「叫你們經理出來！」
這句話不但拉高了自己的層級，還貶低了對方的價值。可說是最耳熟能詳、爽度最高、卻又最沒創意的奧客台詞了。
然而，奧客的行為及心態，究竟是如何形成的？
我也曾受氣，當然要發洩一下
曾有一位人們眼中名符其實的奧客朋友，不管是路邊攤還是高級餐廳的消費，甚至只是搭個公車，都喜歡用最嚴荷的標準來檢視服務自己的人，只要產品或服務過程不合己意，輕則碎嘴批評，重則大聲斥喝。
「叫你們能作主的出來！」
「我要客訴！」
一個機會下，跟這位朋友聊了回天，我說：「其實出來消費，開開心心就好，何必太過嚴荷呢？」，他卻給了我一個出乎意料的答案。
「我工作時，也是受了不少鳥氣，當然要在當消費者時發洩一下！」
正因為自己也會受氣，所以要發洩在他人身上？換言之，他的奧客行為，只會在他擁有消費者身份時出現，其他的時刻，其實他根本就不敢太過囂張。
車禍了，來硬的還是來軟的？
一次在馬路上見到了輕微的行車擦撞，只見其中一台車的駕駛，以充滿氣勢的姿態開了車門，一幅準備要好好教訓另一台車車主的氣勢走了過去。
另一台車子的車門打開後，走出來一位帶著江湖味的大個。只見這位原先氣勢凌人的駕駛，在見到了這位大個後，態度忽然來了個180度大轉彎，頻頻彎腰點頭致意，希望可以和氣生財，用最平和的方式來處理這起小車禍。
我們不難發現，不少原先喜歡用氣勢來解決問題的人，當發現對方不好惹時，往往就會變了個樣。反之一開始就心平氣和就事論事的人，反而不容易因為對象的不同，而失去了自己的立場。
仗著虎威的狐狸
第一個故事裡的朋友，選擇自己是消費者時張牙虎爪，展現自己的囂張跋扈，然而當影響到自己的飯碗時，就會選擇收起自己的爪牙忍氣吞聲。
第二個故事裡的路人，選擇在對方是弱者時張牙虎爪，展現自己的磅礡氣勢，然而當發現對象並不好惹時，就會選擇收起自己的爪牙低頭緩頰。
其實奧客行為的本質，就像是隻仗著虎威的狐狸，當自己占有優勢時，就會盡可能伸長自己的爪子，露出白森森的牙齒，享受自己是個強者的虛榮感，然而當換了個位置或是對手時，立刻就會露出狐狸尾巴，顯露出孱弱的一面。
像狐狸一般的奧客，習慣在順風時囂張、在逆風時懦弱。其實這是一種「己所不欲、強施於人」的惡劣行徑。正因為，奧客通常都是內心最空虛的弱者，需要憑仗著在自己最有利的位置上，才能感受到自己的存在感。
一個差勁的奧客，不但會破壞我們的工作心情，更會同時傷害其他顧客的權益，讓我們同時失去了員工及顧客的忠誠。愈來愈多的評論告訴我們，顧客並非永遠是對的，不要讓奧客予取予求過頭了。
一個人愈沒風度，愈喜歡在順風時囂張，逆風時懦弱。
一個人愈有高度，愈懂得在順風時謙虛，逆風時堅強。
（作者為執業記帳士，就讀國立台灣科技大學企業管理系博士班）
分享圖文請註明出處，未經本站同意不得轉載
瀏覽次數：8566
