相信很多人在外用餐時，都有過等上菜等到肚子餓、還沒吃到飯就先氣飽了的經驗。有些店家廚房人手有限，或是料理較為費時，在餐廳滿座的時候，總是容易讓客人久候。到底要用什麼樣的出菜順序，或是透過怎樣的服務設計，避免客人在等上菜時越等越不耐煩呢？
讓客人等候時間不無聊
在餐廳客滿的情況下，餐廳要做的第一件事情是想辦法先留住客人。有些餐廳會設置一些等候座椅，讓客人先看菜單，甚至讓店員先介紹菜色、進行點菜等。如果什麼都不做，客人很有可能就會改去別家餐廳。甚至有些餐廳會提供一些可以讓客人轉移注意力的服務，像是書報雜誌、美甲，或是小朋友的玩具與遊戲設施等，讓等待的時間不那麼無聊。
如果餐廳人手不足，導致上菜較慢，也要思考如何讓客人不會因為不耐煩而留下負面印象甚至生氣離開。前陣子我和朋友去吃熱炒，一桌近十人，等了半天才終於上菜。我觀察了一下，發現店內的廚師只有一個，而出菜的順序則是以「桌」為單位，這桌的菜全上完了，才會再做下一桌客人的單。
若考量先來後到的公平原則，確實是先點先做。但假設A桌點了十道菜，要等這十道菜全都做好才開始做B桌的菜，B桌的客人不是就得等半天才有東西吃？在這樣人力有限的情況下，其實店家可以稍微變通，例如先做A桌的兩三道菜、再做B桌的幾道菜，然後再繼續處理A桌的菜單，至少讓這兩桌人桌上都有食物，不必乾等。另外也有店家會先送些小菜、茶水、點心，讓客人先止飢，至少不會滿桌空蕩蕩。這些都是在設計服務流程時可以多思考的細節。
用系統加速服務效率
一些比較熱門的餐廳，用餐時段經常滿座，外面也排滿候位的客人，對廚師和服務人員來說都是很大的挑戰。如果因為人力不足而影響服務品質，即使料理好吃，消費者也不見得願意再來。有些店家會讓消費者分擔一些工作，像是給客人一個取餐呼叫機，讓客人自行對號前來取餐，或是設置回收餐具餐盤的工作檯，讓客人自己收拾垃圾，這樣店內服務人員只需要做基本的桌椅清潔即可，相對可以節省一些人力。
另外，透過點餐系統輔助，也可以彌補人力不足的問題。有些店家透過電腦系統連線，讓前台收銀員直接操作、後台的備餐人員就可以清楚看到點單內容，還有些餐廳採用自助點餐系統，讓客人自行操作、刷卡，甚至連收銀、找錢的作業時間都可以省下。也有的餐廳是在每個座位設置點餐面板，客人方便加點，對服務生而言也較輕鬆。
加強人員訓練亦是關鍵
有些店家或餐廳的料理、環境都很不錯，但人員服務態度不佳，影響到客人的回訪率。畢竟客人最先接觸到的是服務人員，不是之後端上桌的料理，因此，即使進用工讀生也要重視訓練。不只是服務態度，小至服裝儀容與衛生習慣，大到服務流程、面對突發狀況的應變能力等，都可能會影響顧客對店家的評價。
台灣可謂美食王國，店家如果只靠料理取勝，不顧服務品質，在競爭激烈的市場中並不容易存活。如何在好吃的食物之外也提升服務體驗，是餐廳長久經營必須思考的事。
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