（為維護服務個案隱私，居服員皆使用化名）
5年前，臥病數月的奶奶病情轉壞，被送往醫院前，居服員小娟來幫奶奶洗了澡，那是奶奶生前最後一次澡。幾天後，奶奶在醫院病逝。
這個高齡化鄉鎮的死亡率，早在10年前就超過了出生率。農民曆上挑的幾個日子，鄰近兩個火葬場的排程已滿，喪禮只能提前舉辦。那天，我站在家屬的位置往弔喪群眾方向望去，看到小娟就在其中。儀式完後，她沒前來招呼，默默離去。
5年後，我連繫上小娟，好奇問她，個案離世等於服務關係的完結，為何那天特地前來參加喪禮？小娟說：「相處久了，都會有感情。」
她還記得，奶奶很愛漂亮，病重時，仍堅持每天在臉上抹點粉，上點唇彩。而我記得奶奶最後一次被送往醫院的那天，幾個人合力還無法抬起身型肥胖的奶奶。碰到緊急狀況，就能體會每個細節都是專業。奶奶問了幾次小娟會不會來，說想洗個澡，大家安撫她，「小娟就快來了！」
照顧過的長輩來來去去，5年後的今天，小娟依舊在每天早晨7點半準時到達第一個案家，開啟一天的居服工作。所有居服員都動了起來，騎車在街上擦身而過，互相點頭問候。從原住民部落到客家聚落，從偏村到市區，不只物流業，當高齡化蔓延至全台各鄉鎮，居家照護也成了維繫社區日常的基礎服務網。
居服員是高齡化社區的鄰里之眼，定期探視長輩是否安好，並提供最基礎也最重要的居家照護與家事服務。對像我奶奶這樣久病又行動不便的長者而言，能在自己家好好洗個澡，是身心的最大救贖。
居家服務與孝道該如何貼合？
居服工作包含高度的情緒勞動，這和家屬的態度息息相關。「比較不好做的狀況是家屬太多的關心和介入，『我媽有沒有吃飯？喝水了沒有？我媽又流汗了幫她擦一下汗』……突然丟出許多要求，居服員不好做。若家屬人多，一下要這個，一下要那個，居服員的服務時間固定，很難面面俱到。若新手對家務和照護的技巧還不足，就會覺得時間不夠。」
小嵐當居服員前曾在安養機構當了十多年的照服員，「以前在機構最怕碰到的狀況是，有些外地子女偶爾來探視老人家，想把握機會孝順，對父母的狀況容易大驚小怪，要求和質疑也比較多。反而常常來探視的家屬，已經熟悉父母的狀況，見怪不怪了，比較能體諒照服員的辛苦。」
和案家相處久了，小娟清楚每個長輩的身體狀況都有特定的週期。一到連假，外地子女回家，想把握時間盡孝道，讓長輩吃得多又豐富，全家難得聚在一起，長輩也較晚就寢。幾天來的飲食和作息不正常，導致長輩身體不適，排便習慣改變，通常需要幾天的時間，身體才會恢復原來的狀況。
小娟說，「能體會家屬難得回來，想把握時間盡孝道的心意，但家屬離開後，負責清理善後、照顧父母的是居服員。」連假後，有些長輩的身體狀況較不穩定，大小便次數也變多，家屬可能會質疑「為什麼我不在時，爸媽狀況就不好了？」有家屬擔心居服員沒照顧好，在家中裝監視器，小娟心裡多少覺得不舒服，不過「這樣也好，一有爭議，清清楚楚。」
當居服員踏進入私家領域，提供貼身服務又必須保持專業界線，如此界線的劃分一直是個制度難題。近年來，居服制度不斷調整，為了兼顧居服員的勞動品質與案家權益，居服員不再提供私人聯繫方式，雙方一律透過督導傳達。小娟說，「再好的制度都不可能讓每個人滿意！」良好的服務品質不能光靠法規來維持，種種防備、不信任導致機構為了避險而築起制度高牆，居服員的情緒成本提高，導致承擔責任的勇氣與服務熱忱不斷被消磨，寧可挑輕鬆好做的案家，有高度需求但潛在風險也較高的個案相對被忽略。若陷入一切依法行事的制度性僵化，只會導致雙輸。
