1970年代，日本正式進入高齡化社會。一開始，政府以「救濟」的角度來對待這群高齡人口，把他們視為弱勢、需要援助照顧的對象。然而隨著時代變遷，一方面國家財政逐漸無力延續當年的免費高齡醫療政策，另一方面，現代的高齡者也比50年前更健康、更有活力。現在的年長者，要求的是貢獻能力、讓自己不致與社會脫節，並滿足更高層次的自我實現需求。
為了回應新時代的訴求，日本當前的社會風向，已經從原本的「社區照護系統」逐漸轉變為更全面的「社區共生社會」。醫療長照關注的議題，也從原本的「治療」（Cure）走向「照顧」（Care），從「入住機構」走向「在家生活」。
2025年，日本人數最多的「團塊世代」（戰後嬰兒潮）開始進入75歲，高齡者人數到達頂峰，接下來會開始逐漸減少。因此，從長照企業的角度看來，新建安養院不見得划算，因應共生社會而進行的「訪問介護」，成了最新的兵家必爭之地。
全面服務化的居家照護，分工細緻的VIP體驗
日本的「訪問介護」，就是台灣也正關注的「居家照護」。服務項目的旨意在於在「協助長輩在家生活」，只是日本還多加了一句：「協助長輩活用現有機能，試圖引出其他潛在的可能性，以過上更好的生活。」
在日本，「觀察力」是居服員（ペルパーさん）的核心能力之一。到長輩家中做初次拜訪時，不只是確認照顧計畫的內容，還要觀察整個生活環境、長輩和家人在談話時的表情，是否透露了沒有說出來的訊息。有規模的機構甚至會派遣2位照服員一起前往，確認資料的客觀性，以設計量身打造的服務。這一串流程，就像服務業在面對VIP，因為對客戶的喜好、習慣有清楚記錄，所以不管誰來接手服務，都可以讓熟客有賓至如歸的感覺。
訪問介護的服務內容，可分為「身體介護」和「生活援助」兩大類。「身體介護」主要是會接觸長輩身體的工作，諸如協助洗澡、用餐、起床、更衣、排泄；「生活協助」則是打掃、曬衣、做飯之類。但如果是打掃其他家人共同的生活區域、澆花、擦高處玻璃等超過「日常生活範圍」的部分，則不屬於工作範疇。
然而，就像台灣也常發生「到底可以請看護協助家事到什麼程度」的爭議，日本的一般人也很難區分照護中的「生活協助」和「家事工作」有什麼不同，常有長輩要求服務員做超出範圍的工作。經營者為了保護自家居服員、又兼顧客戶的需求，除了會在契約上明訂禁止項目，有的還會順便附上「家政服務報價清單」，讓長輩理解專業分空，如果需要範圍之外的服務也可以，但就得付出相應的費用。
提升照護效率與附加價值
訪問介護的重要性，在新冠時期尤為突出。緊急事態宣言中，日照中心被列為停業對象，長輩無法前往機構復健，日照中心的職員乾脆直接前往長輩家，以維持他們的身體機能。疫情趨緩後，這種模式依然延續，業界也持續討論日照中心與訪問介護結合的可能。
訪問介護機構成立的資金、人員配置門檻不高，吸引不少居服員創業。現在日本有3萬多間訪問介護據點，位居所有服務的機構數量之冠。為了讓訪問據點能永續經營，提升「生產性」是業界長久以來的議題，而「業務效率化」和「提升附加價值」則是基本配備。
說到效率化，你可能以為「喔，就是把照顧長輩的速度加快，每天可以多照顧幾個人對吧！」但其實，照顧行為只是居服員工作的一部分，從一開始的觀察環境、居服紀錄、保險費計算等業務都包括在內，大量文書處理也非常費力。因此，日本在探討效率化時，把重點放在如何減少這些額外負擔，讓居服員能專心提供長輩服務。其中一個方法，就是透過科技來協助。
例如，有企業開發出使用AI來協助撰寫照服紀錄，儲存在雲端平台，讓居服員方便即時與同事共用、交流。這不僅減少居服員的工作量，也能讓他們更把關注力放在長輩身上，提升照護品質，凸顯照顧的專業性。
而在提升附加價值方面，一些企業向外尋找合作對象，例如日照中心、定期巡迴照護、殘疾者照護等等，擴大自己可以服務的群眾；也有機構結合送餐、郵購等服務，像是附上公司的節慶禮盒試吃品，讓少有時間外出的長輩與忙碌的家屬方便訂購，下次前往服務時，就有機會收到一筆訂單。
創造「國家、企業、人民」皆獲利的三贏模式
現今的高齡者，超過半數都想在家中終老，國家也支持企業成立訪問介護機構。為了創造「國家、企業、人民」皆能獲利的商業模式，民間長照機構成立「日本在宅介護協會」，上櫃企業也超越競爭關係，一同探討產業發展模式，並向政府遞交政策提案。
今年5月，岸田文雄首相與協會中的居服員進行會談，這是史上第一次國家首相與現場居服員對談，顯現出政府對照護現場的關注。現在，日本的照護機構與日照中心都已陷入競爭紅海，相對「訪問介護」依然充滿未知性。儘管從營利的角度，這型服務賺的錢沒那麼多，但當今業界龍頭日醫學館在進入介護產業時，其實就是從訪問介護起家，現在已經擴張到有上千所訪問介護據點。這樣看來，訪問介護還是有成功秘訣的。
台灣的訪問介護該往哪邊走？若以新創公司的角度來看，這一塊也是充滿活力與挑戰的產業呢！
分享圖文請註明出處，未經本站同意不得轉載
瀏覽次數：1899
