每次在演講時談到長者可能會有哪些需要，友善高齡公共設施、三代同堂居家住宅應該怎麼做，偶爾會聽到一些驚嘆：「原來我這麼不了解我媽需要什麼！」「我還以為這樣比較方便，原來不是像我想的那樣！」「我還以為這種設計只是好看而已，沒想到居然有這樣的用途！」
很多人家中都有長輩，但不見得能了解長者的需要。這很正常，因為了解使用者需要具備一些能力與知識，包括訓練自己的觀察力、同理心，甚至發掘使用者的潛在需求。對於一些長者常見病症和老化歷程，也需要相關知識輔助，才能確切掌握需求。若非細心觀察、用心理解、費心學習，即使天天與長者相處，也不見得就能提供他們需要的完善設計與貼心服務。
倘若沒有機會天天和對方相處，又要如何了解他們呢？一個方法是先設身處地，想一想對方的能力與需求。我的外甥女今年上小學了，我想她已經看得懂注音，也會拼音了（她的能力），於是我花了一點時間，在給她的生日卡片上用注音符號寫出我給她的祝福，讓她可以自己閱讀（她的需求）。很多時候，我們明明知道對方的需要，卻為求方便、省時，將這些任務交給照顧長者的看護、陪伴幼兒的父母代勞，然而，對方可以自行使用與理解，可以帶來的成就感與受重視感，卻不是別人幫忙可以取代的。
設計與服務應該以人為本，考量所有使用者的需求，但不是所有使用者都清楚自己想要什麼、能做到些什麼。日前有位朋友跟我聊到她想做一份小學五年級以上的學生都能理解的教材內容，但她不知道哪些用語對小五生來說無法或較難理解，需要用其他文字代替，或是改變說法來解釋？她原先想到可以在教材完成後拿給小五生看看，但我建議她請教小學五年級的國語老師會更適合。因為「面對不知道自己要什麼的使用者，由懂得使用者的人來說明會更清楚」。
如果使用者不了解自己，那麼，設計師應該能了解使用者吧！一個具有良好設計能力的設計師多半有這樣的學習歷程，也知道可以了解使用者的設計方法和工具。然而，生活中仍有不少設計讓一些使用者無法使用、不會操作，產生很糟糕的使用經驗，很可能設計師鎖定的使用者並沒有涵蓋所有的使用者，甚至只想著某一種使用族群。例如設計師有能力了解老年人，在設計時卻不見得會考量到老年人的需要。
其實，使用者的種類很多，要全部都有掌握或理解本就不易，但凡是設計或服務的對象、需要照顧的家人，我們都應盡量去了解其能力與需求。而了解需要時間，平時多觀察自己設計或服務的對象、多和不同年齡的家人朋友聊天、多了解不同使用族群生心理方面的知識，才能在需要的時候派上用場。
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