很多人認識通用設計觀念之後，常會問：「我要怎麼做，才可以了解不同使用族群的需要？尤其是一些較少有機會接觸到的對象，如輪椅使用者、視障者、聽障者、長者與孕婦，不認識這些人，怎麼會知道他們生活中需要什麼呢？」
我常跟大家分享通用設計的最大心法，「將心比心，設身處地」。這八字要能在生活與工作中落實，總是需要較多時間與人生歷練去體會與精進。生活中有沒有比較容易達到，簡單且具體的作法呢？
帶著問題去觀察不同使用族群
想了解不同使用族群的需要，最直接的方式就是看這些使用族群怎麼使用設計、接受服務。在路上看到想多了解的使用族群，就多觀察他們的行動。當然，這些時間可能很短暫，更別說要深入了解他們的需求，但積少成多，還是會有收穫的。
不過，光看每個人都會，能看出什麼才是重點。如何在不長的相處中洞察出對方真正的需要，就是很考驗觀察能力的事。這時，如果能夠帶著問題去觀察，就比較有聚焦的方向。例如，我想知道特定距離的行人穿越道，綠燈至少要設置多少秒數，才能讓各種行人族群安全通行？那麼不妨試著選定每天通勤會經過的一條馬路，留意長者、推著娃娃車的人、拉著行李的人和輪椅使用者等行人，在綠燈一開始就起步的狀況下，有沒有哪個族群完全來不及過馬路？如果要安全走完，又至少要多少時間？
聽不同使用族群現身說法
對於日常生活中不容易觀察到的使用族群，或是立即想要了解的使用對象，透過書籍、影音或網路，也能找到很多現身說法的經驗與資料。高齡化社會趨勢下，探討長者需求與銀髮商機的書越來越多，其中多少會提及長者的經驗分享或訪談回饋。還有一些小說或漫畫描述特殊使用族群的日常，像是《一公升的眼淚──亞也的日記》是描寫脊髓小腦萎縮症患者的故事，《衰神左撇子》是描繪出左手慣用者生活困擾的漫畫，這些都提供我們觀察不同族群的窗口。
另外在這個網路時代，有越來越多的視障者、聽障者、輪椅用者或新手父母，會透過Facebook、Instagram、Medium、YouTube、Podcast、Clubhouse等各種分享平台，讓一般大眾了解他們的日常困擾或需要。聽不同使用族群現身說法很真實，但其中難免會有一些主觀看法，這部分就要靠自己去判斷，或是找出其他相關資料，進行更深入的了解與確認。
看電影也可以感受主角的生活與需要！
觀看一些描寫特殊族群故事的電影，不論是真人實事改編還是劇情需要，演員通常都會去了解所要演出的角色，透過觀察、模擬或訪談等功課，讓自己演出時能更接近這樣的狀態。對我們這些「局外人」來說，也是了解各種不同族群的方法之一。像是《小星星。眨眼睛》和《聽見天堂》是以視障者為主題的電影，國片《聽說》是描寫聽障者，《寶米恰恰》說了雙胞胎的故事，《搖滾上月球》則是台灣罕見疾病家庭的紀錄片，《愛的萬物論》演出漸凍人霍金的戀愛與生活往事，《我想念我自己》演出阿茲海默症患者心路歷程與生活變化，《高年級實習生》和《老大人》是以長者為題材的電影……
這世界上的人各式各樣，需求也是百百種。我們未必能在日常生活中真的認識這麼多不同需求的人，但透過觀察、閱讀甚至電影涉獵，多聽聽不同族群的心聲與經驗分享，可以多了解他們一些，在進行設計與服務時，也比較會想到他們的需要，逐漸累積通用設計的能力。
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