我們都知道，有特殊需求的人，在生活中經常面對一些不便或困擾。例如對盲人來說，要如何辨別步行路徑上的障礙物，就是一個問題。有一次上課時，學員建議：「何不讓視障者戴上智慧手環或手錶，設計一種遇到障礙就會發出警示聲的功能，像掃地機器人那樣？」
另一次，我們則是討論到高齡者或身障者在職場上可能遇到的不便。也有學員指出：「那就讓公司安排一位秘書或助理協助他，不行嗎？」
上述兩個建議聽起來很合理，但其實反映了我們在看待障礙者時的一種角度，就是認為特殊族群需要改變或調整自己，以融入社會運作。就像我們有時甚至會聽到成年後才失明、失聰的人，為了適應這個社會而學習點字、手語等對他們來說完全是「外語」的溝通方式。然而，特殊族群已經這麼辛苦了，為何總是他們要來配合大家？為什麼我們不能將努力的方向，放在讓整個環境都能配合他們的狀態和需求上？
以「事」和「物」配合「人」的思考
簡單地思考人、事、物三者的關係，我們應該看重的是「人」，而不是讓人去適應「物」和「事」。為什麼不試著改變環境和事物，更好地配合每個人呢？
曾經與一位視障朋友閒聊，得知視障者在使用臉書時，會選擇透過直播的方式取代上傳影片，因為直播操作起來更直接、更方便。仔細一想，一般人也可以用這個方法，只是這一兩個步驟對明眼人並不困難，因此多數人可能不會想到這麼做。
另外，在公共場所如機場、車站，一般人可能比較容易找到目的地，但對視障者而言經常是挑戰。在日本，很多導覽系統有語音裝置，當有人出現在附近時，就有聲音提示，讓視障者可以循著聲音找到。除了障礙者，對初次造訪的觀光客來說也提供了更直覺的導航體驗。
借重「特殊使用族群」的需求來改善
當我們習慣一般的操作方式後，即使步驟較多、較複雜，也不太特別會想到怎樣做更有效率。對於某些做起來較複雜的「事」、不太好用的「物」，可能會勉強使用，或者乾脆換一種，然而，對特殊族群而言，他們的選擇較少，如果沒有替換選項，往往只能勉強自己接受。
如果我們想讓環境變得更友善，讓產品能包容更多族群的使用，我們應該著重於特殊使用者的需求，以改善環境和物品，使每個人的生活環境更適切、便利。當然，需求是不斷變化的，每次與特殊使用族群互動，仍有新的發現。隨著時代的變遷、科技的進步，生活型態也會產生變化，因此，我們應該持續且深入地了解特殊使用族群的需求，以不斷改進我們的環境和生活方式。這樣的改變不僅能夠讓特殊族群更輕鬆地適應生活，也將帶來更加多元、富有同理心的社會。透過借重特殊使用族群的需求，我們將建構一個真正以人為本的世界，讓每個人都能享有平等、尊重的生活經驗。
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