「怎麼又要開會了！」各式各樣的會議，是我進入日本長照產業後受到的一大震撼。
大多數人都以為長照就是單純的體力勞動，但我從進入長照部門的第一個月，就要繳交數十種會議報告紀錄，本來以為只有我們公司這麼特別，後來在交流會上遇到同業，才發現「開會」居然是機構經營的義務事項！
將會議納入經營義務的本意，是期許機構能透過多視角的意見統整而提升照護品質。但實際現場多存在「不知道是為了照護而開會，還是為了提交會議報告而照護」的問題。為了有效進行會議，日常中的多職種團隊合作、會議進行技巧、統合多方意見的方法，都是業界人士的必修課。
日本長照會議大致可歸類為「理解被照護者需求」、「提升團隊照護品質」和「改善管理經營」三大種類。在此舉出代表性的會議做介紹：
邀請家屬、被照護者參與的「服務擔當者會議」
在討論長照會議技巧時，常拿必須集合多職種進行的「服務擔當者會議」為案例。簡單來說，這是為了理解被照護者需求，規劃適切的照服內容，而將相關人士聚在一起舉辦的會議。
根據厚生勞動省的規定，當被照護者需要撰寫、修改照護計畫或身體狀況重大改變時，都需要進行服務擔當者會議。到了行政監察時期，機構則必須提出詳細的會議日程表、出席者名單、紀錄內容和被照護者相關情報來做為開會的證明。
這場會議由照服專員為召集人，調整被照護者本人、家屬的時間後，視長輩的狀況邀請醫師、護理師、理學療法士、福祉用具專門相談員等專家進行意見交換。舉辦地點可選擇醫療機關或照護機構內。但為了顧及不習慣開會的被照護者與家屬的心情，在對方的允許下，照服專員多會邀請專家們前往長輩家中進行會議，期許藉著在受照護者習慣的環境中，能夠自由地闡述真實想法。
大家應該都有體驗過學生時期做團體報告時，光是確認每個人能出席的時間就會花上一番心力的經驗吧！日本長照現場也是如此，調整與會人員的時間、兼顧主持與撰寫紀錄、家屬與當事者意見相反時的協調等，都是照服專員主持會議時必須克服的問題。
以邀請醫師參與會議來說，多數醫師白天還有自己的門診，或要前往其他患者、機構看診，儘管醫療與長照合作是當今主流，但在時間與人力有限之下，也只能將重心放在退院支援、緊急時的醫療照護合作，少有心力顧及以日常照護為中心的會議。
不僅醫師忙碌，護理師、物理治療師、平日要上班的家屬，沒有人有餘力進行1、2小時的會議。在發送邀請函時，就要判斷對方出席的必要性。例如，如果長輩身體狀況不需要醫師、福祉用具專門員，可以用書面進行情報共享，不需要對方特別跑一趟；主要照顧家屬無法親自到場時，也可採取線上會議方式，或者選擇他人代理出席。這個看似簡單的「邀約出席者」關卡，已是考驗照服專員與他人建立信賴關係能力的第一步。
為了進行有效會議，事前要先掌握長輩狀況，將會議流程、討論的課題寫入邀請函中，讓受邀者有個大概的輪廓。會議進行時，照服專員也兼具主持人的角色，營造自由闡述意見的舒適氣氛、做球讓每位參與者發言，有人脫離議題時記得拉回主線，最後還要統整眾人意見，總結照顧課題與解決對策。在完成會議記錄後，更不能忘記回饋給所有與會者，以利下次會議進行。
長照工作給人的印象，多是由醫師開處方、護理師執行醫療措施，照服員只是在旁進行生活輔助工作。但日本將長照轉為使用者中心，生活中的各種細節，自然是最常接觸長輩的照服員最清楚，因而大幅增加照服專員的決策權。這也是日本醫師所說，日本醫療和照護不該是金字塔型的上下關係，每個專業應該都是互相協助的對等關係。
當照服專員必須擔起主要照護責任時，需要的能力就不只有身體照護。對高齡者特性的了解、其他領域的基礎知識、與社區行政建構關係、與家屬的協調能力、團隊合作、領導力，都列為照服專員職場進修的課程。隨著工作難度提升，長照規畫出具體的職涯階梯，薪資提升也有客觀的評鑑標準，藉此激發職員持續進修的動力。
