如何解決照服員人力不足問題，一直是台灣高齡社會發展的關鍵。日本同樣有7成長照業者感到人手不足，尤其又以「訪問介護」服務的居服員，人力困境最為嚴峻。
2021年日本的統計資料中，有四分之一的居服員超過60歲，未滿30歲的年輕人只佔6.8％。整體居服員的平均年齡，將近50歲。
居服員高齡化有什麼不好？
沒有年輕人加入，會不會讓長照問題變得更艱難？不過在比較養老院、日照中心、訪問介護等職場特性後，覺得居服員年齡偏高是很可以想像的。
日本的高齡照護不只有幫老人換尿布、洗澡等單純勞力工作，還要觀察老人的性格、挖掘潛在需求，並與醫療人員、社區、家屬合作，面對的多是沒有正確解答的人際關係問題，這些都需要高度的觀察力和溝通能力。尤其是到案主家中服務的「訪問介護」，沒有哪個長輩的需求會跟教科書上寫的一模一樣。
況且，當服務者面對的是自己沒經驗過的老年期，沒有足夠的知識、傾聽和同理心，很難理解比自己年齡多上2、3輪的人生前輩在想什麼。就像俗語所說的「清官難辦家務事」，居服員多少都會涉入案主的私人領域，但如果沒有社會經驗，很容易讓自己捲入紛爭之中。我身邊就發生過居服員簽約時，沒有確認案主再婚後的親屬關係，誰是契約者、誰是主要照顧人、誰是遺產繼承者，導致案主去世後無人付清餘款的金錢糾紛。
日語不夠好的外國人，可是當不成居服員的
台灣人已經習慣可能未經太多訓練、甚至語言也不太通的外籍看護來家裡照顧長輩，很容易覺得「這種工作有那麼難嗎？」可是，正因為日本將介護定義為「協助長輩以自己的樣子度過最後一段人生」的工作，在徵募職員時，不僅要求照顧能力，職員的道德感、待人處世技巧都在評鑑標準之中。因此，日本政府在初期徵募外籍看護時，開出了高度語言能力的條件。
一開始，公司在徵募中國看護時，都要求日語檢定要通過N1（最高級）。就有中國同事直白的告訴上司：「如果能考到Ｎ1，就去其他薪資高的領域工作了，才不會選長照！」
語言能力問題在業界多次向政府反映後逐漸鬆綁，政府也開出幾種不同簽證招募外國人，讓不會說日語的人也有機會先進到機構，在其他同事協助下一邊工作、一邊增進語言能力。只是，如果沒有考上日本國家執照成為正式照服員，並拿到「介護」簽證的話，外籍照服員是不能進到案主家裡服務的！就算拿到簽證，也要找到能讓外籍照服員從事訪問介護的國家認證機構，才能正式成為居服員。從日本政府對外國人所設定的重重門檻來看，居服員真的不是誰都能做的工作呢！
也因此，少了外國勞動力這個選項，日本不得不努力打造更適合本國人的工作制度，以吸引其他群體加入居服員的行列。
主打「自由、獨立」的工作魅力
那麼，對有心投入長照產業的工作者來說，「訪問介護」有什麼吸引人想要從事的優點嗎？
多數居服員表示，單獨行動的家訪照護，現場職員的裁量權相當高，可以調整上下班時間，這對育兒中的婦女、高齡者而言都具有相當的吸引力。此外，跟上司、同事見面的時間少，職場的人際關係問題也大幅下降，反而能專心於照顧工作。這樣聽起來，居服員很適合喜歡「自由、獨立」的工作者，應該有一定的求職市場。
然而，居服員的門檻高於其他服務項目，難以成為進入長照產業時的第一志願。從國家制度上來說，沒有執照的人可以去設施型機構工作，但是若要做訪問介護，至少要有「初任者研修」資格，或「照服員二級」以上認證。「初任者研修」需集滿上課時數並通過筆試，雖說考試內容不難，但國家的教育訓練補助金額逐年下降，降低了求職者從事居服員的意願。
此外，雖說工作時一個人相對自由，但案主若發生緊急事故，第一時間也只能自行處理。這也讓新人對訪問介護的世界感到不安，覺得還不如先在養老院、日照中心累積一定經驗，再挑戰這個領域。
面對中高齡居服員不可忽略的「科技教育」
訪問介護招募新人困難重重，留住現有中高齡照服員更是當務之急。除了配合婦女照顧孩子的時間，調整班表、針對高齡員工設計週休3日的工作型態外，長照產業為了減少文書處理負擔，還要為他們進行「科技教育」。
