立委出身的某政論名嘴，雖已年近米壽，但思路清晰、口才便給，任何話題都能侃侃而談，而且觀點獨到。但他習於強辯，甚至得理不饒人，各黨派的來賓都有被他「教訓」的經驗。然而來賓們多不與之計較，因為他們深知「倚老賣老」、「僵化固執」及「用詞尖銳」是許多老者的習性。
但非每位老人都是如此，某些銀髮族的說話方式不但優雅而且暖心，堪稱人際溝通的典範及語言交流之標竿。
好言好語萬事通，惡言惡語寸步難
退休後，若沒下廚，喜歡到住家附近的麵店點個青菜或切盤滷味，並非他們的廚藝高超，而是老闆娘的態度親切。「帥哥今天吃什麼」、「謝謝美女，再來哦」，左一聲帥哥、右一句美女，雖然明知只是好聽話，但聽者莫不欣喜，因為喜歡讚美就是人的共通性。
舊家眷舍殘破、圍籬傾塌，但對家母而言卻是個充滿回憶與甜美的地方。她常花錢請70歲老師傅來整修這間同齡的老宅，工作前家母一定提醒：「塞ㄟ，愛細膩咧」，完工後必會讚賞：「足清氣，做得袂䆀」。「老塞」聽了窩心，做事當然更加起勁。
無論男女老少，都喜歡找家母閒聊，倒不是她有三聲道（國、台、客語攏嘛通），而是家母是個耐心的傾聽者，能夠掌握對方的訴求，並回應說話者的期待，不隨意駁斥或顧左右而言他。她的回應簡單而正面，「對、沒錯、很棒」，或用自己的話來重述重點，讓說話者備感尊重。
家母與前述老闆娘都是懂得說話的人，她們都是《人性的弱點》這本書的實踐者。這本書出版於90年前，原名《How to win friends and influence people》，「如何贏得朋友及影響他人」，是人際溝通的經典著作，筆者在高中時期初次閱讀，此後受益無窮。作者卡內基洞悉人性弱點，建議我們注重說話的方式，以改變氛圍、突破戒心，進而贏得好感與認同。這當然有助於人際關係之拓展與個人事業的成長。
20多年前，筆者奉命推動新的成本制度，需與各部門的經理溝通，並取得他們的信任與合作。然而某部門經理以「難搞」著稱，個性偏執、思想僵化，事前就接獲不少警告，這該怎麼辦？
這位經理雖然個性古怪，但生性整潔，辦公室內一塵不染，而且布置了許多畫作與盆栽，這倒給了我突破的機會與方向。那天進門之後，就刻意把話題切到牆上的畫作，然後談了些園藝的經驗，並稱許其用心。待經理放下心防之後，才進入主題。當然，最終取得對了方的合作，並達成上級所交付的使命。
酸言酸語，內在自卑
家母長期擔任保母，照顧過無數的小孩，如今這些孩子們都已成家立業，但他們至今逢年過節都會電話請安，甚至開車3小時回村敘舊。家母深知「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」之理，故常說：打罵只會帶來反效果，使小孩更加叛逆。家母不僅是好保母，更是位好老師，這些小孩的成就就是最好的證明。
家母的學歷只有小學，壓根沒讀過《人性的弱點》這類書籍，然其說話的技巧卻與該書之理念完全契合，這應該是與生俱來的天性，外加良好家教所形塑而成的說話模式。
讚美他人也是要學習的，很多人內心佩服，卻狗嘴吐不出象牙，甚至習慣性的使用「酸言酸語」來回應他人，以彰顯自己、掩蓋自卑。這種人見不得人好，每當周遭的人被讚美，他就渾身不舒服，脫口而出就是「那算什麼、不過如此、有什麼了不起、我早就會了」等冷言冷語。
筆者在職期間，會計部門少說也換過7、8位主管，他們都是我的頂頭上司。其中一位經理溫文儒雅、待人和氣，某日開完高層會議之後，卻氣沖沖地問我這個三代老臣：那個「黃經理」怎麼老愛找碴，總是在眾人面前羞辱他？
我說：別生氣，「黃經理」對任何人都是如此。這種人患有嚴重的自戀，其實自卑感都很重，甚至具有冷酷及虐待的傾向，需藉由打壓他人來填補自卑、滿足虛榮。最後，那位和善經理憤而離職，喜歡損人的經理卻高升副總。這當然是很遺憾的結果，也凸顯出這家公司的拔擢制度是有問題的。很難想像，一家不重視領導統御的公司，要如何解決衝突、激勵人心，更遑論制度優化及效率提升。
鄙視情勒，遠離煩憂
內人經常要面對3位超高齡長者，這些長者的習性不同，她卻應付自如、游刃有餘，其關鍵在傾聽，讓老人宣洩孤寂，但不接受情緒勒索。
