有一年春天，我受邀前往巴黎，在一場由歐文斯康寧（Owens Corning）贊助的人力資源會議上演講。歐文斯康寧是一家頂尖的全球住宅建材製造商，總部設在俄亥俄州托萊多市（Toledo），在我土生土長的美國中西部部落文化範圍之內。
50位人力資源部門主管聚集在這裡，其中38位來自托萊多市，剩下的全來自歐洲與亞洲。自稱大衛．布朗（David Brown）的講者是公司執行長，他以緊湊的60分鐘闡述公司未來願景，用詞簡潔，再三重申關鍵要點，並以條列重點的投影片輔助說明。
接著輪到我了，我的任務是講述我最了解的主題──跨文化管理。我與這群主管共處一個小時，為他們詳盡解釋「溝通量表」，以及在理解不同文化傳遞訊息方式的差異上，這項工具具有怎樣的價值。彷彿在為我的主題補充說明，接下來，一位住在托萊多市已2年的日籍人事經理高木健治舉起手，提供以下的觀察：
在日本，我們在成長過程中不斷被暗示教導，說話的時候要意在言外，聽別人說話的時候，要懂得對方的弦外之音。傳遞訊息時不直接說破，這是我們文化深層的一部分……日本每年都會票選最受歡迎的流行新語，有一年的年度用語是「KY」，這是「空気読めない」的縮寫，意思是「無法閱讀空氣的人」。換而言之，這是指一個人嚴重缺乏辨讀言外之意的能力。在日本，如果你無法閱讀空氣，你就不是一個好的聆聽者。
就在這個時候，一位美國人插話：「閱讀空氣？這是什麼意思？」
高木解釋：「例如在日本的會議上，如果有人在言語間暗示不同意或不滿意，我們應該要能辨讀這樣的氣氛，捕捉到對方傳達的不滿。假使有人無法捕捉言語間傳遞的訊息，我們就會說：他是一個KY的傢伙！」
美國人咯咯地笑了，「我想這代表我們美國人都是很KY的傢伙！」對此高木不置可否，就我的解讀，這表示他也贊同這句話。之後高木繼續說：
當布朗先生演說時，我打開所有感官，很用心地聆聽，以確保我接收到他試圖傳遞的所有訊息。但現在聽完艾琳的演講，我問自己：會不會在布朗先生單純的字句背後，其實並沒有其他的意思？現在正在這個房間裡的諸位，我們共事這麼多年，每次進行討論時，我閱讀空氣得來的訊息，難道並不是你們想傳遞的？
這個問題非常敏感，也非常令人不安。就在高木安靜地「閱讀空氣」的同時，在場所有人都陷入了沉默，當中甚至還有些人微微張著嘴巴。
低情境與高情境溝通
來自托萊多的經理人與日本來的同事，正好代表兩種截然不同的溝通模式，這兩種模式，我們通常分別稱之為：「低情境」（low-context)與「高情境」(highcontext)。
為了理解這話的某些意含，我們來假設你與公司同事莎莉正在討論事情，而你們都來自比較偏向低情境溝通的文化。這種文化的人從小接受的調教薰陶，是屬於低度的情境共享。也就是說，這類聽者與說者的連結，比較沒有共用的參照點，同時也較少有隱晦的訊息。
在這種情況下，你與莎莉談話時，很可能會直接說出你的想法，提供所有了解訊息所需要的背景知識與細節。為了有效傳遞訊息，在低情境文化中，有效溝通必須簡單、清楚、直接，大部分傳達訊息的人，通常會毫無自覺地遵循這項要求。
美國是全世界最低情境的文化，接著是加拿大與澳洲、荷蘭、德國，然後是英國。雖然文化規範通常是透過間接、潛意識的方式代代相傳，但你可能還會記得某些曾接受過的深謀遠慮的教誨，教導你如何恰如其分地與人交際。
身為一個在美國長大的小孩，我當然也接受過這類訓誨。我16歲的時候曾選修一門關於「有效傳達」的課程，教導如何成功將訊息強而有力地傳達給聽者。在這堂課我學到這個傳統的美式法則：「先告訴他們你將要告訴他們的訊息，然後說給他們聽。接著再告訴他們你已經告訴他們的。」總而言之，這就是「低情境溝通」的哲學。