居服不只照顧個案的身體，也關照心靈，一切算得太過清楚，對關係反而是種傷害。對個案保持發自內心的熱誠，是專業居服員最珍貴的特質，養成並保有這個專業素養，是制度設計與培訓計畫不可忽略的重點。同時，居服並不等同孝道，家屬若能更認識居服工作的倫理與界限，從其他專業眼光來了解自己的父母，以互相理解與尊重為前提，居家服務與孝道才能配合無間。
「能不能順便做一下這個？」──居服員的兩難
當民眾提出居服申請後，照顧管理專員會先到宅評估，接著由個管員到宅訪視，與案家討論服務需求，擬定照顧計畫，最後再由居服員到宅按表作業。然而現實狀況是，案家常臨時對居服員提出服務項目之外的請求，做或不做的界線往往很模糊。
例如獨居者突然請居服員幫她搬較重的家具或清理冰箱，居服員很難對他們說出「抱歉，表單上沒有的項目我不做」這樣的話。小嵐認為，「家事本來就是由很多雜七雜八的事組成，很難設定清楚的界限，什麼都算得太清楚，也會讓老人家失望。」
小嵐之前在安養機構練就高績效的家事技能，對案家的額外要求，能做到就當舉手之勞，但這牽涉到一個工作倫理的問題：若長者或家屬把這視為理所當然，用同個標準要求下個居服員，反而為難了同業。因此，小嵐必須先讓案家了解，這是額外做的，並不代表下個居服員也必須如此。關於拒絕的藝術，小娟平常習慣邊工作邊和長輩聊天，一來讓長輩心情較愉快；二來平時建立好關係，對方提出較為難的要求時，比較好溝通。
有時也會發生沒列在工作表上又得處理的突發狀況。某天小娟才剛到達位在偏村的案家，發現獨居長者便溺在床上，家中沒自來水和洗衣機，只能趕緊提水洗被單，處理完後，還得在有限時間內做完表單上的所有任務。無論上個案家有什麼突發狀況，都得準時完成工作，準時到達下個案家。要是遲到超過10分鐘，線上打卡功能鎖住，就必須致電向督導說明遲到的理由。
在有限的時間內處理突發狀況並完成工作，體貼案家同時保持工作倫理的界線，是專業居服員的基本要件。小娟會和案家的鄰居打招呼，希望鄰居平常幫忙照看，減少突發狀況的發生。小嵐認為，專業可減輕突發狀況導致的手忙腳亂，只要熟知照護技巧與打掃得快又乾淨的訣竅，在細節處處展現效率，碰到突發狀況，就有較多的緩衝時間。
居服員的未來
一般人認為居服員工作量大、薪水不高、升遷機會小，導致流動率高。小娟和小嵐都是資深居服員，也是單親媽媽，從事這行多年的原因，主要是彈性接案這個優點讓他們能兼顧生計與家庭。小嵐原本就喜歡和長者互動，從工作學到的知識技能，也可用來幫忙親友，對自己有好處又能賺錢。
小嵐並不認為居服是個沒有前途的工作，除了每年都有進修課程，也看到幾位從基層做起的居服員成為督導，關鍵還是在於自己能否主動精進技能。近年來，居服員有年輕化的趨勢，小嵐認為年輕人的優勢是體力好，但社會歷練、心理素質、成熟應對各種突發狀況等軟技能，也屬於專業的涵養。如果對居服工作抱著「因為找不到其他工作，只好來做這個」的態度，上班才做家務，不額外研究把家事做得更有效益又安全的方法，加上居服員面對的多是已走過大半生命歷程的長者，若涵養與歷練又不足，無法體會案主的感受與需求，就容易被質疑、否定。
居服員是讓在地安老的理想得以實現、讓家屬得以喘息的重要角色，有時卻感受到職業歧視。「有些人認為是個骯髒的工作，不忍心給子女做，給居服員做就好了。」小娟說，「從身體的觸碰就能感受對方有沒有尊重，是故意或無意，這行做久了，都感受得到。」曾有案家不讓小娟有任何坐下的機會，甚至遇過性騷擾。處理各種狀況、按時完成任務，情緒勞動的耐受性與情緒控管能力都屬於專業的一環。該如何消除大眾對居服員的職業歧視？小娟與小嵐皆認為：「表現專業。」
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