假如只跟你說，有客人抱怨一家餐廳超收費用，你大概會覺得平凡無奇不感興趣，但如果告訴你，故事的主角是個勤奮刻苦熬出頭的華人，被在名校任教的高學歷白人律師威脅要採取法律行動，某些人的敏感神經恐怕就會被挑動了。
事情是這樣的，哈佛大學副教授班・艾德曼（Ben Edelman）向地方小型連鎖餐館四川飯莊（Sichuan Garden）點了外帶，事後發現價格與網站上菜單標示價格不符，總共相差四美金，因而與店家負責客訴的店主之子段然（Ran Duan）進行一連串書信往來，經由媒體披露之後（中文簡譯），群情激憤，甚至將艾德曼封為「網際網路上最不受歡迎人物」（"Most Disliked Guy on the Internet"），在龐大的群眾壓力之下，日前這位事主已經公開為其所為致歉。
作為一個注重消費權益的消費者，也曾經歷類似的處境，所以我可以想見這種事上演在台灣，但這件事在美國的發展真的讓我驚呆了，看見第一則報導當時，還真沒料到消費權益高漲的美國，輿論會朝這個方向一面倒，定神之後重新回想，大致可以推測，會有這結果是因為此案碰觸到美國社會難以言喻的禁忌，混雜了種族歧視、階級衝突等各種複雜情緒，當多數意見認定是優越白人在霸凌東方移民，此時選擇站在群眾的對面可不是什麼好主意。
每個社會都有類似難以打開的結，所有人都知道政治正確的選項是什麼，但每一個人也都是促使問題真實存在的一分子，表面上大家共同維護一套價值，卻又常態性（或許不由自主地）違反。在糾結中國情緒的台灣，或許你可以思考這樣一個假想案例：一日，一位正港台灣人的台大法律系教授，光顧一間由中國人開在台北的小吃店，跟傳單比對驚覺錢被多收了，店主道歉但只願退還價差，教授仍嗆：你捅到馬蜂窩了，若不依法支付懲罰性賠償金，我將採取法律行動⋯⋯我想，風向應該會很不一樣。
不想被認為針對特定店家而失焦，有好一陣子不談國內消費個案，這次是國外發生的事件，但下筆前仍很掙扎，抉擇之困難點在於，我要不要干冒揭露個人觀點後，可能被認為是奧客的風險（詳見後述），況且，我無法保證自己沒有成見。然而，整件事告一段落後，藉雙方完整的電子郵件副本，我確信其中有值得探討之處，加以國外仍有人勇於提出不同意見（如這裡與這裡），促使我決定交待自己的看法，並一併檢視台灣的消費者觀點與消保法律。
讓我們回到班・艾德曼與段然真正的書信內容，去初步建構出事情的經過與共識。
以下電子郵件內容皆由當事人提供（圖片來源取自 boston.com）。
班首先表示透過網站留言沒有得到回覆，不過這點在段回覆內沒有提及故無法驗證，繼而就「每道菜都貴了一塊」方面請段提出解釋。段在回信中道歉，並說明網站上的價格已經過期好一段時間，將確保它更新，如果班需要，他可以寄新的菜單過去。
在這輪往返中，班先謝謝段讓他了解原委，並稱讚其料理美味，但不需要更新的菜單。接著提出根據麻州法律，店家不能廣告一套價格卻收另外一套錢，敦促段立即停止這種做法，並以法律救濟常見結果為由，要求返還三倍價差之金額，作為店家故意違反規定之補償。段則說我們是家庭餐館，以勤奮工作與道地的四川料理感到自豪，可以按網頁價格退三元給班。
到這輪往返，班先釐清超收的是四元，還開始發覺對單一顧客退費的處置過於輕微，料想任何看到網站下訂單的人，在網站沒更新的這段期間都會被超收，指責段明知消費者依賴的網站過期，還坐視不管『好一段時間』，並未意識到這是法律問題而尋求更妥適的解決方式，也不了解法規對顧客的保障程度，是當店家故意超收時，需負擔比價差更高的懲罰性賠償金。他已知會相關單位，希望強制段的餐廳辨識並通知所有被超收的消費者進行賠償。信末他表示，無論段退還四元或十二元他都接受，只要依法無差別待遇即可。
