圖片來源:天下資料,劉國泰攝。

10月21日,一列從台北開往台東的普悠瑪號火車,下午4:50在行經宜蘭新馬站時出軌翻覆,造成18名乘客死亡,超過200名乘客受傷的不幸結果。這起重大交通事故發生後,台鐵與各界紛紛提出肇因檢討以及責任歸屬的論證,行政院特別成立專案調查小組釐清真相,檢警單位也正進行偵查,以認定肇事責任。

導致此件重大交通事故的客觀因素在相關權責單位的介入了解,相信終會水落石出;期待台鐵與交通部能痛定思痛,從慘痛教訓中確實檢討改善,讓死傷乘客不是白白付出,進而從根本建立更安全的鐵路營運機制及環境,給民眾一條安全回家與旅遊的道路。

每一個重大意外事故,都有很多層面且複雜的原因,除了人為因素、人機介面、設備技術、管理制度、環境氣候之外,還有社會文化的影響。雖然社會文化因素通常不是直接的事故引發點,卻是醞釀眾多重大公共災難背後隱而未見的共同溫床。

現代社會中服務業與民眾的經濟與生活有密切關係,服務業強調「顧客至上」、「以客為尊」的價值觀,以提供顧客物美價廉、快速、便利的服務,因此必須不斷追求效率的提升,成本的管控,顧客則對服務品質與價格的要求愈來愈高,無法忍受漲價和些許的延遲與不完美。

對於和安全較無相關的產業來說,這種顧客至上、無止盡追求服務效率的意識形態與社會價值觀或許不至於有明顯的負面作用,但是對於交通運輸、醫療照護等與安全息息相關的產業,就很可能釀成大禍。

無止境的追求效率,真的是好事嗎?

普悠瑪翻覆事故之後,公共電視「主題之夜」特別播出《80秒殺人事件》紀錄片,探討2005年4月25日上午JR西日本電車福知山線一輛快速電車,以每小時117公里超速衝出軌道,撞上路旁公寓大樓,釀成107人死亡、562人受傷的悲劇。調查報告顯示,JR西日本公司為提高服務品質,避免乘客抱怨,規定誤點達1分鐘以上司機必須接受嚴苛的「日勤教育」。當天因為眾多乘客上下車耽誤了時間,導致比預訂時間晚了80秒,司機害怕誤點遭受處罰,情急之下將車速推至極限,試圖追回延誤時間,以致高速衝出彎道,造成此不幸災難。

紀錄片提出質疑,「無止境的追求效率,真的是好事嗎?」點出「快還要更快」的文化價值觀所帶來的社會風險。

這次普悠瑪列車翻覆事件後,許多人也開始注意到災難背後的社會文化因素。有一位網友在「台鐵家族」中發文,反省到「我們很可能都是這次普悠瑪翻覆事件的加害者」。因為社會大眾長期以來有三個不合理的期待:一、買不到火車票就要台鐵加開班次;二、搭火車就是要準時到達,不能大誤點;三、票價不能太貴。他提到「還是(因為)我們自己的需求要滿足,慢慢慢慢的讓這錯誤發生?」,並感嘆「我想我們大家都太貪心了」。

東華大學戴興盛教授指出:「但我們總忽略了,自己可能也有某些矛盾的觀念與作法,也可能直接或間接造成危機。最明顯的事實是,我們希望台鐵班次密集、速度快速,但我們很少去問,為了達成這個目標,我們該如何在公共政策上提供相應合理的資源與措施。」

專欄作者Amazing則在普悠瑪出軌事件後,很深刻地寫到:「在這一分一秒都無法等待的社會,或許我們都在不自覺中,成了催緊油門的劊子手。……安全跟效率,我們選擇了後者,別說這是哪一個人的錯誤,這是整個社會選擇的後果。」

退休台鐵司機員舒瑞利先生說:「大家都把安全擺在最後一位,把營運的事情放在第一位,要趕點,要讓旅客達到目的,以免有退票事件,這是錯的。」另一位台鐵的列車長語重心長地表示:「乘客『行的便利』是犧牲『行的安全』換來的,你們知道嗎?」

我們從小就知道,安全是回家唯一的路。可是在真實的生活決策中,時效、便利、廉價才是我們優先的考量,安全的燈光竟是那麼晦暗不明。在交通決策上如此,面對醫療的態度大致也是如此,使得我們不知不覺中落入醫療的險境。

快點看病快點好,不見得對你比較好

有些病人到急診就醫,不分青紅皂白要求醫師要先看自己,認為病人到急診就是因為緊急,醫護當然要在第一時間處理;也有不少病人認為至少應該依就醫的順序看診,才算公平,不願意多等。這樣的誤解,引發了不少急診室的衝突或暴力。如果大家到急診一味求快,或嚴格要求依先到先看安排診療順序,那將可能置真正緊急病人的安危於不顧。

不僅急診要快,民眾也要求門診要快,若候診久一點,很可能就會向醫院或診所投訴。台灣已經是世界上就醫最自由便捷的國家,大多歐美國家民眾看醫生最快要排到一兩個禮拜之後,台灣病人當天便可隨意到任何一家醫療院所掛號就診。但是許多病人只要在診間外面等2個小時以上,就會不耐煩。如果病人不肯耐心候診,那等於是催趕醫師匆促看診,增加醫師誤診的機會,到頭來傷害的還是病人自己。

台灣民眾還有一個特殊的就醫觀念,就是要求病要快好,講求速成的療效。早期許多病人都會要求醫師替他們打針或吊點滴,期望趕快恢復,但當時針頭反覆使用,消毒方式簡陋,因而助長肝炎的傳播。現在病人仍多希望醫師開給特效藥(如類固醇或止痛藥),以期趕快藥到病除,卻也因此承受不必要的副作用風險。臨床上許多病家無法等待疾病的自然過程,要求醫師儘早介入,導致開了不必要的刀,或過度使抗生素,引發抗藥性的問題,威脅醫療體系和病人的生命。

多檢查、多住院,沒開藥就是「虧到」?

