不論在生活中或是工作上，我們經常遇到許多問題，可能沒有固定解方，也沒有參考答案。因為在快速變化的現在，你面對的挑戰，可能是你和其他人都全然陌生的。
國立台灣大學領導學程教授李聖珉，在過去40年職涯中，任職於IBM、麥肯錫、Capital One、廣達等知名企業，橫跨金融、電信、資通與科技產業，涵蓋策略規劃、營運優化，以及轉型發展。專精於面對與解決陌生問題，以及培育發展解決問題的團隊。
他認為，未來的職涯時間將會更漫長，同時工作內容也會更快速、更具挑戰性，每個人都必須具備解決陌生問題的能力，因為這是攸關人生的大事！
職涯越長、變化越快，如何爭取高附加價值的工作？
和上個世紀相比，我們的職涯將會更長、更快、更具挑戰。過去從22歲開始工作到60歲退休，職涯大概30～40年，但現今人類壽命越來越長，預期未來退休年齡可能延後到70歲，也就是說我們的職涯，有可能長達50年以上。
然而，產業的半衰期變化也越來越快。根據標準普爾500指數（Standard & Poor's 500，由標普道瓊指數公司觀察美國股市的平均記錄）列出的全球最大500家企業，在1955年時，每26年就有一半企業掉出這個名單，現在則是每10年就有一半企業掉出名單。所以，雖然我們工作時間越來越長，但產業變化卻越來越快。
另一個挑戰是，工作也將越來越智慧化。例如現在許多大型物流業者都有智慧倉儲，利用機器人把整排貨架運送到揀貨區，可以節省人員在倉庫的搬運時間，這是非常高附加價值的工作。而在揀貨區，則是由電腦告訴工作人員要把貨品放到哪個貨架。這項工作為何不用機器手臂呢？因為「用人力更便宜」。
所以，未來的工作非常兩極化，要不就是具有高附加價值，以人腦操作人工智慧，或人工智慧無法辦到的事；另一種就是使用自動化的附加價值太低，採人工操作更加便宜。所以我們的挑戰就是「如何爭取高附加價值的工作」。
界定熟悉問題與陌生問題，重新改變既有思維
世界經濟論壇列出21世紀最重要的10項工作能力，其中最重要的就是「解決複雜問題的能力」。
解決問題的能力分為兩種，一是解決熟悉問題，另一是解決陌生問題。熟悉問題是被前人解決過很多次的問題，有標準的相應步驟，可透過教育訓練學習。例如櫃檯人員如何應對客戶訂單、747駕駛如何讓飛機起飛降落，甚至醫生如何執行手術等，這些都有標準訓練（SOP），照著做就可以完成。
而陌生問題則是前人並沒有真正成功解決過的問題。它沒有一個穩定、可靠的解決方法，頂多是過去可能解決過類似事件，然後將這些成敗經驗整理成目前的最佳解，可能可以讓成功機會大一點，但並不能保證成功。也就是說，現在的最佳作法大概能提供50%答案，其他50%尚待摸索、研究。例如規劃一間全新的速食店、設計全新的超音速客機、發明新藥將癌症死亡率降到零……等，這些都屬於陌生問題。
我們的思維必須改變。過去我們在學校學會如何解決熟悉問題，然後在30～40年的工作生涯中一直努力解決相近的任務，直到退休。但未來整體環境變化快速，我們必須開始培養解決陌生問題的能力。
40年經驗累積，將「解決陌生問題」當成問題來解決
那麼，解決陌生問題的能力又是什麼？李聖珉引用微軟亞洲研究院院長洪小文博士的話：「解決陌生問題就是創新，優化熟悉問題的解方也是創新」。美國著名策略大師麥可．波特 （Michael Porter）則說：「策略就是為了達成一個目標，而去整合各種行為和資源的方法。」所以，解決陌生問題不僅促使人類創新，同時也讓我們具備更宏觀的視野及策略能力。
長久以來，台灣學校教育大多都在學習知識，少於教導學生批判思維，以及如何創新、整合，這些都是解決陌生問題時非常需要的基本訓練。當學生缺少這些訓練，進入社會開始工作時，就會遇到很大限制。即使很多企業邀請國外講師提供教育訓練，但因為在學基礎沒有打好，成效並不理想。
過去的40年，李聖珉可說不斷在解決陌生問題。他有大約15年都在外部擔任顧問，協助企業解決問題，這些問題幾乎都是陌生問題。另外25年職涯裡，他在企業內部擔任主管，這又非常重視解決方案的落地實現。可以說，40年來，他以團隊方式，不斷提升自己和工作夥伴解決問題的能力，不但讓職涯發展越來越順利，也在快速及充滿挑戰的環境裡取得進展。
過去他經常受邀參加職涯講座，青年學子最常提出的問題是「職涯最重要的能力是什麼？」答案顯而易見的就是「解決問題的能力」；另一個問題則是「有什麼著作或課程，可以強化解決問題的能力？」事實上他真的找不到，見到大家失望的眼神，但是他不知道答案在哪裡。
直到有機會到台大領導學程開課，李聖珉構想將「如何教導解決陌生問題」當成一個問題來解決。剛開始一堂課只有40位學生，他教得很辛苦，因為沒有現成教材，過程中得不斷嘗試錯誤，每一年都在改進課程。第3年之後，課程漸入佳境，學生口耳相傳，在2021年獲得高度肯定，報名者高達1,700人，其中包括眾多校外人士，連媒體都來報導這堂現象級的課程。
解決問題的「CTPS」步驟
這個「解決問題理論與實務」課程的核心概念是（Critical Thinking and Problem Solving，簡稱CTPS），主要教導學生解決問題的步驟，學生必須做到「界定問題、發展選項、快篩慢選、驗證效能、說服決策者、落地實現」這六項，才算是真正解決問題。
舉個簡單實例，公司組織創新能力不足，這是一個常見的陌生問題，有哪些方法可以改善？可能的答案包括：提升個人創新能力、增加組織內部創新資源、培養好的研發團隊，甚至重組整個架構，或提升容錯能力……。不管怎麼做，學生每年都要開發5個創新，將所有可能選項通通條列出來，下個步驟再挑選哪一些可能適合、可能真的有機會執行。再下一步還要驗證效能，必須做田野調查及實驗，證明這是真的可以落地產生效能的解決方案。
這些步驟看似不難，好像依序進行即可。事實上卻不是這麼回事，解決問題的步驟只是參考，在這個過程中，其實不斷地往返跳躍，下一個步驟不行，再跳回前面步驟，與SOP一步步照著做的思維與心態完全不同。第一次嘗試時會覺得很困難，但第二次、第三次之後，學生們都很喜歡，還有一些團隊覺得做一次不過癮，自己組了團隊找企業洽談，主動幫忙解決問題。
「培養解決問題能力，開展人生無限可能」。解決陌生問題的能力非常重要，而且這個能力的學習永遠不嫌遲。李聖珉提醒大家，如果我們可能要工作到70歲，就算現在50歲，培養這項能力，還有20年時間可以發揮。而且，解決陌生問題的能力，會隨著實做經驗越多，能力也會越來越強，當我們擁有這項技能，就能跳脫舊有框架，未來也將無往不利。
更多演講論述，請看大愛電視《人文講堂》節目：〈CTPS解決陌生問題，攸關人生大事〉
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