段回信謝謝班通知相關單位，說他會等其通知，接受其指示處理此狀況。再度道歉外，他也說並未對班超收，他只是對班收取任何顧客都一樣的正常價格。然後指稱班去的網站是沃本（Woburn）店用的，已經聯繫網站設計公司在幾天內更新價格。只要經相關單位指示，要退還四元或十二元都可以。
段隨後又發了一封信，說網頁菜單已暫時下架進行更新，而他洽詢法律專業人士，其意見認為網站上自始就有依地點調整價格的免責聲明，所以受到保障而不應該接受班的要求。此時，班說明如果段有請律師的話，由於自己是律師，依麻州律師倫理規定，他將被限定只能跟段的律師進行溝通，而他並不認同網站上的免責聲明，能合法地讓店家長時間廣告比實際收費更低的費用。
段再次回信，說明網站以紅框強調：『價格依地點而定』，班上的網站是給沃本店用的，跟班實際去的布魯克萊恩（Brookline）店不同，菜單不同、管理不同、店主也不同，布魯克萊恩店另有一個已關閉好一陣子的網站，他管不了那間店及該店政策。然後重申他們自豪之處，家庭餐廳誠實過日子不會剝削別人，只是沒有適當的預算處理更新網站等活動。他已經要調整網站並退費，很可惜這對班來說並不夠，既然班已經通知相關單位，也就只有等他們來，再看能如何處理，他問班：你看來是聰明人，這件事值得你花時間嗎？他也提供法律文件郵寄地址，供班真要採取法律行動之用。
班在其最後一封信表示，他不同意看到的菜單是只給沃本店用的，且保有螢幕截圖。網頁下方給了兩家店的地址，就連現在顯示『此刻正在更新』的版本也一樣，所以他去的網頁是對的。與此相符的是，整串討論之初，段的回覆皆承認網頁菜單價格錯誤，顯示班去的網站是對的，之前從未指出有另一個網站而班看錯網頁。此外，儘管有免責聲明，但那最多僅適用網站更新頻繁下的小錯誤或差異。每一道料理都漲價，網站長時間沒有更新，要以免責聲明來規避廣告價格與實際價格的不同是絕對違法的。
班說他的確有別的事好做，如果段一開始就依要求退錢並真誠道歉就沒事了。他會寄望段的誠信自行更新網站並賠償其餘受影響顧客，然而段卻提出像是班去錯了網站等藉口，段越想要掩蓋錯誤，就讓班更加篤定地要尋求更嚴厲的處置方式。基於提醒段注意網站須更新的迫切性，他提議段退還帳單金額的一半作為謝禮，相關單位必然會樂於見到這樣的解決方式。
段最終回覆說他再次謝謝班的提醒，但仍表示會等相關單位指導該如何解決此狀況，若是他們認為退還帳單金額的一半是合適做法，那麼他會遵循。
以上是媒體刊出之雙方郵件全文，至於對岸某些網站稱班說『我跟你什麼仇什麼怨，連四美元都不給我！！』，因完全不見於信件內文，此類無中生有的譯文應予忽略。
由於雙方並未爭議信件真實性，故可整理出以下事實：
• 事發之前，四川飯莊網站菜單價格已經好一段時間未更新；
• 事發當時，四川飯莊網站菜單價格較班實際支付價格為低；
• 四川飯莊網站菜單網頁有免責聲明，稱價格可依地點變動；
• 四川飯莊共有沃本與布魯克萊恩兩間店，班是到前者外帶；
而雙方共識則有：四川飯莊料理美味、網站菜單應該要更新，且對於消費客訴事件，原則上信賴法律與相關單位意見。
看完雙方書信，在這件事上，我要先承認我對艾德曼的支持，換作是我也會尋求自身消費權益的保障，引述法條、對店家說明其行為的嚴重程度，乃至通報相關單位，那些舉動也都是我會做的事，也因此，從我的角度來解讀應有一定基礎，如果因為這樣，而要將我貼上奧客這具有負面意涵的標籤，那就當我是你眼中的奧客吧！在接下來的討論中，我將試圖設想艾德曼尋求客訴的動機與原因， 帶入我國法律與消費者觀點一併討論，並處理爭議點。