兒時的教育灌輸我一個想法：只要直白表達，就是「好的溝通」。但如同高木的說法，在日本這樣高情境文化中，所謂「好的溝通」是非常不一樣的。如同印度、中國和其他國家，日本人從小學習的是一種非常不同的溝通方式──建立在不自覺的共通參照點和共同認知上。
舉例來說，假設你和一位名叫瑪莉亞姆（Maryam）的同事，都是來自像伊朗這樣的高情境文化，如果瑪莉亞姆搭10點左右的晚班火車來拜訪你，你問瑪莉亞姆睡前要不要先吃點東西，她很禮貌地回答「不，謝謝！」這時你的反應應該是──再多問她兩次。只有當她回答：「不，謝謝！」三次以上，你才能把她的「不」當作真正的答案。
答案就在所有禮貌的伊朗人都明白的「共通預設」上──你與瑪莉亞姆都知道，無論她有多餓，一個教養良好的人不會在別人第一次提供食物時就接受。所以，如果你不問她或三次，瑪莉亞姆可能就要捱餓上床，而你則為她沒有嚐到你特別準備的雞肉沙拉感到遺憾。
語言與歷史的交互作用
一個文化所使用的語言，正反映了這個文化的溝通風格。舉例來說，日語與印地語（Hindi，北印度語）都是高情境語言，相較之下，都有較高比例的文字擁有多重含義，端視使用方式與時機來決定如何解釋。例如在印地語中，kal這個字同時意謂著「明天」與「昨天」，解讀前你必須聽完整個句子，了解這個字被用在怎樣的語句脈絡裡。基於這個原因，以日語或印地語溝通時，你真的必須具有「閱讀空氣」的能力，才能理解訊息。
工作時我使用的是英文與法文，法文是遠較英文更高情境的語言。首先，英文單字的數量為法文的7倍（50萬字對7萬字），這說明法文較英文更高程度依賴情境線索，以解決語意不明確的問題。許多法文文字都具有多重含義，例如ennuyé既有「無聊」也有「煩擾」的意思，端看它被用在怎樣的前後文關係裡──這也表示聽者必須負責辨別講者的意圖。
法文中包含大量成語典故，更說明它是高情境溝通語言。例如sous-entendu，字面上的意思是「言下之意」。使用這個字時，基本上就意謂著在「沒說什麼」的情況下「說了什麼」。好比說一個男人告訴他的太太「你買的太妃冰淇淋卡路里很高」，這時他的「言下之意」可能是「你的體重增加了，所以別吃冰淇淋了！」他沒有直接說太太變胖，但是當她伸手抓鞋準備扔向他時，他就知道太太已聽出了他的「言下之意」。
還有個類似的法文用語──以deuxième degré（字面的意思是「第二層」）的形式說點什麼。我也許明白表達了一件事，這是第一層訊息，但是這段話還有沒說出口的潛台詞，也就是第二層含意。法國文學的特色在於他們會使用第二層訊息。我想到一位17世紀的作家尚．德．拉封丹（Jean de La Fontaine），從第一層訊息來看，他寫的是兒童故事，但如果了解故事撰寫時的時代背景，也許就能捕捉到他的第二層訊息──這是寫給成年人看的政治言論。
相較於源自拉丁語的「拉丁系」語言（法文、西班牙文、義大利文、葡萄牙文），英語是較低情境的語言；但是拉丁語系與大部分亞洲的語言比起來，又顯得更低情境。不過，僅僅語言，並不足以說明一切。美國是全世界最低情境的文化，所有盎格魯薩克遜文化則都落在量表的左邊，而英國是盎格魯薩克遜這族群中最高情境的文化。所有拉丁語系國家，包括義大利、西班牙、法國等歐洲國家，和墨西哥、巴西、阿根廷等拉丁美洲國家，都落在量表中間偏右，巴西則是其中最低情境的文化。許多非洲與亞洲國家落在更偏右側。至於日本，它是全世界以最高情境著稱的文化。
如你所見，一個文化會落在溝通量表的哪個位置，語言只發生部分影響作用。同樣是盎格魯薩克遜國家，美國與英國的差距相當大；而同為拉丁語系國家，巴西與秘魯的差距亦然。除了語言之外，一個國家的歷史也會對溝通量表上的位置造成強烈的影響。我們來看看在量表最兩側的國家──美國和日本的歷史。
