在公部門的核心業務裡，有一塊叫「宣導」。雖然我不是很喜歡這個詞彙，但它很重要。說得文雅，宣導就是政策溝通；說得務實，任何新政策若無宣導先行，極易引起民怨。
宣導，是公部門的SOP。問題在於，有效的宣導極其複雜，需要很多配套。長照2.0從2016年上路迄今，算是宣導力道很大的政策領域，而如何讓需求者「找得到、用得到」就是檢驗標準。
從「4128080」到「1966」
普及社區整體照顧服務體系（所謂「ABC據點」），是政策牛肉。迄今，全台佈建了7,400多處服務據點，仍持續加速推進。接下來，就是如何透過宣導，讓隱形的「長照大軍」──家庭照顧者，「知道」長照資訊，並懂得「運用」長照資源。
合著《推力》（Nudge）的塞勒（Richard H.Thaler）與桑思坦（Cass R. Sunstein）對於所謂有效的公共政策，反覆強調一個核心命題──化繁為簡。他們提醒，簡單清楚的資訊，反而能避免人們無所適從（誤解、誤選或根本不知從何選起）。從政策溝通的角度出發，減法原則優於加法原則。
2018年1月，是長照服務的躍進里程碑。在這個時間點，衛福部做了重大的簡化流程變革，推出「1966」專線。民眾只要記得這4碼專線，就有單一窗口接受諮詢與轉介。
對此，我常用智慧型手機做比喻：民眾不必知道這部複雜的手機究竟如何運作，更不需要使用說明書才能成為「手機使用者」，只要撥打1966，就像按下手機的開機鈕那樣簡單，整個長照體系（手機）便會啟動它的功能。
簡化，是任何政策溝通的起手式。在1966上路之前，記得過去的長照專線是「4128080」的人，應該少之又少。4碼與7碼的差別不僅在於碼數的多寡，而是對宣導受眾的友善程度。換言之，任何有效的宣導，必須透過簡化程序，讓民眾容易「記得住」，爾後才談得上「用得到」。
「政府投注了很多資源，就算還有縫隙，也好過個人單打獨鬥。但如果民眾根本不知道政府資源的訊息，投入再多資源也是事倍功半。」這是我從一個外部人進入公部門服務逾4年的觀察感受。
花了錢宣導，卻沒讓該看到的人看到
1966專線所傳遞的宣導訊息，是友善受眾的簡化程序。但要讓為數眾多的家庭照顧者「知道」這個訊息，還有一哩路要走。
囿於文化因素，東方家庭主義盛行的結果，家庭照顧者成了隱形的實質長照大軍。特別是在家庭規模趨於迷你化的今天，家庭照顧者不只難以因應長期照顧的壓力，更涉及老老照顧與照顧女性化等議題。
在各個公部門場所張貼海報、跑馬燈、甚至車體廣告，這些傳統公部門的宣導管道，我們都做了。但家庭照顧者的處境可能更極端。據中華民國家庭照顧者關懷總會的調查，每位家庭照顧者每天平均照顧時間高達13.6小時，其中的疲憊、孤立，外人難以想像。更關鍵的是，由於日常生活被不間斷的照顧所累，場所被家庭的方寸空間所拘，照顧者的社交網絡必然持續退化，愈來愈與外界的資訊絕緣。
換言之，「家庭照顧者」這群最需要被伸出援手的長照需求對象，是不折不扣的資訊取得弱勢者。傳統的公告方式，還存在諸多資訊取得的死角。
讓美髮店成為資訊交流站
「讓我們從家庭照顧者的日常生活經驗出發，如果她們絕大多數時間都被綁在家裡，哪些是家庭照顧者非走出去不可的地方？」在一次會議中，我提問同仁，「請大家從使用者的角度出發，想想看哪些地方是家庭照顧者可以接觸到的外界資訊管道？」
我猜想，同仁很可能一開始先從過去的經驗庫裡找答案，所以打斷思考慣性，要她們回歸生活經驗思考。用時下的話，就是與同仁一起進行需求者「行為洞察」（behavior insight）的腦力激盪。
透過集思廣益，同仁們逐漸描繪了需求者的日常經驗圖像：「如果是女性，再忙也會找時間美髮」、「要照料家人，又不能離開太久，最方便的食材採買地點，是附近的蛋行。」
很快地，我們連繫了基隆女子燙髮業職業工會理事長，讓有意願加入的工會會員美容院「加值」成為家庭照顧者取得1966資訊的最前線。2019年9月初，我們把第一波加入的美容院、蛋行、咖啡店稱為「家照暖心站」。
「我自己就經歷過照顧公婆這關，感同身受，」基隆市女子燙髮業職業工會理事長郭碧貞現身說法，鼓勵會員投入。
另一位從周遭得知訊息的朋友也反饋給我們：「老顧客上門，美容院的話題五花八門，這裡是八卦蒐集站，也是資訊分享站，心裡的苦因為信任比較敢說出口，而美髮師也能以朋友的角度提供求助資訊，不同於公部門的制式冰冷感。」
試行了一季，效果一如預期。稍作修正後，我們將從明年起擴大結合其他工會通路，提高家照暖心站的普及率。相較於傳統公部門的單向宣導模式，我們嘗試從使用者生活經驗出發；相較於公部門命令貫徹的封閉性科層體系，我們嘗試建立一個溝通性的協力網絡；相較於公部門每開一個新方案，就需要編列預算來增設空間與人力的模式，我們嘗試「借力使力」，在非侵入性、盡量不改變現況（因此花費極少）的前提下，促進網絡成員參與，讓民間資源成為互補性網絡，使之成為資訊媒介平台。
最有效的宣導，是從使用者角度出發，運用他們的日常生活網絡提供化簡為繁的精確訊息。關於這一點，我們還在前進的路上。
（本文稿酬捐贈基隆市政府社會救助金專戶。）
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