家長與老師的互動一直很微妙。在過去威權時代，「老師」是學校的權威，孩子交給學校就是聽老師的。那時家長會說「老師，若他不乖，盡量打沒關係……；後來時代轉變太快，少子化、兒童創傷及人本教育議題之下老師權力弱化，某部分家長也突然變為「直升機父母」、「恐龍父母」，老師怕家長告，家長也怕老師對孩子做什麼，從此家長與老師之間要怎麼溝通，變成兩者的必修功課。
過去的社會，人情義理全混在一起，統稱「做人處事的道理」；但在這個時代，凡事講求證據，孩子受委屈不能孩子說了算，要有人證物證，老師有苦難言，也不能老師一言堂，要有錄音錄影。老師和家長彼此都害怕講得太白，因為人際應對眉眉角角，怕傷到面子與尊嚴，到底那該怎麼辦才好？
老師班級管理的利器：明確規則與貫徹執行
班級經營分兩個場域：「上課」與「下課」。
本文不討論「上課中」，因為老師要怎麼上課，學生擾亂時該怎麼處置，本來就是老師管理的領域。我的想法是，若孩子上課睡覺，那表示孩子學習有困難，或老師教學上可以更活潑更生活化；若孩子上課時搗蛋、干擾上課，例如說話、走動，那就需要罰則提醒，例如罰站幾分鐘。總之，學生來學校是上課，而這是老師應該控管的。
比較麻煩的是「下課時間」。下課時，學生自由活動，吵吵鬧鬧、跑跑跳跳，有可能玩到不知節制撞到受傷，或同儕排擠，或突然一言不和打起來，這很難管控，同時也不是老師的專長與負責範圍。然而學生在校，無論上課中或下課間，只要「出事」，老師是第一線的成人，家長不找老師要找誰？
因此比較好的方式是老師以「班級經營」的概念同時管理這兩個時段，需訂定明確的規則與貫徹執行。以最常見的例子「學生打架」來談，不要只告訴學生「不准打架」，而是要明確的定義：「1.有衝突談不攏就來告訴老師。2.先罵人或動手的人就是不對。3.如果被罵或被打後反擊了，就算互毆，兩個都有錯，都必須接受處罰」，並貫徹執行說過的話。
對孩子而言，「明確定義且貫徹執行」是比較有效的，因為他們能遵守客觀和具體的行為準則；反之，模稜兩可的判斷好像有時可以、有時不可以，有時候要看老師的心情決定執不執行，有時認真處理、有時隨便了事，就會讓孩子覺得不公平、制度無用，他們會轉向私下處理，直到事情真的大條。
與家長溝通，最忌諱3件事
只要老師打電話或傳訊息來，十之八九一定是孩子在學校發生事情，我以家長的身份，說說自己經驗中最忌諱的三件事：
1.「要說不說」、「簡化陳述」。我曾經接到一則老師傳的LINE，內容很短，大意是「孩子和另一同學一言不合，在打起來前已制止，感覺孩子情緒浮躁，請爸媽多關心。」接到老師通知，家長當然下意識想孩子在學校闖了什麼禍，是不是造成老師麻煩？我靜下心問孩子事情始末，起初他支支吾吾說不清楚，於是我發揮心理師角色，詳細追問、串連線索並扣除孩子為自己辯護的可能。在拼出完整事件後，我發現這與老師所轉的「簡述」相差甚多，如果老師只是「小事提醒」，那又何必加上沒頭沒尾的「孩子情緒浮躁」，那是什麼意思呢？話越少越容易有誤會，因此絕對忌諱「要說不說」及「簡化陳述」，自以為以為委婉表達，但家長一來搞不清楚實際發生什麼，二來被暗指是孩子身心問題或家長沒管教好，非常不妥。
2.「結果論」。孩子衝突一定是情緒衝動，一句話就打起來嗎？這類臨時起意的吵鬧或打架，在年齡越大後就會越少，多數都是「累積」而來的。「累積」是危險的，選擇忍耐的一方往往會在爆發時一次宣洩，失去控制，若再加上孩子體型大小或男女有別的力量優勢，更容易被誤會為「大欺小」或「男打女」。例如個頭小卻嘴巴伶俐的，把個頭大卻辯輸的罵到極為惱怒，或者以為好玩一直弄、推、戳對方，最後大的氣不過揮一拳，個頭小的就「感覺快要死了」。
若僅「以孩子受傷程度來論對錯」，「看得見的傷」就成了優勢，打人固然不對，但若加上心理的傷，又怎麼判斷誰傷得重？更何況這是循環的，被打的心生恐懼，打人的被譴責暴力，等於二次創傷。為避免加害者與受害者這種簡單二分，也絕對不要用「結果論」判對錯，要花點時間了解事情脈絡，過程又怎麼導向動手打人，才能真正解決問題。