學生時期就用電腦繳交作業的世代，輕而易舉認同「科技能幫助提升效率」的概念，但中高齡者職員居多的照顧現場，不僅認為操作機器的風險高、拒絕機器人進入現場，對3C用品也不會全盤接受。就以每天的出勤紀錄來說，就算可以電子打卡，依然要對照手寫出勤表、再從電腦列印紀錄，慎重保存。從這些地方都可看見中高齡職員對科技的不信任。
新冠時期政府帶頭推行網路會議、電子簽名等一連串改革，迫使所有職員都必須學習電腦操作。年輕職員拍手歡呼，認為終於脫離「印章、紙本、傳真機」的昭和時代職場，現場管理者卻一臉愁容的對我說：「我電腦操作真的很弱，如果我學不會這些，是不是會被炒魷魚呀？」此時，我才發現到，科技帶來的「世代格差」，是會影響人才確保的要素。
因此，去年日本疫情緊繃期間，為了協助大家參加初次網路會議，我將每個步驟的畫面截圖做成手冊，在會議前幾天，還與管轄的30間訪問介護據點做測試，再次用口頭說明界面操作方法。如此經過兩個月的適應期，據點職員們熟悉網路會議後，我才卸下「電腦諮詢」的責任。
我們都聽過「長照科技化」的口號，政府也推廣科技進入長照現場、減輕工作負擔。然而實務上，科技業一直難以攻破長照產業這塊大餅，現場職員甚至認為「科技是增加工作的負擔」。或許，科技產品在設計時，目標在解決「照顧老人」的課題，卻忘了「照顧老人的人」的特性。若要活用中高齡居服員的能力，必須關注他們的需求。現在產商也發現進入長照市場的特點，「操作簡潔化」成為長照科技產品的基本款項。
不小心就爆發世代衝突
訪問介護需要面對人際處理上的複雜性，有社會經驗的中高齡職員可能比較擅長，但還是希望有年輕人能提早涉入這個領域，成為下一個時代的領導者。只是在面對年輕新入職員和高齡前輩居服員時，「世代衝突」不時發生在職場當中。
日本照顧的概念在幾10年中進行多次轉變，但從現場工作者角度來看，只是法規改變，機構管理沒什麼差異。培訓職員時，也是以自己接受過的教學，進行權威式的管理。然而，2000年代出生的日本年輕人，與師長的關係較為平行，無法接受老一輩的權威教育。有大學長照系畢業的職員辭職時直白跟我說：「以前日本做長照的都是社會底層，但年功序列制讓他們爬到管理階層。現在他們是將以前受過的歧視、不滿，轉嫁到我們身上，就算學校教的照顧概念已經改變，操作上和過去還是完全一樣啊！」
不能否認職場上確實有這樣的管理者，但多數管理者是想要好好跟年輕人交流，卻不知道為何職員對自己不滿。為了永續經營，長照企業內的管理層研修，除了照顧知識、風險處理、收支管理外，還會加上一堂「新人指導方法」，說明不同世代的成長背景、價值觀差異，學習用雙方都能接受的方法溝通，將知識傳承給下一代，並降低新人早期離職的風險。
高齡社會中，世代傳承的課題
專門照顧人的照服員，有一天有會成為被照顧者。既然工作能延長健康壽命、減少臥床時間，那營造友善中高齡者的訪問介護職場，也是一種預防措施。
在日新月異的科技產業，或許中高齡是負面詞彙，但在訪問介護工作，中高齡者的社會經驗反而是加分項目。只是在關注中高齡職員的同時，莫忘年輕職員的培訓。年輕職員或許沒有足夠的判斷能力去應付案主家中種種意外事件，但經驗累積後，有天也會成為獨當一面的管理者。尤其年輕人越來越少的時代，長輩不能只會口頭嘆息「一代不如一代」，如何將人生累積的知識與技術傳承給下一代，是中高齡要持續學習的課題。
另一方面，快速變遷的社會下，擁有科技能力的年輕人，也有了掌舵未來社會的權力。這種能力不是用來反擊長輩跟不上時代，而是協助他們過上更好的生活。
高齡社會該探討的，不單是高齡健康問題，也要從「案主與照服員」、「上司與下屬」等多重人際網絡中，反思權力的意義。當自己比他人多握有一點權力、能力時，更應該將力量用於協助他人，而非攻擊他人或捍衛自己的地位。日本居服員高齡化職場，帶出了世代衝突的問題，日本試圖用「職場研修」來化解，讓世代間互相了解，以營造雙方都舒適的職場環境。
東京大學牧野篤教授在課堂上多次提醒：「高齡社會只是『高齡者』很多的社會，而這社會是屬於『全世代』的」。你也注意到高齡社會中，世代傳承的課題了嗎？
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