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90年代初期,我還沒擔任重要的管理職務時,曾輔導過一位非常優秀的史丹佛大一新生。這位女學生來自移工家庭,家裡務農。她就讀高中時,每3到6個月就得舉家遷居,冬天搬到南加州,翌年秋天則北上,轉往華盛頓採收蘋果。儘管生活面臨許多挑戰,她的學業成績依然優異,考上史丹佛大學那年,史丹佛的錄取率不到20%。她的決心與毅力讓我敬佩不已。

她的父母顯然負擔不起她的大學學費,幸好她申請到全額獎學金以及免費膳宿,最後取得工程學位,順利畢業。我一直忘不了她的故事。我認為,在篩選學生時,學校要考慮的不只是成績和考試分數,申請者的人生歷程也很重要。如同前文提到的女學生,她既然已錄取史丹佛大學,學費和家境都不該阻礙她的求學之路。

因此,我和教務長都樂於提供學生助學金。我們在史丹佛服務的16年中,已設法增加大學部學生的助學金,金額達8億美元,幾乎是2000年的5倍。我們會這麼做,關鍵在於同理心。

很多領導人認為,決策時應該把同理心排除在外,不只學術界的人士這麼想,商業界的更是。對他們來說,重大決策應該根據經驗事實、數據和冷靜的判斷來訂定。但我花了一輩子所了解到的恰好相反。經驗告訴我,做決策和設定目標時,同理心是不可或缺的因素。我們必須透過同理心,檢視行動是否適當,除了數據,我們還必須深入了解每一個人的情況,做出來的決定才能有益於所有人。

以同理心來領導,不只適用於學術界,對任何領域都很重要。不管你領導的是什麼樣的公司,不管是對員工、顧客、當地社區居民或受災戶,都將發現無數的機會,可以用同理心採取行動。

讓菁英名校不再高不可攀

幾乎每一家慈善組織或執行慈善舉措的機構,都會面臨「使命偏離」的問題。一開始,組織的行動綱領明確,知道要給誰、提供什麼協助。但是這些原則會漸漸瓦解,最後變成誰的故事最讓人同情,組織就會捐錢。

多年來,史丹佛大學篩選入學申請者時,不會考慮對方的經濟條件。也就是說,學生提出申請後,我們考慮的只是他們個人的成就,而非家庭財力。一旦學生錄取,我們會依據他們的家庭收入和資源,設法提供所需的經濟援助。

儘管我們有慷慨的助學金計畫,還是沒能吸引清寒學生,他們往往是家中第一個能上四年制大學的孩子。入學服務處的工作人員和這些學生談過之後,很快就知道問題出在哪裡了:私立大學學費往往高得令人卻步,加上他們就讀的學校沒有適當的升學輔導。清寒學生通常不知道很多一流大學願意提供助學金,因此往往認為像史丹佛這樣的名校高不可攀。

為了解決這個問題,我和教務長與入學服務處合作,提出一項計畫,讓來自低收入家庭的學生可獲得學費全部豁免,有的連食宿費也可全免。我們希望傳達出強大的訊息,打破清寒學生和史丹佛之間的藩籬,最有效的就是告訴大家:「零元也可以就讀史丹佛。」

好的設計,可以讓規則兼顧同理與公平

於是我們宣布這則消息,公告家庭年收入少於10萬美元的學生可免學費,若低於6萬美元,甚至可免繳食宿費。有一些人(主要是校友),對此抱持懷疑的態度批評:「我不覺得這是個好主意,豈不是提供白吃的午餐?接受教育本來就應該付費。」其實,學生不是平白接受豁免。能豁免學費的學生,每學年、每週都得在校服務10小時,暑假則是每週20個小時。我們釋出這些細節後,疑慮便冰解凍釋,大家改口說道:「這樣很合理。」

為求公平,這項新計畫還有一項條款是,家庭年收入超過10萬美元的學生,獲得的助學金將有所調整。我們的考量有兩點。首先,基於聯邦政府的計算公式,家庭年收入超過10萬美元的學生,每年必須繳交2萬美元或者更多的學費,家長擔心這筆債務最終會落在孩子頭上。其次則是公平的問題,如果家庭年收入為9萬9千美元就可免除學費,我們如何要求年收入10萬1千美元的家庭每年支付1萬或2萬美元的學費?為了解決前述問題,我們不得不調整助學金實施辦法,如果家庭年收入介於10萬到16萬美元,而且家中只有一名孩子上大學,便可獲得相當多的助學金。

人工智慧做不到的事

我想,我們的同理心即將受到嚴重挑戰。人工智慧與機器學習的興起將顛覆就業市場。機器人和自駕車將取代勞工和司機;電腦程式可用於醫學診斷、開立醫囑,將取代放射科或其他科別的醫師;人工智慧系統可使法律及辦公室工作自動化,取代法律助理和行政助理。

因為同理心,我們不得不正視這些衝擊。我們也許會看到愈來愈多的人面臨長期失業或低度就業。我們現在必須設身處地為這些人著想,因為他們可能是我們的鄰居或同事。我們得了解,科技徹底創新導致就業市場變動,可能造成短期失業,但這並不代表受影響的人沒有工作能力。我們必須腦力激盪,找出以前根本不存在的職業,或是不管電腦再怎麼聰明,依然無法取代的那些工作。我們需要更多老師,而且由於社會邁向高齡化,也需要更多人去照顧老年人,換言之,這些工作蘊含人性因素,無法簡化為電腦演算法。

身為領導人和教育者,我們得立即為這點做準備。教育必須包括同理心的教導,人性因素、情感連結和關愛,這些都是人類能做到,但機器人和應用程式做不到的。


好書推薦:

書名:這一生,你想留下什麼?史丹佛的10堂領導課
作者:約翰.漢尼斯
譯者:廖月娟
出版:天下文化
出版時間:2018/11

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