病人就醫不只求快,還求「多多益善」,希望醫師多開藥,多做檢查;如果未如自己的期待,就會覺得「虧本」。台灣民眾普遍有認為看病一定要拿藥的迷思,如果醫師沒有開藥,會覺得沒有得到診療。也有些病人一到診間,就主動要求醫師為他做某些檢查。其實吃藥和檢查都有潛在的風險和代價,每一種藥都有一定的毒性,放射檢查有輻射線等,如果不是使用在必要的情況,反而適得其反。

另外,臨床上經常遇到一種情況,是病人病情已經穩定達到可以出院的條件,但是病人或家屬希望能繼續在病房多住一陣子,讓病人恢復得更好再出院;若醫師認為不需要而未照病家的要求,可能接著就要處理投訴。事實上,如果病人都要求等自己狀況滿意才要出院,不僅忽略了在院內受到感染的風險,還會排擠到真正需要住院治療的病人,實在是損人不利己。

無效醫療多也是台灣另一項奇特的醫療現象,許多病人生理機能已經喪失且無法回復,僅靠呼吸器或維生醫療設備延長一口氣。或許這麼做所需要的照護、儀器和藥物費用都有健保支付,病家負擔不大,但是病人的痛苦是要單獨承受的。

醫療變成廉價產品,造成資源浪費

每位民眾、政府官員和民意代表都知道醫療很重要,並且對醫療的品質要求愈來愈高,可是卻堅決主張健保費和部分負擔絕不能漲,造就台灣「俗又大碗」的廉價醫療。表面看起來低單價的醫療好像是病人賺到了,但事實上卻可能迫使醫療機構或醫師採取「薄利多銷」的策略,以創造額外的服務量維持經營,導致病人增加暴露於不必要的醫療風險中。

便宜的醫療並沒有獲得民眾的珍惜,反而更加速醫療資源的浪費,民眾則愈不尊重醫療專業。有位急診醫師貼文提到一個實例:有一位貴婦帶著母親到急診,醫師問病人哪裡不舒服?貴婦回答:「都還好,只不過今天週末比較有空,想說帶她來急診做個『全身檢查』。」醫師聽完後耐著性子跟她解釋,若要做健康檢查,可以替她轉介到健檢中心進行排程;但貴婦竟然回答:「急診檢查快多了,而且我們有健保!」這種廉價醫療導致的社會錯誤認知正在腐蝕國內好不容易建立起來的醫療根基,也是迫切需要全體社會正視與關切的隱憂。

無法忍受不完美的結果,只會帶來惡性循環

台灣醫療的進步以及許多成功案例的報導,造成民眾一種普遍卻錯誤的認知,以為醫療是萬能的,一定都能夠幫助病人康復;病家也愈來愈無法接受醫療有其極限,並且在一定合理範圍內,存在難以掌握的風險這樣的事實。經常看到醫療糾紛案件中,病方反覆爭執「人入院時好好的,為什麼現在變成這樣?」要醫方給交代或負責任,卻忽略了其實是因為病人健康已經亮紅燈,才會就醫,醫方能做的就是盡人事,然後聽天命,無法保證一定有盡如人意的結果。

民眾對醫療超高的期待,為醫病雙方帶來莫大的緊張與壓力。病家為了不符人意的結果久久無法釋懷,醫方在醫療過程為了自保,採取防禦性醫療,或者乾脆遠離醫療風險較高的科別,使得與急重症病人生命息息相關的專科醫師人力出現嚴重斷層。

物理學的反作用力同樣存在於社會、經濟與醫療等各個領域,當我們對一個物件施加力量時,力道愈大,反抗力量也愈大。天下沒有白吃的午餐,代價一定會伴隨而來,有時候我們以為某種行為可以讓我們占盡便宜,但總有一天我們必須用某種方式還回去。今天我們一味享受,要求便利、快速、廉價的醫療服務時,須知道我們正以看不到的方式在傷害健康以及破壞醫療安全網。希望我們不是到了整個醫療體系運作出軌翻覆,才學到這個道理。

這次普悠瑪列車出軌的不幸事件,為我們開啟了一次反思的機會,察覺我們習以為常的求快、求多、求便宜和只容許完美的社會文化,所帶給我們的安全與健康風險。期望社會大眾對醫療列車的運行建立合理的認知與期待,共同維護這台搭載全民生命的列車的健全與平穩,讓我們擁有一條安全的醫療之道。

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多年在門諾醫院從事醫務管理工作,曾在密西根大學和維吉尼亞州大學進修醫管和健康照護組織研究。關心健康與醫療照護、環保、基督教信仰等議題。喜歡閱讀、寫作、音樂、騎單車和健走。部落格:為了美麗的地面

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