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最近聽旅行社的導遊提及,台灣人有一個很不好的習慣,就是餐廳訂位不去,也不取消。這樣的惡習已經造成了別的國家對於台灣人的厭惡,尤其是在歐洲,他們非常不能接受訂位不取消的行為,因為訂了位他們會準備食材,也不會再販售位子給其他客人。如果不去又不取消,會造成餐廳很大的損失。

我知道在台灣,有些人在與朋友約吃飯時,會同時訂幾間不同的餐廳,以便於朋友討論時有多層選擇和備用。照理說,在已經選好餐廳之後,我們應該取消對其他的餐廳的預定,但是很多人並不這麼做。因為他們認為反正餐廳現在都是客人超過時間10分鐘不到就會取消訂位,所以也造成了很多消費者覺得沒必要去取消。但我認為,這其實是餐廳長期受到惡客放鴿子後的自保動作,餐廳要設防火線,結果消費者反而視為理所當然,養成一種惡習,還把這種習慣帶到國外。

這樣的顧客,怎能讓服務業建立自信?

另外我也觀察到,台灣人還有一種行為令人不敢恭維,就是吃自助餐的握壽司時,只撿上面的生魚片吃,留下整盤滿滿的飯糰,還非常洋洋得意自己的聰明,告訴周遭朋友一起仿效,形成了浪費的奇觀。尤其在國外的時候,我可以感覺旁觀者不以為然的眼神,突顯出用餐者的囂張。

綜觀以上兩種惡習,就是心態問題。有人覺得付錢就是大爺,對於服務業的用心和辛勞都覺得是理所當然,不但不感激,還雞蛋裡挑骨頭。所以我們會常碰到大罵服務人員的客人,嗓門奇大無比,好似非要讓大家知道他高人一等,不知道憑什麼消費就可以凌駕一切。

現在服務業的第一線服務人員大都是年輕人,台灣低薪的狀態下,他們辛苦用勞力提供服務已經是被低估了價值,我們怎能不感激。如果我們的年輕人在職場都這樣被粗魯的對待,如何培養他們建立自信?他們又怎麼會覺得服務業是一門高尚的行業?

當我們去歐美國家旅遊,觀察他們服務人員是多麼自信優雅的工作,看看同樣的服務你得付多少小費,再觀察若有人無理取鬧的話,商家是怎麼趕人出去的。相對看看,我們自己的小孩如何被無理對待?我們要培養有自信的下一代,就必須從自身做起,做個有格調的消費者。

對沒禮貌的人,就不要隱忍

最近我的髮型設計師就跟我聊到,有一位客人A約了時間老是遲到,也不打電話告知,經常延誤到下一個預約的客戶。如果設計師告訴她無法接單,便會惹來她一頓酸語。

客人A:「你們洗頭的有什麼了不起,給你們生意還不做。」

設計師:「如果我接妳的單了,我就得對不起下一個客戶,可是人家可是準時來的。」

客人A:「可是我約在先的,我就要現在洗。」

反正客人A就是個不講理、自我中心、不尊重他人的客人,令人生厭。但最後設計師為了息事寧人,還是抽空幫她吹整。這樣來回好幾次,她總是故態復萌。有一次這位客戶在店裡打烊最後一刻趕到,設計師說要下班了,不接單了,可她硬進到美容院坐下來說:「給你們錢還不賺,現在外面都不景氣,能有錢賺就要非常感激了」。設計師只好又幫她洗了。

這是最讓人氣餒的,因為我們台灣人做生意以和為貴,盡量隱忍不想得罪客人,最後卻都委屈了自己,造就了囂張的客戶。我告訴設計師要有勇氣說,「如果妳不尊重我的時間,我們是可以不做妳的生意。」

我告訴設計師,對於這種人就是「態度要堅定,語氣要和緩,絕不接單」。堅持幾次她就會乖乖配合。有些人不值得配合。其實她明明就是需要這位設計師的專業手藝,卻又不尊重專業,還惡言貶抑設計師,骨子裡就是看不起這個行業。

其實在台灣我認為最物超所值的消費,就是上髮廊和坐計程車。我常鼓勵大家多消費。因為旅行許多國家,真的沒有像台灣的髮廊品質這麼好又便宜又方便的服務了,不但幫妳洗頭,又護髮,又按摩,又吹整,又有型,去到國外至少3倍價錢,技術並不好,洗頭常隨便沖幾下,搔不到癢處,更別說吹整了。計程車也是一樣,隨叫隨到,安全方便,大部分司機素質都還可以。所以光這兩樣服務就讓我覺得住在台灣很幸福,我們要感激這些服務提供者都來不及,怎麼還會瞧不起他們呢?

台灣有這麼多年輕人獻身服務業,如果我們沒有培養有水準的消費者,那麼我們的年輕人為了生存,就只能學會卑躬屈膝或是不真誠的服務。這麼長久下來,其個性和價值觀是會被扭曲的。天下沒有父母希望自己的小孩被不尊重的對待,所以讓我們成為一位懂得尊重、合理的消費者,這樣的我們到了國外,台灣人才能抬頭挺胸。

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作家,大學兼任副教授,新創團隊導師,世紀奧美公關創辦人。她創立的獨立公關公司經由併購加入奧美傳播集團。累積了20多年的公關行銷經驗,是台灣行銷公關產業的意見領袖。喜歡閱讀、寫作、胡思亂想,並正在實踐「一路玩到掛」的第三人生。在台灣及大陸出版多本暢銷書籍。
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