最近聽到一些申請居家照顧家事服務項目的人抱怨居家服務員（簡稱居服員）：「他說洗衣只能洗我的衣服，其他家人的都不洗。」「他擦床居然只擦一半，我太太睡的部分就不擦！」「他煮飯只煮我吃的，我家人還不能一起吃……」
初聞這些反應，似乎頗不近人情。然而，再聽聽居服員的心聲：「我不是家庭幫傭，不該請我來為你們全家打掃、煮飯。」「我是來協助家事服務，不是家事都由我來做。」「如果真的需要大掃除，可以自費請家事清潔員，而不是找居服員。」
這樣說起來也很有道理，那麼，問題是出在哪裡呢？或者，一切就由照顧管理專員（簡稱照專）來判斷，並做出合理的決定？
居服員是協助，而不是取代照顧者
有些申請者認為，目前居家服務的劃分範圍太限縮，需要有限度的放寬；但也有些居服員指出，之所以會有這樣的範圍設定，是因為他們過往太常被當成「家事幫傭」，只好先劃清界線保護自己。看來居服員與申請居家服務的個案對家事協助項目與內容有很大的歧異。
我剛好有位朋友擔任社工多年，長期服務身障者，後來又轉職擔任照專，有接觸居服員與個案的許多經驗。請教他的看法後，大致發現這些歧異的根源。
首先，接受服務的個案與其家屬要釐清兩件事：1.長照2.0的服務是提供「協助」，而不是「取代原本的照顧者」。2.居服員的工作是減輕照顧者的壓力，而不是「完全接下照顧者的擔子」。如果沒有這兩點認知，後續在事務範圍與相處態度上自然會有所不同。
以往在長照1.0的時候，沒有劃分項目，而是以時數計算，居服員常苦不堪言，因為個案會要求他們用最短的時間完成最多的事情，去一趟除了基本的照顧、餵飯、換洗，可能還要應案家要求擦地板刷廚房洗窗簾，而家務協助就變成大掃除了，成為居服員抱怨項目中的第一名。
家務協助是要避免髒亂，影響個案健康
居服員的工作是協助照顧個案的身體健康，而非環境整潔或備餐。而之所以也提供一定程度的家務協助，主要目的是希望維持環境乾淨，避免髒亂，導致個案的身體狀況變得更差。因此，家務協助的範圍不會太大，諸如掃地、拖地、擦桌子、使用洗衣機洗衣服、晾曬和收摺衣服，以及換床單等。
那麼，為什麼不一開始就由政府規定清楚「哪些可以做、哪些不做」？因為每個個案的需求不盡相同，很難統一限制。照專除了會先向各案說明服務項目與範圍，若真的有需要，也會給予彈性調整。顯然，照專扮演著居中協調的關鍵角色。然而，我國的居服與照專分別由不同的督導管理，若督導管理階層人員缺乏現場服務經驗，很可能會無法貼近個案的真實需要。
國內外居服員的定位大不同
國內對居服員的定位與工作內容看法不一，一些被照顧者與其家屬可能會覺得現有的服務不夠周全，無法完全符合他們的需要，但對居服員而言，卻可能常感到不被尊重，或是處於人情與工作難兩全的狀態。那麼，國外有沒有更好的作法可參考呢？
在荷蘭，有居服公司對居服員的定位是要「管理個案身體健康，也要注意其心理與社會層面，依其能力尋求社交活動與連結適當資源」。此外還直接放棄照專這個角色，除了認為轉達中介太花時間，也覺得不該將照顧和評估分開，因此只將清潔事務外包，每區由一組居服人員共同服務。面對客戶提出的要求，或是服務過程中遇到的問題與困難，小組成員會共同進行討論決策，而不是由老闆或管理階層做決定。
在丹麥，照專多是護士，進行評估與訪視時，較能確認個案真正的需要。服務項目會視個案狀況進行增加或減少，個案若不滿意也可申訴，由另一位照專前來再次評估。另外，丹麥整個長照系統分工很細，不只有早班、晚班居服員會到訪，每週還會有居家護士、物理治療師、負責換洗衣物的人出現。居服員不用處理其他事務，且在不違反專業的情況下，會盡量以被照顧者為中心進行居家服務。
在台灣，我們想讓讓更多個案都能接受到居家照顧的服務，但長照體系人力明顯不足。「先求有，再求好」，導致目前的服務可能先做到「廣」，但深度尚有改善空間。然而，若要增加居服員數量與熱情，絕對不是廣設相關科系就能達到。除了串連其他專業人員進入體系支援，讓居服員可以更專注在協助個案維持身心健康之外，社會大眾、個案與其家屬對居服員的看法與態度也是關鍵。期許我們的「長照3.0」可以逐漸進步，往更好的方向努力。
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