這兩個星期，保母虐童事件、兒福聯盟社工被偵訊及上銬的經歷引起社工界與社會許多關注，不少社工同仁會對此感到生氣，或對自己專業領域的風險感到憂心。
同時，近年來醫師、護理人員、社工人員工作壓力大增，工作環境惡化、人力不足的現象普遍存在，屢屢躍上新聞版面。
社工和醫療照護原本都是單純的助人工作，但是後來逐漸制度化甚至國家化，除了受到許多法令的規範之外，政府陸續將各種社會福利服務委託民間機構承作，並開辦勞保、全民健保，將醫療院所納入特約機構，使得民間自發性的助人工作成為「準公務」，容易受社會大眾與媒體放大檢視，也承擔更多法律責任，導致這些專業人員的工作不確定性與風險大幅增加。這是上述專業人員與整體社會所面臨的困境背後重要的因素。我認為，匈牙利裔美國心理學家契克森米哈伊（Mihaly Csikszentmihalyi）50年來所提倡的「心流」（Flow）概念，有助於我們了解這些現象的關係，並提供我們一些反思與洞見。
在工作中創造「心流」
契克森米哈伊教授綜合許多研究發現，真正持久的快樂或幸福感的源頭，物質條件與外在環境只貢獻少部分，更重要是透過主導我們的意識／意念，自願且刻意的操練讓我們進入最優體驗中，這就是「心流」──意指當一個人完全投入某種活動中而渾然忘我，沉浸在這種美好的經驗，其他的事情都變得無足輕重的境界。
簡單來說，當一個人處在心流狀態時，他會完全融入該情境，達到忘我的境界，全神貫注投入當下的人事物，不會感覺時間的飛逝和周遭環境的限制，此種狀態會帶給他盡情的滿足與幸福感。對一個創作者來說，心流狀態應該就是處在文思泉湧、創意源源不絕，享受在創作的過程中。
古希臘大哲學家亞里斯多德用一個希臘字「eudaimonia」去描述一個理想人生的目標與境界，英文常翻譯成幸福或快樂（happiness），英國著名作家韓第（Charles Handy）將它翻譯為「Flourishing」（展現朝氣蓬勃），意思是盡全力做你做得最好的事。而Flow和Flourshing的字根「flu」與「flour」都屬同一組意思相近的字根，這讓我們看到古代的哲學家與當代的心理學家有共同的見解，而心理學則能更進一步以實驗或實證研究去映證其中的關聯。
契克森米哈伊教授在《心流：高手都在研究的最優體驗心理學》（Flow: The Psychology of Optimal Experience）中提到，在許多比賽、運動、表演等具挑戰性的活動中，都可以看到心流的運作。比如攀岩或登百岳，登頂的目標與過程中的挑戰，以及透過自己的技能加上努力達成目標，可以為活動者帶來極大的滿足與樂趣，並繼續帶給自己設定更高挑戰目標的動機，進行下一次的挑戰活動，如此循環之下，使他不斷進步與成長，因此人生活力持續往前流動。
不只如此，工作中也有心流狀態。這本書中指出外科手術具有心流活動應該具備的所有特質，包括目標明確（切除腫瘤、接好骨頭、修復器官功能等）。當然這些目標本身就具有相當程度的挑戰性，使得外科醫師每次手術都必須集中精神，全力以赴。而當順利完成手術目的時，由於成果很具體，醫師馬上可以得到成就感做為回饋。如果手術過程中團隊的運作搭配良好，所獲得的滿足與喜悅則更強烈。因此雖然手術是一種高壓的工作，但還是有許多外科醫師樂在其中。我曾聽一位年輕外科住院醫師說，他可以整天待在手術室參與手術，忘記吃飯也沒關係。
即使手術具備各種心流的條件，但並不是所有的外科醫師都能享受這項工作，他們之所以當外科醫師可能是著眼於報酬或名聲，但工作本身並不會讓他們感到快樂。反過來說，有些工作看似單調、工作環境惡劣、名聲與報酬也不是很理想，但是還是有人樂在其中，全力投入，成為該領域的達人。
因此契克森米哈伊教授說：「想要透過工作來提升生活品質，有兩個互補策略是不可或缺的。一方面要調整工作，讓它盡可能貼近心流活動的樣式。另一方面要調整個人，培養對工作自得其樂的個性，學習尋找行動機會、重視自己的技能、設定可行的目標。」當這兩個策略互相結合，就可以締造意想不到的最優體驗。
讓心流運作，重新找回專業助人工作者的工作動力
本文一開頭提到原本單純出於自發善意的助人工作，如醫療、照顧與社工等，現在愈來愈被納入國家體制，受到各種法規與制度規範，背後有一股推力是來自於病人安全與社會安全運動的要求，這當然是基於對生命的尊重與保護所產生的。
不過，我們為達到病人安全與社會安全的期待，採取的是不容許專業人員犯錯，否則就要接受公審或面對排山倒海的責難，使得這些工作增添更多揮之不去的風險與壓力。此外，我們也對專業工作設定愈來愈多的標準作業程序，期待藉由高度的標準化與制度化來降低非預期的事件發生，結果很大程度剝奪了專業助人工作者對工作設定目標、挑戰與行動機會的自主性，導致這些專業人員愈來愈難享受於工作中。
當專業人員對工作失去心流，這些專業就會喪失自發進步的動力，甚至愈少人願意投入其中，這當中所產生的損失是隱性的，但是會逐漸累積擴大，最終由整體社會共同承擔。
當然筆者不是鼓勵專業人員犯錯，其實專業人員最不希望犯錯；也不是認為不必去正視及改善犯錯，而是認為我們應該採取不同的方法，而心流提供我們很有實證根據的切入點。
簡單來說，除了故意的傷害之外，對於病安與社會安全事件，我們應該建立一套完善的社會補償機制，使受害者得到應有的補償，而不是由專業工作當事人單獨承擔。接著，我們需要將外界施加的譴責、論斷、審判能量轉換並導向專業人員或團隊內在的挑戰與行動機會，鼓勵他們針對事件進行深入的分析，了解自己的能力與資源，提出改善措施與訂定目標，必要時尋求外界資源的協助與輔導，使得專業人員或團隊發揮心流運作，不斷朝更完善的境界努力，在這過程中不但沒有減損他們助人的初心，更能感受到更大的滿足與前進驅力，而同時病人安全與社會安全也能更上層樓，得到更好的保障。
另外，專業助人工作者（醫師、護理人員、社工、照顧者）也要持續培養對工作的熱忱，不斷從工作中找到意義與樂趣，隨時以病人或個案的生命與福祉為念，在服務過程中為每位病人或個案設定階段性目標，全心投入協助病人或個案達成目標、持續進步，這也會讓專業人員獲得正向回饋，在工作中發現最優的專業體驗與價值。
最後，助人專業機構應營造不責難（Blameless）與追求卓越的組織文化，建立機制鼓勵同仁持續改善進步與創新，採教練式領導的方式，幫助同仁了解自己的能力，檢討自己的工作，並指導同仁依照能力設定稍高且合適的目標，放手讓他們盡情發揮，當目標達成時，即時給予獎勵回饋。如此一來，將可形塑出一間「心流機構」，讓專業同仁更樂於從事助人工作，在工作中持續成長，獲取真實的滿足感與喜悅，使服務的對象得到高品質的醫療照護與福祉。
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