家母與丈母娘個性獨立，容易溝通及照顧，另一位同學的母親就不同了，雖受過高等教育且為人師表，惟其性格悲觀，凡事都往壞處想，認為凡人都沒安好心。她明明有一雙漂亮又能幹的女兒，負擔了母親每月6萬多元的房租及看護費用，每天電話問候，假日回家陪伴，老母親卻仍不滿足，總是向內人抱怨訴苦，認為女兒們的關心不夠。
充滿負能量的人不限於老者，許多青壯年在言談中也不經意地流瀉出負面情緒。他們的話題不離自身，瘋狂討拍、渴望關注，對他人的談話卻無感也不關心，甚至習慣性地反駁與否定。滿口抱怨怪罪，總認為自己是受害者。這種自我中心的毛病只會加速朋友的疏離，並陷入更加孤寂之境。
家母與丈母娘守寡十數載，子女們在外打拚，無法晨昏定省、冬溫夏清，她們需獨自面對衰老與病痛。然而她們依舊堅定前行，沒有抱怨，只有感恩，未見負面情緒，但見正向樂觀。她們滿心正能量，開口就是「感恩、謝謝、金多蝦、恁仔細、加油、很棒、沒問題、都過去了、一切會變好」等謙和有禮之詞。故聽她們說話如沐春風、如飲甘霖，無論親疏，莫不心悅。
旅行及活動是她們保持正向、持穩情緒的關鍵。丈母娘喜歡趴趴走，但不假他人，自己安排行程，自己搭車找路，自己尋覓美食，自由自在地充實每一天。家母不若丈母娘活耀，但同樣能自行安排生活，甚至「沒事找事」，洗衣、購物、整理庭園、醃漬客家鹹菜、日行萬步，周而復始，永不嫌煩，也不抱怨。因為「付出」是她的中心思想，也是幸福的泉源，付出越多，成就感越大，心情也就越愉快。
她們沒時間煩惱，也無暇牢騷，更不想依賴子孫或拖累晚輩，獨立自主，恬淡自得。心緒平穩之人，說話自是得體。對她們而言，閱讀「人性弱點」或是「說話藝術」之類的文章，自是多餘且無必要。
善言不離口，是非要分明
家母願意傾聽，並適時給予讚美，這是她受歡迎的主因。但她絕不狗腿，亦非「好好先生」。當她聽到虐死小孩或酒駕害命的新聞時，仍會生氣並予痛斥。
「好好先生」或「好好小姐」不與人爭，亦不出惡言，看似平和，卻難以得知其真實想法，因為他們害怕衝突與尷尬，所以從不評斷事物，亦不臧否人物。他們會說好話，但非發自內心，聽久了會有虛假之感。這種對所有事情都保持距離的人，雖然表面客氣和善，但卻欠缺擔當，其實是一種自私。
另一種「好好先生」自稱「無黨無派」，表面公正無私，其實內心圓滑騎牆，什麼人都不得罪，亦不表是非對錯，只想左右逢源，圖謀好處。他們常說「我不懂政治」，以為撇清黨政就是清高，其實他們忘了國父所說「政治就是眾人之事」，每一個人都該關心政治，他們的撇清正好坐實了他們的問題所在。
好話能溫暖人心、化解焦躁，但若缺乏真實的好話就成了空泛的鼓勵，即使說再多都難以建立正向的人際關係、塑造良好氛圍，故好話不僅僅是柔和之詞，還需包含正直不假的真心話。
放下自尊，善用幽默
位高權重者在職時首重目標之達成，故說話強勢、不容置疑、慣用命令口吻，並習於主導話題及糾正他人。但若退休之後，仍留戀過去，放不下身段，不改一貫的說話方式，則注定淪為孤寂的「下流老人」。
前天傍晚在高鐵站出口等候排班計程車，因為畫了線條的等候區與站牌之間還有段距離，一對銀髮夫妻無視排隊的人群，就直接站在站牌下方。老太太發現站錯位置，對先生說：「不對，我們插隊了，要排後面去」。老先生卻勃然大怒：「什麼不對？你才不對」。太太又重複了一次，但那句「不對」引爆了老先生更大的火氣，索性將手中的東西摔在地上。做妻子的只能默默拾起地上的物品，然後將先生推往隊伍末尾。
老先生會如此生氣，必定是放不下過去，以為自己仍是高高在上的大將軍或企業高管，怎麼有人敢說他「不對」？他生氣的原因不在排隊，而是自尊心受損，面子掛不住。
上週陪伴高堂老母去醫院檢查血糖，抽完血之後卻沒給留尿管。因為微量白蛋白是了解糖尿病患腎功能的重要項目，故筆者提出質疑：「怎麼不驗尿？」醫檢師說「沒有驗尿單，無法檢驗」，於是隔日又去找主治醫師。這位年近八旬的老醫師非但沒生氣，還自嘲「年紀大了，腦子沒用了！」並頻頻向筆者致歉。此時跟診護理師也查了電腦紀錄，確實是醫師漏開了單據。
