的調查數據，旅客真正在意的也是這個，而不是鐵道業傳統上那種偏向自我感覺良好的準點率。
影響火車不準時的因素，到底有哪些？
兩種誤點觀點的不同，會影響到判斷誤點原因與改善的重點。在台鐵官方的準點率範疇內，要改善的是設備不良（號誌、列車、路線故障）、外力入侵（平交道闖入、天災、落軌）、車輛調度規劃（列車密度、誤點的待避運轉整理）、臨軌工程計畫（各類型工程與搶修造成該段慢行）等「較大」的事件，這些一出現，動輒影響數分到數十分鐘，而且連鎖效應嚴重，直接衝擊了大量列車抵達終點站的準點率。
改看「中途車站」會遇到的、更為普遍性的誤點，那些晚2分到10分的，很可能在抵達終點站前都追得回來，成為官方認知的準點列車。而這些準點的「追回」，除了司機員有意識的開車更貼齊速限外，車長與車站運轉人員的角色也是相當關鍵。以下，我以車長的職掌，概略談一下這中間發生什麼事。
客車車長的日常工作中，最重要的並不是查驗票或旅客服務，而是在「維持列車順暢運轉」的前提下，確保旅客上、下車過程的穩定與安全。
台鐵內部運轉的表定時間是以「半分鐘」為單位。列車停靠時，列車完全停止為「到達時間」，接著車長開單一車門、確認前後停靠位置正確、開全列車門、確認全車門都有開，然後是監視月台旅客上下車情況、確認表定開車時間、無旅客上下車、關車門並確認有全關、車長上車關最後一道門、以無線電給司機員開車號訊、司機員開動列車，此時列車開始移動為「出發時間」。
列車的到達、出發程序中，很常會有半分鐘至1分鐘的誤差，包含不同車站確認停靠位置的時間（彎道必須走出去或前後移動瞭望再回來開全車門，關門時亦同）、認定關門的時機、不同車型車門的反應與作動時間，以及司機員收到開車訊息給予回應與最後開動列車的時間等等。
外部因素也包含了旅客的遲疑，例如不確定這班車會不會到他要去的地方、跳上跳下、或者從遠處跑來問我。偶爾有團進團出的小站（登山團），也常因為集中在中央車廂（離出入口近或方便領隊管理）而造成上下車緩慢；更有些車站停靠位置不在遮雨棚裡，下雨時旅客等列車停靠才開始奔跑；也有車站是月台進出口離停靠位置太遠，列車進站還有許多旅客才在樓梯間追車。
這類情況出現在小站居多。通常小站表定的停靠時間（到達至出發）也就半分鐘，若嚴格照表操課，實際旅客能上下車的時間，恐怕僅有10秒；但是，當然不可能把旅客丟在月台，堅持「準點」開走。
設備不良也是一個造成遲延的大問題。例如我們車長最討厭接車時遠遠看到的是有下巴的阿福號（即EMU700型電聯區間車），這車型最常出現的問題就是自動播音失效，也有停靠顯示資訊錯誤，或者車門開關異常，造成車長不小心把自己鎖在外面等，是長久存在的極大困擾。
自動播音失效時，要改人工口播，而車廂中的廣播器都設在靠牆的座位邊，靠牆的座位是旅客最愛的位置，所以9成以上廣播器門板都會被旅客靠牆用頭壓著；每站停靠時，車長就要自己拿著手機看Google Map預期到站（遇到隧道跟地下區間還會失去定位），打開廣播器口頭播音後才能開門。因為途經的車站太多彎道月台，車長在每個車站會有不同站位，來確認包含列車停靠位置、車門的開關情況以及前方號誌狀況，車長基本上無法到前端或後端駕駛室做播音工作。
不只播音系統，無線電話頻道通話異常也很常發生。在小站開車時，必須由車長用無線電給司機員出發號訊，司機員才能開行，這是為了讓車長確認好所有旅客上下完畢，並且車門全關後再行駛，而不是由司機員逕行依表定時間開車產生安全疑慮。當無線電異常，車長必須前後移動腳步看能不能抓到訊號，再不行就要開廣播器，用全車播音的方式告知司機員開車。