網路上有許多攻擊艾德曼的說法，其中貪小便宜、占店家便宜這類顯然是畫錯靶心的。回想段然問的值不值問題，不要說時薪800美金以上的艾德曼了，就是一般人，我也可以很明白地說，官方客訴管道只能補償消費者實際損失，根本沒有占便宜的機會，即使商家基於善意而自願賠更多，衡量消費者需要投入的時間、精力，客訴行為幾乎都不敷成本。即便走上訴訟一途，按我國消保法規定，也只有在商家是故意的條件下，才有損害額三倍以下之懲罰性賠償金得以請求，與美國依個案情節（如考量企業之償還能力）判定有所不同。回到此案，若雙方所言為真，至遲在相關單位介入就能得以解決，也不會進入訴訟。
我們之所以願意從事體制內管道的客訴，是經由價值取捨的結果，我們認為維護消費權益是理所當然的事，與其對法律保障視而不見，我們選擇了積極實踐一途，當期待的結果發生時，不僅僅能獲得自身的補償，也鞏固了一個消費者信任的交易體系，更能嘉惠社會整體。或許我有當奧客的所有條件，但我更想扮演的是艾德曼口中那個勤勉的消費者（diligent consumers），寧可被認為在消費爭議事件上「小題大作」，而不是無所謂地「大事化小、小事化無」，維持一個表面的和諧社會。
無良企業不會是一天養成，主事者也不見得一開始就很邪惡，但無數個消費者的容忍與漠視累積起來，絕對會構成廠商不當剝銷的動機。沒錯，四川飯莊是一個小型家庭連鎖餐廳，四美金聽起來也沒什麼，但重點是店主也不認為網站價格過期有什麼問題，沒有艾德曼提出這個存在「好一陣子」的差異，他們也沒有要更改的意思，甚至在後來一改原先承認錯誤的態度，指稱消費者上錯網站、過期是因沒預算更新，並搬出免責聲明企圖規避責任。
先不論四川飯莊說詞，若是消費者持續對輕微的價格差異無視，久而久之，當每個人都習慣，網路廣告與實際支付價格的差異就會成為既定事實，相關消保條文也會形同具文。反觀台灣，高速公路速限就是個很有趣的例子，大家都知道超速十公里以內不會被開單，若是速限往上調，別說民眾，就連執法取締超速的員警，也會自動再把速限往上加十公里，公路警察局甚至出來澄清，網路上寬限改為三公里的傳聞是謠言，卻未見有人檢討過因此而衍生的法律信任問題。
相似案例搬到台灣，廣告價格差異的狀況將受到消保法第22條規定：「企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。」以及公平交易法第21條第一項中：「事業不得⋯⋯對於商品價格⋯⋯為虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵」之規範。值得留意的是，當消費者依消保法請求損害賠償時，並不需要證明企業經營者之行為是故意的，若後者主張免責，應由其就免責事由負舉證責任，也就是必須證明其對防止價格差異的產生，已盡相當的注意，而要讓明知好一段時間沒更新網頁菜單的四川飯莊免責，這是明顯說不過去的。
值得我們再想想的，還有停止對哈佛教授開膛剖肚一文提出的例子，如果每個員工薪資單上寫的金額，都比實際領的薪水多一些，在企業知情的狀況下，已經持續好幾個月，作為員工是否仍應該接受？如果答案不一樣，是否我們對勞動權益與消費者權益存有兩套標準？網路上有些意見認為，艾德曼有當場看清楚帳單的責任，若是如此，員工也只要當場把錢算清楚就好，事實上，放任店家或企業卻要求勞工與消費者，是與現行法律所保障的價值背道而馳的。