同樣是高齡老人，但處事態度及說話方式卻有天壤之別，前者以暴怒掩飾錯誤，後者以幽默化解尷尬。所謂「態度決定高度，高度決定成敗」，不同的說話方式反映了不同的人格與修養，當然也決定了人際關係的好壞及餘生的幸福程度。
善言詞者，善社媒之禮
FB及Line等社群媒體是現代人常見的溝通工具，其功效不亞於傳統的口語溝通。但因此等媒介是以文字及貼圖作為思想的載體，少了手勢、語調及表情等非常重要的情緒輔助，故若用詞不慎，則更難達到溝通目的，甚或引發誤會衝突。因此，以社群媒體溝通時更須注意表達藝術。老年人雖然在輸入速度與數位能力上不若年輕人，但他們可能更注重禮數及他人的感受，因而更易達到溝通目的，這點倒是值得年輕人學習的。
「胡亂轉貼」及「已讀不回」是一般人最易犯下的兩大毛病。一個朋友說，他每天起床後的第一件事就是快速滑過那些垃圾轉貼，以免耽誤了攸關親友的訊息。之所以稱之為「垃圾」，是因那些轉貼十之八九都曾看過，沒看過的那一成則是錯假訊息。說得沒錯，處於AI時代，無論是要查找醫療、政治或其他方面的訊息都易如反掌，無需他人轉傳。而且轉貼了未經查證的錯假訊息，反而助紂為虐。
為了炒熱群組的氣氛或是增益成員的知識，適度的轉貼無可厚非，但絕對不要自以為是，認為自己喜歡的，別人也會「佮意」，自認是重要的，別人也會等同重視，自己沒看過的，以為別人也未曾聽聞，一股腦地大量轉貼，反而造成對方的困擾。筆者從不轉貼網路文章、訊息或影音，充其量當作附件，作為個人意見的佐證。將文章的重點摘要出來，再附上經驗之談，對於收件者可能更有助益，至少節省了大量的閱讀時間。筆者相信，多數人期望看到的是親友個人的心得或經驗。無論是醫療保健、投資理財、旅遊見聞、園藝烹飪、考照學習或政治觀點等各個領域都無不可，因為那是獨一無二的思想結晶，而且這種真誠的抒發更能促進彼此的了解及情感。
至於「已讀不回」是否無禮？這是社媒互動中常見的爭議。專家指出，如果只是網路文章、訊息或影音的轉貼，且沒附上任何個人意見，那麼不做任何回應是可被接受的；但若是私人訊息，則「已讀不回」會被視為不尊重及沒禮貌。筆者認同，只要是「非轉貼」的訊息都該回應，即使再忙碌或不認同其觀點，也該寫幾個字回應一下或貼張圖，以示謝意。如果連彈指即成的動作都不願為之，那就是在展現自私與冷漠。
越是自我為中心者，越易犯下「已讀不回」的毛病。一些人喜歡運用社媒來要求大家聲援或表達意見，然而當我們回應之後，他卻置之不理，讓回應者感受不佳，如同跟空氣講話。
文字的回應如同口語，須注重禮貌並講求藝術，其關鍵不在美麗的詞藻，而在真誠與懇切。對焦發文者之重點就是誠意的展現，切忌文不對題或答非所問。與其胡亂回應，不如傳個謝謝之類的貼圖。
少一點倚老賣老，多一分傾聽學習
說話妥適與否深受人格特質的影響，不同的人會有不同的說話方式，而不同的說話方式又決定了溝通成效。說話與文字抒發，都是心靈深處思想與情感的真實反映。一般人格特質可以透過自我覺察及刻意練習來進行某種程度的自我調整，但人格障礙則屬病症，需透過專業的治療及外部環境的支持。
本文已點出了多個自我調整的方向，但其關鍵就在「真誠」二字而已。銀髮族說話時最需擺脫「倚老賣老」及「留戀過去」的心態，其餘重點與年輕族群無異。避免「倚老賣老」可從多聽多問著手，從發言者改為傾聽者，從指導者改為學習者；克制說話慾，讓他人表述，且不隨意打斷；可分享經驗，但無需說教。當然，最重要的是去除優越感及自我為中心的心態，一切歸零，重新啟動。避免「留戀過去」的最好方式就是建立新的人生目標與生活重心，逐漸抽離過去的榮光與成就感。最好能與時俱進、吸收新知，如此才能翻新話題，避免一再炫耀過去。
說話時多些同理心、少些主觀性，並善用肢體語言（眼神交流與適度點頭），避免指責及強詞硬拗，傾聽但不被情勒，讚美但無需狗腿，辨是非但不咄咄逼人，立場可堅定但語調宜緩和，運用社群媒體時切記「回應要及時、轉貼需適量」。
（作者為退休人士。）
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