3.沒有「處置過程」，只有表面和解。這裡指的是在處理打架事件時，只制式要孩子「互相道歉」、「握手言和」，單純一句「對不起」，只是表面和解而已，孩子心中還是不能接受。因此一定要傾聽孩子衝突的前因後果，以及雙方在過程中在乎的點是什麼，可以請雙方各自說說自己在哪一個環節有錯？也向對方強調不要再做什麼讓人不舒服的事。這裡需要老師引導孩子思考，時間足夠則進行討論。有時班級常有糾紛、衝突不斷，討論這類事件也有助班級經營，以機會教育讓全班學習如何正確溝通。
以「行為事實」為依據，才不會各說各話
家長不在學校，常常無法理解事件全貌，只能問孩子，而孩子也會保護自己，做出不同程度的辯護，這些都是自然本性。若老師要向家長報備孩子在校發生什麼事，建議描述「行為事實」就好。
那次，說孩子「情緒浮躁」的老師這樣回我：孩子吵架當下，老師僅能對兩方的說詞處理，而各自回家之後孩子怎麼跟家長說，若跟在校的說法不同，他也沒辦法啊！關於這點，我仍然回到一個立場：與家長核對「行為事實」，只要描述與確認即可，不要擅自評價結論。「真的事實」是什麼，當下也許不會知道，但老師可以事後調查或向家長詢問，並與前段所述「班級管理的明確規則與貫徹執行」結合，昭告老師處置的固定規則，就不會被孩子帶著跑。當每件衝突終究會水落石出與相應處理，這類各說各話的辯護就會減少。
我認為，以行為事實溝通的三個原則分別是：
1.請老師重視孩子找你。如果班上常有孩子衝突吵架，孩子找老師告狀，要老師主持公平正義，請勿不理會。因為孩子是需要引導的。以家長角度，若孩子有什麼委屈或需要幫忙，我們也是請他找老師，不然能找誰？因此「孩子找老師」應該要能夠得到回應，並連回「對班級管理的明確規則與貫徹執行」。
當然，也可能孩子大小事都會來找，這部分請老師定下界線，明確讓孩子知道哪些事需自行解決，而哪些事老師會認真傾聽與處置；也可以說清楚時間界，例如什麼時候才能找老師。與家長合作的部分則是請家長教孩子如何把事情說得更清楚，而不是只說「老師，他打我」而已。
2.把處置過程告知家長。什麼是「處置」？是「詢問事情來龍去脈，並給予公正公平的裁罰」。什麼是「事情來龍去脈」？是「問清楚事情源由、順序，誰做了什麼、誰說了什麼」等連續性的客觀行為，待資料收齊夠了再來判斷孩子意圖。說了什麼與做了什麼都客觀記錄，包括打人、罵人、推人、教唆及小動作等。如告知「孩子碰了XXX」是客觀行為，「孩子不懂身體界線亂碰人」就不是具體資料。
只有了解意圖，才能真正改善孩子的行為。例如給予明確回饋「既然你要找他一起玩（意圖），可以怎麼做（正確行為）成功率才高」，而非一味說「下次不可以動手推人」。把事情來龍去脈弄清楚了，告知家長行為事實，家長才能從具體資料進一步詢問孩子並結合意圖與正確行為。別擔心家長是不是會趁機修理孩子，或聽孩子言反過來責備老師，若以行為事實為依據，就能互相核對、減少誤解。
3.當「中間人」時，更需要以行為事實陳述。行為事實已昭告老師的客觀立場，尤其是雙方家長都為自己孩子說話、或都要老師轉達／警告對方家長時。有些老師好像電話總機，只是原封不動將指責、心疼或負面說詞轉來轉去，結果雙方家長緊張對峙、心生怨懟，甚至跑來學校升高衝突。以行為事實為依據做處置，沒有主觀評價就不怕被貼偏心標籤，並能進一步請家長與孩子對質，釐清「事情過程到底是什麼」。有了來龍去脈、有了行為事實，就事論事，正確教導孩子也教導家長，避免家長用各種感覺臆測自己孩子很委屈，而老師的立場也能清楚穩定，說話不必畏畏縮縮。
現代老師難為，除了教學、行政還要輔導學生，我在此篇所提出的方式，光是傾聽孩子、調查事情脈絡，無疑會給老師增添負擔。我自己也在學校任心理師，其實也會期待多一事不如少一事。然而現實是，如果老師缺乏依據與立場，身為現場第一線人員的事實一定更會被孩子、家長拋出更多的瑣碎要求、傳話和責任，當沒有好好處置時，有些家長為維護自己的孩子，也會衝到第一線，搞得更難收拾，屆時不可能置身事外的。以「行為事實」為依據的溝通，不僅可以為孩子建立秩序，同時更是老師保護自己的方式，有了立場，才能與家長協調。家長也是一樣，以行為事實向老師求證，同樣才有立場請求老師能怎麼協助孩子。
（作者為醒吾科技大學諮商輔導中心諮商心理師。）
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