高情境文化往往擁有悠長的集體歷史，通常皆為關係導向型社會，人際網絡從一代傳到下一代，然後在社會成員間再製造出更多的共通情境。日本是一個擁有同質性人口和數千年共通歷史的島國社會，在這共通歷史中有相當長一段時間，他們與世界其他國家隔絕。就在這數千年間，島國的人們越來越熟練於捕捉彼此的訊息──閱讀空氣。
相反地，美國是僅有數百年共通歷史的國家，是來自世界各國的大量移民所組成，他們各自擁有不同的歷史、語言和背景。因為擁有的共通情境太少，美國人很快地學到，如果想要精確傳遞訊息，想要減少含糊和誤解的可能性，就必須盡量清楚直白。
在每個語系中，你會發現一種「模式」，首先，國家會因為語言類型而形成群組；在左邊，你可以看到盎格魯薩克遜語系，接下來是拉丁語系，最後，到最遠的右側是亞洲語言的國家族群。然後，在每一個語系內，一個國家的溝通風格會受到歷史長短與同質性程度高低的影響。例如，在盎格魯薩克遜語系中，美國擁有最多樣性的語言與文化，以及最短的共通歷史，這說明美國為什麼是盎格魯薩克遜文化中最低情境的國家。在拉丁語系中，則以巴西為最多元、最低情境的文化。同樣的模式也見於亞洲，這裡有像新加坡這樣的低情境國家，和擁有最高的語言與文化多樣性的印度。
如何成為好的溝通者
每天的生活中，我們偶爾都會有說話直白的時候，同時在某些狀況，也會傳遞一些話有話的訊息。當你說某人是個「好的溝通者」時，你確實的意思是什麼？你回答這個問題的方式，正顯示出你位在溝通量表的哪一個位置。
我的課堂上有一位荷蘭經理人，發現他的國家位置是落在量表的低情境時，就提出抗議：「在荷蘭，我們也是一樣話中有話。」但是當我問他，如果一位生意人溝通時常常意在言外，他會認為對方是好的還是壞的溝通者？他沒多想，立刻回答，「壞的。」他說，「在荷蘭，如果你不直接把話說清楚，我們會認為你不值得信任。」
如果你來自低情境文化，你可能會認為高情境的溝通者遮遮掩掩、不夠光明磊落，或者沒有溝通效率。但換個角度看，如果你來自高情境文化，你可能覺得低情境文化溝通者連這麼明顯的事情都要講，實在沒必要，甚至覺得對方自以為高人一等，或故意擺出謙虛的姿態。
雖然我在美國以外的地區生活和工作多年，但低情境溝通仍是我最本能的方式。說來慚愧，我必須承認，自己不只一次被歐洲同事指責有這兩種毛病。有一家我合作過的紐約在地公共金融機構，幾年前邀請我為他們的組織進行文化評核。我商請一位義大利同事保羅（Paolo）共同合作。我們針對這個案子進行深入討論。因為仍對自己參與計畫的時間有限感到焦慮，我不斷重複提到保羅必須承擔80%的工作（當然也要給80%的報酬）。在接著繼續探索客戶需要與可行辦法後，不到幾分鐘，我不自覺又提起我憂慮的時間問題。保羅終於失去耐心地笑了起來：「艾琳，我不是小孩子，又不是昨天才出生，我非常清楚你的重點。」
這個故事告訴我們：在你的本土文化，你也許被視為一流的溝通者；但在家鄉行得通的方法，碰到來自其他文化的人，則未必管用。
有一項有趣的觀察：在高情境文化中，越有教養和經驗的人，越有本事述說和聆聽含蓄委婉、多層次的訊息。反過來，在低情境文化中，知識和經驗最豐富的企業家，正是那些以最清楚直接方式溝通的人。在同一家公司，法國或日本公司的董事長，多半比第一線員工還要更高情境；而在美國或澳洲的機構，董事長可能比基層員工更低情境。由此可知，教育會驅使個體朝向更極致的主流文化傾斜。
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書名：文化地圖（2025全新修訂版）：運用八個文化量表，穿透全球商務溝通的隱形疆界
作者：艾琳．梅爾（Erin Meyer）
譯者：李康莉、唐岱蘭
出版：好優文化
出版日期：2024/12
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