其實只是一件小事，但我真的不開心。
事情是這樣的。前一陣子到家裡附近超商點了一杯小農拿鐵，一方面是喜歡小農的品牌，另外也想試試不一樣的口味。結果，店員遞給我一杯滿滿冰塊的拿鐵。
我遲疑了一下，我記得自己剛剛點的明明是一杯熱拿鐵？但他沒問，我也沒說，可能我沒解釋清楚，我也有錯。這是服務上常犯的誤解。本想請他換杯熱的，但我看後面也有人排隊，不想麻煩店員，想想那就喝「去冰」的拿鐵吧──平常我是不喝冰的，因為我很容易過敏、打噴嚏。
於是，我請服務員幫我「去冰」。他勉為其難地取出了一小部分冰塊，還是留了一半的冰塊在裡面。我又愣了一下，請他把所有的冰塊都拿掉，但卻遭到拒絕，答案是「我只能幫你做少冰，不能去冰」。
我跟他說，我不能喝冰的啊，不就你剛剛去冰的動作再做一遍，把剩餘的冰塊再拿掉就好？但他堅持說不行。我一頭霧水，問他為什麼，他又不說，便跑到一旁請求另一位店員支援。
此時一位較資深的主管過來，一臉怒氣的告訴我，又重複一次「我們只能少冰不能去冰，這是公司規定。」我說告訴我為什麼，給我一個理由？沒想到他更理直氣壯的回答「公司規定就是這樣，我們只能少冰不能去冰」。又像撞牆一樣，同樣語句再重複一次。這一次我不但沒被說服，而且更生氣了。
但我深吸了一口氣，選擇了壓抑怒火不計較，因為我再問下去恐怕就會有言語衝突。我拿回那杯冰拿鐵，離開超商，自己想辦法把其他的冰塊取出來，慢慢地喝下那杯拿鐵。我知道我在修煉自己的性格。以前，我一定據理以爭，但這次想想，不過是一杯拿鐵而已，有必要讓我破壞快樂的細胞嗎？
回到家後我不死心想找出為什麼，還真的上谷歌找答案，發現有很多消費者遇到和我相同的狀況，飲料店家也同樣不幫客戶去冰，也發生很多次的爭執和口角，終於找到一種說法。
原來若幫客人把冰拿鐵的冰塊全部撈掉，份量會少一大半。因為害怕被客戶客訴，所以就規定一律不能去冰。
如果真的是這個答案，我有點傻眼。服務業怎麼能這麼便宜行事，為了省事不讓客戶選擇，甚至不給原因？
我認為，如果能給個理由，讓客戶瞭解去冰之後份量會減少，如果可以接受就接單，不能接受就不接單，這樣不就既能達到公司的考量，又能尊重客戶的選擇？
給原因、給選擇，這兩個因素在客服過程中非常重要。說出原因，客戶才會有同理心；有選擇權，客戶才會心甘情願。倘若只用「公司規定」來避免麻煩，的確是最糟也不負責的說法，不但令消費者不舒服，還可能製造更多的爭執和危機。負責任的企業是不會這樣教導員工，也不應該這樣對待消費者。
尤其是拒絕服務，一定要有原因，因為有原因才會產生理解。人與人的溝通就是這樣進行的。曾經有人做過這樣的實驗，若向陌生人說一句「請借我100元」，成功率只有4成，但若後面多個「因為」，成功率就多兩成：「請借我100元，因為我已經一天沒吃飯了」，「請借我100元，因為我有急需」，就算這個「因為」沒有邏輯，但人們聽到「因為」兩個字，就會莫名其妙提高了同理心，這是溝通的秘訣。
在溝通上如果只講答案，沒有理由的話，那派個機器人來就好了，更何況現在機器人有的也會解釋原因。身為服務業，應該更有彈性、更有智慧一點。人是活的，制度是死的，企業千萬不要為了服務一致性而省略了解釋，多一個解釋原因，少一份誤解，是溝通的關鍵，別把員工訓練成機器人！
分享圖文請註明出處，未經本站同意不得轉載
瀏覽次數：29799