另一個讓艾德曼備受批評的普遍理由，是關於雙方態度的對比，在此，我得先將態度區分為外顯的言辭禮貌及內在的溝通誠意。段的回覆貌似較為有禮且願意解決問題，但實際上，當他得知相關單位已受通報後，其態度轉為等待指示再處理，並提出種種卸責之藉口，可以想見這對嫻熟法律的艾德曼來說是不能接受的，措辭與要求也顯得越來越嚴厲。以我的英文語意理解程度，尚不認為受段影響的艾德曼言辭有過當之處。
禮貌並非凌駕消費權益之價值，有禮貌很好，但即使沒禮貌也不致於讓對錯翻盤。不求彌補錯誤，回覆行禮如儀也沒用，作為店家處理客訴之窗口，竟然在缺乏相關單位指導下，無法獨立判斷該怎麼做才能讓顧客滿意，實在令人殊難想像，這樣的態度難道不可疑？退萬步言，就算艾德曼在尋求客訴的過程中霸凌了段然，也絕不構成整個網際網路霸凌艾德曼的正當理由。更何況，以他發掘政府或大型網路公司疏失的過往來看，諸如揭露 Facebook 向廣告商洩露使用者資料，進而致使其隱私權政策的全面翻修，這些霸凌者恐怕也曾受益於他而不自知。
以我對客訴事件反應的觀察，鄕民的正義在台灣正逐漸形成一種善惡分明的雙面性，一方面對於捲入消費爭議的業者特別包容，以和為貴似乎是最高價值，違法程度不大也就沒什麼大不了，看似不以為意寬容大度，卻又喜歡將抱怨的人打成奧客，客訴的消費者也常常成為眾矢之的，另一方面，一旦超過自己能容忍的臨界點，又會對業者展現出兇狠殘暴的酷吏本性，分野之一就是食安問題，只要牽扯食安就是罪大惡極，不用理會事實證據、責任歸屬來論罪量刑，凡持平看待業者過錯的，都一律打成走狗，或是幫業者擦脂抹粉。不在乎保障能落實，只要求懲罰更嚴厲，就是現在的寫照。
簡單講，我認為網友傾向於把精力消耗在集體攻訐客訴的消費者，或是對發生食安問題的廠商落井下石，而不是真正注重自己的消費權益，否則，近日消保處委請消基會提起向頂新等廠商求償的團體訴訟，就不會在受理期限進行超過一半，仍只有五十五個人願意站出來，更別提有多少人關注《食品衛生安全管理法》修得如何，或各地消保局的申訴資料有沒有充分開放。正如「脫韁的政府，來自於未盡監督責任的鄉民」，『黑心的廠商，也孕育自無視自身權益的消費者』，公民覺醒了，消費者覺醒了沒？
再說，就算自己不想做個勤勉的消費者，別人要當個你眼中的奧客，又有什麼好不開心的呢？客訴對象是有侵害消費權益之虞的企業商家，要爭取的是權益，不是與商家或其他消費者為敵，整體社會的損害在哪裡？以此案來說，就算站在店家那一邊，也應該了解，店家不會因為這次消費爭議而倒閉，反倒有可能邁向更好的服務品質與消費環境，使得包含當地消費者的整個社區都受益。
別讓圖形不開心是一個可玩網頁，衍生自曾獲諾貝爾獎的博弈論專家托馬斯·謝林（Thomas Schelling）之動態分離模型（Dynamic Models of Segregation）理論，透過簡單的條件設定，我們可以清楚地感受，微小的個體偏見將引發嚴重的群體偏見，導致分裂的社會。真正讓社會更和諧的方式，不是把身旁有不同意見的人都排除，這樣做也不見得會開心，而是以更大程度接納身旁不同意見的人，以及主動走出去，與更多不同意見者為鄰。
現實世界當然更為複雜，不過，將此模型簡化套用在本文主題，你或許會獲得跟我一樣的啟發：沈默消費者與勤勉消費者越不能接受彼此，這社會的分裂程度就會越大，你可以不要那麼勤勉，但你也可以對眼中的奧客別那麼在意。
就當我是個奧客吧！但別為此不開心。
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