這類設備問題所增加的額外步驟（腳步移動、以衛星定位確認列車進站、請旅客閃避頭部開啟播音設備），都可能會造成列車遲延；而車輛設備的故障，車長也必須設法排除以減輕負擔，這需要到司機端的駕駛室調整設備，或者在車廂間找配電盤的開關測試，隨時都要考慮下個停靠站的性質與時間間隔是否充裕。
旅客求助頻繁，歸根於台鐵社會教育宣傳不足
再來是愛心服務。輪椅的上、下車，在不同車站或車型會有不同的考驗。車站的月台很多樑柱，會擋到輪椅上下的空間，因此在停靠時會多一道手續，就是更改停車位置，並由車站嚮導確認好位置，再請車長開車門。輪椅也分成手動與電動，電動輪椅的大小與操控性不同，有時候要很穩定的下車並不容易。
給視障者的服務也有複雜度。常常車站人力不夠，一個人要負責不同車廂的不同愛心旅客，會有服務的先後次序，但視障旅客當然會擔心錯過下車時間，自行嘗試下車，又或者因外觀上辨識不易，車站嚮導第一時間找不到服務對象。這些愛心旅客的困境都很實際，但台鐵的停靠時間規劃上，並沒有容納這些不特定發生的服務需求，因此結果上常會造成遲延。
還有很多情況是旅客在最後幾秒鐘趕搭車，在遠處用身體擋著車門讓其他同行者能趕上車；或者車門已經關了，又呼喊或拍門要車長再打開。其實一個重新打開車門的動作，再跑一次確認車門全開、確認無旅客上下車、關門、確認車門全關的流程，也是多了半分鐘。
不確定自己乘的車對不對、不會看車票或車次、不會查詢乘車資訊、壓時間線搭車、月台上問停靠的車長出口怎麼走或車哪裡搭的問題等等，這樣對鐵路搭乘陌生、需要協助的旅客其實很多，追根究底，是台鐵沒做好社會教育宣傳，旅客得靠自己去問、自己學習。
以上僅是一些常態面向，比較特殊的類型還很多，例如打翻飲料要緊急清潔、廁紙被偷要車站補充、旅客滋事請路警協調、違規乘車向旅客解釋與爭執、比較複雜的設備故障排除、緊急鈴或客服電話的服務等等，也都可能造成延遲。
如本文一開始的例子，我當時已經因為多待避一趟車而遲延，為了讓旅客可以順利退票，接下來每一站我都繃緊神經，半分、半分努力將遲延追回。
改善台鐵誤點現象，還要很多努力
即使一堆大小事耽誤了每站的開車時間，甚至一件一件堆疊愈延愈長，大多數車長還是會透過更緊繃的注意力與程序，主動把遲延追回來；這並非有什麼檢討究責的壓力在，而是本身自覺的責任感驅使。但台鐵管理層倒是從來也沒意識到車長為挽回這類「中途站」旅客誤點印象所做的努力，更不用說在現在旅客準點印象仍然這麼差的情況下，有去為這些設備、服務與各種執勤程序上的問題，給予適當關注及投入改善。
我會說，台鐵誤點是必然會常態發生的，它的體質條件就是這麼差，不是陳世凱一句「要求跟高鐵一樣」便能脫胎換骨。公司化光是轉虧為盈就自顧不暇，沒有資源與人力來因應誤點，頂多是湊合著的成果，例如剛好列車更新、性能提升，說一下會改善運轉效率。
社群上總能看到很多檢討旅客抱怨列車誤點造成轉乘來不及的意見，說是「旅客自己預留的時間不夠寬鬆」（檢討受害者），好像誤點本來就是理所當然而非意外事件。在這種普遍印象下，台鐵的95.98%準點率關起門來研究倒還可以，但對社會其實毫無說服力，也沒有任何向社會傳達的意義。要真正改善這種局面，需要的是資源與人力的投入、設備更新以及對服務流程的持續反思，但管理層的決策者如果沒有關心基層的實務經驗，大概也很難做到。
（作者為台鐵員工。）
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