提升團隊照護，防止虐待與零束縛的會議
除了邀請家屬和相關人士進行的照護會議，長照內部為了進行資訊共享，也會定期召開職員會議、安全衛生會議、風險管理會議、感染症防治會議等，同時兼具研修教育的功能。
就拿2022年新增為義務的「設置虐待防止委員會與身體拘束適正化委員會」為例，並不是像書面上只要提出名單，半年開個總會就好。為了讓防止虐待的觀念滲透到每個角落，我所管理的機構，每個月都要進行1小時以上的「虐待防止與身體拘束會議」。雖說已經做到照護現場零拘束，但據點的委員會代表會找出過去的拘束案例，讓職員們重返當時，思考取代拘束的方法。
長照現場會議的設置，是希望職員們有自由發表意見的空間，解決工作上的煩惱。看似立意良好，卻又遇到一個現實問題：選擇長照產業的人多數為內向安靜者，雖然喜歡一對一的人際關係，但不知如何在大眾面前發言，更別說持反對意見、面對衝突。以照服員的平均年齡看來，又以50歲以上居多，那個時代受教育的模式多為聽講授，上級說什麼就做什麼，少有分組討論、發表個人意見的訓練。為了減少會議中的沉默時間，我所處的長照職場中，還有一種「準備開會」的職場教育。直到所有人都能在會議中進行有意義的發言，才能結束這場沒有期限的研修。
情報共有能力，攸關公司營銷
長照會議也跟普通企業會議一樣，會在會議中分享營收狀況、運營方針等消息，社區型服務機構還有定期向行政單位、居民報告的義務，所有員工都不能將眼光僅放在身體照護上，參與會議、維持機構的運行也是工作的一部分。
做到徹底的資訊共享，也關係著機構的營收。例如住宿型機構不僅在迎接新住戶時，要開「入居判定會議」，讓相關職員了解這位長輩的身體、性格與家族狀況，討論入住後可能遇到的風險以及工作分配。另外，營利機構中的「行銷策略會議」，更直接攸關入住者人數。日本的長照機構已經陷入競爭模式，機構管理者被賦予「外出拉業務」的責任，要向醫院、行政單位、其他類型的長照服務推銷自己的機構。然而在管理者外出遞名片的同時，如果守在據點的職員沒有接到客戶詢問的電話、或遺漏電子郵件，管理者的心力明顯被辜負了。這不僅是職員的業務能力問題，管理者要如何傳達自己的工作內容、要求其他職員協助，這也取決於管理者本身的領導力和影響力。
每個人的個性都不同，沒有一套溝通領導方法能適用於所有管理者與職員的關係，然而，建構一個「對話的場所」，則是每個據點都能做到的事情。我認為，在沒有唯一解答的長照機構中，管理者與職員的應該是「互助關係」。在管理者分擔工作、進行指導時，也是培養下一個世代的管理者。
多人決策立意良好，但效率化依然是日本挑戰
與日本共事過的人都知道，日本的決策很慢，什麼事都要帶回去內部討論、無法短時間做出決定。然而在長照現場，這種多人情報共享的決策過程，反而是提升照護品質的關鍵。像是居家服務多由2名以上居服員輪流進行，讓居服員有休息時間，加上醫師、護理師等人訪診後的資訊交流，還能互補遺漏之處，掌握長輩真正的需求。
另一方面，舉辦會議、提交會議報告，也壓榨到照護時間。據點管理者為了整理這些報告，加班至晚上11點也是常態。更別說24小時管理的住宿型機構，在休假時也會整理文件報告，才能在上班時專注於照護本身。
繁忙業務中建立職員們的對話場所、舉辦會議是長照服務中不可省略的一部分，但有效率的進行會議、會議紀錄科技化，依然是日本的挑戰。
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