服務品質的穩定是重要的軟實力
曾任亞都麗緻酒店總裁的嚴長壽曾說：「 ……客人千變萬化，期待完全不同，而且同仁也會流動，每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯，所以如何在多元、不同的服務角度裡，保持一貫的態度，是服務業最大的挑戰。」（2004年11月遠見）。
本來台灣產業要成功由二級產業的製造業成功升級為三級產業的服務業，最重要的軟實力就是品質穩定的服務。所謂服務品質穩定的概念如嚴長壽先生所說，不同時間、不同的服務人員與不同服務據點都能得到相同品質的服務。以六標準差（six sigma）管理角度來看，就是流程穩定化。如果服務品質的穩定性都達不到，再多的服務創新，可能都是空談。
比起生產製造業來說，流程穩定與優化比較容易靠工業工程人員就能達成，畢竟機器設備不穩定因子相對較少；服務業的服務主要靠人來達成，要使流程穩定就很困難了。而台灣最近十幾年來，許多服務事業累積了相當程度的服務實力。也是依賴這個服務實力，繼製造業之後，台灣的服務業也能進軍中國大陸市場。這個服務實力來之不易，也是台灣產業結構中非常重要的軟實力。
近年服務業品質穩定的下滑
我內人對我教育的很好，訓練我從一個喜歡到處找新鮮的人，變成固定在可以提供滿意品質的業者處重覆消費。這個特性意外的讓我可以在長期間對同一業者累積大量的消費經驗，足以可以感受到同一業者在不同時間服務瑕疵的比率。
最近一兩年我很明顯的感受我們服務業服務穩定性的下滑。所謂品質穩定性下滑，並不是缺乏服務創新，新的服務仍是不斷的產生；而是面對不同的服務人員、不同的服務時間、不在標準作業程序（SOP）的狀況，得到瑕疵服務的機率明顯提升。
以下舉幾個瑕疵服務的例子。
第一個例子，我長年在某家連鎖餐飲店吃飯，最近這一年起碼不同的分店吃到了三次餐點沒煮熟（甚至是一團冷麵團）、好幾次湯不足、多次營業據點不按公告營業時間提前打烊。而最近如此頻繁的瑕疵服務經驗，我過去多年在這家餐飲店消費，累積起來也沒這麼多。
第二個例子則是一家是號稱服務非常好的觀光飯店，它的服務人員忘了它們的早餐並非真的免費，而是包含在高昂的住房房價中。近年蜂擁而至的陸客，讓這家飯店即使連續調高房價還是能輕易的客滿。已經很多次早餐，飯店服務人員要旅客不能離開，當場排隊半個小時以上才有座位；誇張的是好不容易排進去了，還會告訴你不到半個小時他們就要收餐了。在這間觀光飯店消費長達十多年的經驗，這個現象在最近至這一兩年突然的密集發生。
第三個例子則是某服務一向很好的連鎖咖啡店，小朋友不小心弄倒了架上商品到地上，服務人員拿起商品看了老半天，找不到商品有任何損傷，無法要我照價購買時。顯然這個狀況超出了這位服務人員SOP，這位服務人員就一言不發惡狠狠的一直瞪著我們全家人。我們全家只好走也不是，不走也不是，站在那邊讓她瞪上將近十分鐘。而這家連鎖咖啡店接近二十年的時間本來一直維持著相當高水準的服務品質，就這樣崩潰了。當然能寫的例子還有好幾個，不過不用在此浪費篇幅。
當然在大多數的時候，這些業者還是可以給我們CP值很高的服務品質。可是當瑕疵服務機率大幅提升時，要我去這些業者消費時，我就覺得卻步不前。我很少去客訴，因為瑕疵服務機率上升，表示服務流程不穩，問題出在管理階層的管理觀念與管理能力，反映給客訴部門，只是為難基層的服務人員。當我觀察到許多服務業者都開始出現同樣的問題，顯示問題是出在我們產業的經營環境與經營觀念，而已經開始腐蝕台灣服務業過去辛苦培植出來的軟實力。
台灣服務業軟實力快速磨損的原因
為何台灣服務業的軟實力會快速的磨耗，個人想到的可能原因有三個：
1. 大量的使用實習生，接近於人力外包情況：早期服務業引入實習生是類似於人力補充，順便培養未來的從業人員。引入人數控制在適當的數量，所以實習生都能得到專職人員充分的監督與教育。後來有業者發現，這是可以以基本工資取得大量人力管道，於是引入實習生變成成本降低的策略。每年一輪（甚至半年一輪）大量的實習生充斥了所有的一線的工作，少數的專職人員根本無法做好教育訓練與監督，服務瑕疵的比率就大幅提升。雖然我個人在海外消費經驗不多，但是如此高比例的實習生比例我真的沒有見過。對我個人而言，這個已經不能叫做「建教合作」，而是將人力資源外包（outsourcing），當然服務品質難以穩定。
2. 陸客大量湧入，超出服務能量：最近幾年陸客以驚人的速度成長，而超過了這些服務業的服務能量。而且部分陸客的旅遊文化並不成熟，引起服務人員相對的降低服務意識。但是台灣並不是只有陸客，降低的服務水準影響了本國客人與其他外國客人的消費經驗。
3. 以快速增加營業據點方式爭取市占：由於台灣國內服務業逐漸飽和，競爭也逐漸激烈，所以許多服務業以快速增加營業據點的方式搶攻市占，短兵相接的結果，帶來兩個效應。第一個效應就是營業據點快速增加，無論是監督人力、幹部與從業人員都無法隨之快速養成，自然服務穩定度低落；第二個效應就是競爭過度激烈的情況下，每個營業據點的資產報酬率都非常低微，就以精簡人力的方式壓低成本，感覺被壓榨疲憊不堪的從業者，當然無法維持其服務的穩定度。
有效的市場區隔才是藍海策略
進入多元的消費時代，市場分隔其實可非常細緻。台灣服務業者應從新檢討市場策略，台灣市場規模偏小，低成本的擴張策略不見得明智，反而只是在紅海中業者自相殘殺；反而小規模的細緻經營，不失為有效的藍海策略。政府也應該適時關心國內服務業發展狀況，適度的進行輔導與管理，以免好不容易建立出來的服務業軟實力，在惡性競爭中喪失殆盡，對於國內產業的轉型與升級絕對不利。
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