「體驗」是一種創造難忘經驗的活動。而提供體驗的企業和它的員工，必須準備一個舞台，像是表演一樣的展示體驗。
在這裡，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。
這是約瑟夫‧派恩（B. Joseph PineⅡ）和詹姆斯‧吉爾摩（James H. Gilmore）合著的《體驗經濟時代》書中所提到的觀點。這本書早在10年前就上市，賣體驗也不是什麼新鮮事，但這幾年有些創業家正嘗試在體驗中「加料」，不再單純販售美好的情境，而是把同理心當成催化劑，帶出與眾不同的新商機。
當「黑暗」變成一種商品
香港的「對話體驗」（Dialogue Experience）就是一個巧妙結合體驗與同理心的典型案例。「對話體驗・黑暗」的概念源自德國社會企業Dialogue Social Enterprise，其初衷是透過獨特又創新的黑暗體驗活動，培訓視障老師作為嚮導，帶領參加者脫離舒適圈，和視障者相遇、相知並相互提升，不僅反思社會固有的成見，也重新思考自己的人生。
黑暗體驗的概念傳至香港後，除了原本的「黑暗旅程」（在完全的黑暗中探索環境）之外，還衍伸出一系列天馬行空的體驗活動，例如「暗中夜宴」讓你在全黑的晚宴廳中用餐；「暗中作樂（ㄩㄝˋ）」歌唱比賽，則讓參賽者站在一片漆黑的舞台上，此時不論外貌美醜，每人都能單純聆聽他人的嗓音。
在這裡，體驗不只是加值的工具或是行銷手法，他們所賣的商品正是體驗本身。如今「對話體驗」早已是香港的超熱門景點，甚至成為香港旅遊發展局的官方推薦體驗館，預計年營業額可高達一億台幣。
除了黑暗與無聲體驗，現在更有人嘗試推出「高齡體驗」。
穿上老人裝 讓你一秒變老人
當全世界的美妝保養品都在強調抗老化，時尚業者無不努力讓人看起來更年輕，美國一間公司卻反其道而行，找來好萊塢特效團隊、服裝設計師、插畫家以及大學教授們共同打造一套「R70老人裝」，讓你穿上去的瞬間立刻老了40歲！
這套笨重又造價不菲的老人裝並不是拿來賣的，而是為了讓人們切身體驗高齡長者的生理限制與心境，而特別打造的一套體驗服，上個月正在舊金山的社會創新高峰會中展出。
Genworth是一間美國的保險公司，由於長期照護金融商品一直是該公司的重點產品，因此顧客有相當高的比例來自老人。「當一位82歲的老太太打到客服中心，希望能了解長照金融商品時，我們該如何同理她的感受？ 」這是GenWorth公司拋給客服員工的大哉問。
他們認為，要在短時間內幫助員工加深對年長顧客的理解，同時也讓美國的年輕人學會如何尊重長輩，最快的方法就是讓他們「瞬間老化」，親身體驗在視覺與聽力退化、手指不靈活、脊椎彎曲、膝關節退化等負面身體條件下，執行日常活動時所會面臨的挑戰。
其中一位員工就表示，當她戴上特製的手套，連平常輕而易舉的「撿起桌面上一顆藥丸，放進藥盒中」都突然變得困難無比，更不用說當穿上整套裝備時，那種身體全面退化的感受將帶來多大的衝擊。
然而並不是每間企業都能如此大手筆地投資一套由好萊塢特效團隊和專業設計師加持的昂貴裝備，台灣「弘道老人福利基金會」就開發出一套「彭祖體驗包」（請參考下圖），用最簡單的設備營造出相似的效果。
不只是高齡，整個生命歷程也可以成為一種體驗商品。香港的長者安居協會和賽馬會合作打造亞洲首創的「生命‧歷情」體驗館，讓年輕人透過體驗館內的四大區域﹕(1) 人生起步點 (2) 成長的抉擇 (3) 時光隧道 及 (4) 安息地，經歷一趟完整的人生旅程，最後一個環節還安排了讓人「躺進棺材」的震撼體驗，模擬走到人生盡頭的那一刻，重新反思人生。「生命‧歷情」帶給參加者的不只是體驗，也想開啟世代之間的對話，讓從不需煩惱「老化」為何物的年輕人，在迅速走了人生一遭後，對於時間和身邊珍貴的人事物能有不同的見解。
GenWorth設計老人裝的初衷本是為了員工訓練，培養客服人員的同理心；弘道基金會與長者安居協會則是為了倡導「敬老文化」，讓社會對長者更友善。無論兩者的出發點為何，在世界許多國家都將邁入高齡社會的時間點下，未來這類體驗裝備不只能幫助政府機關打造對老人友善的政策與公共設施，更能運用在醫療、保險、房產、汽車、餐飲等各種產業，讓業者切身體會高齡長者的需求，發展出客製化的產品與服務，未來商機無限。
如同GenWorth公司所言：「人們通常不太願意談論老化，也不願意思考老化，我們希望透過這套裝備成功開啟對話。」當體驗結合同理心，開啟的將不只是商機，而是不同族群間的對話；讓人們翻轉過去自我中心的慣性思維，在生活、職場與公共事務上多為他人留一份心，為整個社會帶來改變。
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