「餿水油事件」延燒全台，9月3日爆發至今，全民聞「豬油」色變，北市衛生局4日公布曾向強冠公司訂購「全統香豬油」之店家，許多知名大廠紛紛中鏢，包含味全、盛香珍、奇美、黑橋牌、工研……等，甚至還查出「問題豬油」已流入香港及澳門。烘培業者人人自危，知名的高雄「吳記」餅店、台北「犁記」餅舖和擁有百年歷史的基隆老店「李鵠」，都被捲入這次的食安風波，緊接而來的是大批的退貨人潮，數以百計的消費者拿著先前購買的商品上門、要求退貨，在雙方情緒升至頂點的同時，衝突一觸即發。
基隆老店「李鵠」製作的「綠豆沙餅」、「咖哩酥」因用到餿水油，業者在第一時間就決定全面接受退貨；而台北「犁記」起初僅願針對問題商品「芝麻肉餅」退一半價格，但部分民眾抱怨業者退貨程序太過嚴格，陸續與店員發生口角，後店家為解除消費者疑慮，不僅同意全額退費，更將退貨項目放寬至全店商品，以挽回消費者信心。
民眾搞錯對象、罵錯人？
食安問題佔據近日媒體版面，不少網友開始同情店家遭遇，為業者抱不平：「罵犁記有用嗎？」、「店家也是受害者」，並表示「與其吵著退貨，不如直接向上游廠商抗議！」，直言消費者「搞錯對象、罵錯人」。對此，我認為「理性溝通」是必要的，不論是口角爭執或是動粗都是不可取的，但是在事件爆發的同時，卻可從中看出業者危機處理的態度以及挽救商譽的決心。
在「餿水油事件」中，受連累的店家究竟該不該負責？該如何善後？始終備受爭議，商家雖同為受害者，但他們比消費者更接近原物料，對於品管同樣負有責任，因此面對食安問題難辭其咎。
美國著名的福特（Ford）汽車公司在2000年時，曾收到數百起投訴，指出當時的熱賣車款「探險家」（Explorer）容易翻車，已造成近百起道路意外和奪走數十條人命。福特深入調查，發現問題出在該車款的輪胎上，因此隨即終止與輪胎供應商「凡士通」（Firestone）的合作，回收近1300萬個問題輪胎，並提供消費者免費更換「探險家」之輪胎，且給予民眾賠償。從此例中我們可以了解，雖然一個商品是由許多零件組合而成，但消費者向業者購買的是一個「完整」的商品、非「單一零件」，如同民眾向餅鋪購買的是「月餅」、非直接買入「全統香豬油」，因此無論如何，商家應善盡「把關」之責，面對第一線原料的品質監管責無旁貸。
民眾花錢買什麼？
報導指出，「李鵠」及「犁記」兩店因接受民眾退貨、幾天下來已損失上千萬，負責人為此掩面痛哭，然而事實上消費者才是這次「餿水油事件」中最大的受害者！民眾花大錢買餅，不只為了一嚐老店滋味，更是相信「老字號招牌」下所生產的商品是健康、無慮的，顧客基於「信任」願意掏錢、甚至漏夜排隊，倘若業者連食材來源都無法保障，那消費者究竟花錢買到了什麼？雖有網友為業者損失頻頻喊冤，但消費者所失去的健康啟是能用「退貨」換得，充其不過能使危機擴充的範圍縮小罷了。
退貨機制引爭議
食安問題備受矚目，民眾也從旁看到各個店家處理危機的反應，有的一心想把利益傷害降到最低、有的則將「挽救商譽」擺第一。而對於「退款機制設計」以及「該不該提供全盤商品退貨服務」的爭議，我認為這全建立在業者往後還想不想做生意、還需不需要這群顧客上了。有些業者願意在第一時間吞下千萬元損失，用「負全責」態度來減少信譽上的傷害、強化民眾對品牌的信心，畢竟對企業而言，有時「危機」就是「轉機」，若能在事件爆發的當下，誠實面對消費者、坦言錯誤，並在後續處理上積極與消費者溝通，將能扭轉劣勢、成為一個值得讓民眾深信的品牌。（作者為文字工作者）
分享圖文請註明出處，未經本站同意不得轉載
瀏覽次數：13010
